일중 감독자 환경 소개

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

노트

Customer Service용 옴니채널에 대한 일중 인사이트 보고서는 2023년 5월 1일부로 더 이상 사용되지 않습니다. 조직의 상태 및 핵심 성과 지표에 대한 실시간 정보를 제공하는 최신 분석 기능인 실시간 분석 보고서를 사용하는 것이 좋습니다. 지원 중단에 대한 자세한 내용은 Customer Service용 옴니채널 일중 인사이트 지원 중단으로 이동하세요.

중요

이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.

고객 서비스 관리자 또는 감독자는 다양한 서비스 채널을 통해 고객 쿼리를 매일 해결하기 위해 고객과 소통하는 에이전트를 관리해야 합니다.

Dynamics 365 Customer Service용 옴니채널은 감독자가 에이전트가 수행하는 작업을 추적하는 데 도움이 되는 대시보드를 제공합니다. 감독자는 이러한 대시보드를 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• KPI(핵심 성과 지표) 모니터링

• 에이전트의 품질 및 작업 부하 모니터링

• 할당되지 않은 작업 부하 모니터링

• 에이전트 및 고객 에스컬레이션 관리

감독자가 Customer Service용 옴니채널 앱을 열 때 다음 탭이 표시됩니다.

• 내 대시보드: 이 탭은 진행 중인 대화, 선택할 수 있는 항목 및 종료된 대화와 같이 직접 연결되어 고객과 에이전트로 참여하는 대화에 대한 정보를 제공합니다. 자세한 내용은 에이전트 인터페이스 소개를 참조하십시오.

• 옴니채널 일중 통계 대시보드: 이 탭은 조직 내 에이전트의 상태 및 KPI(핵심 성과 지표)에 대한 개요를 제공합니다. 이 대시보드의 정보는 지난 24시간의 대화를 기반으로 표시됩니다. 자세한 내용은 옴니채널 일중 인사이트 대시보드를 참조하십시오. 대시보드를 볼 수 없으면 시스템 관리자에게 문의하십시오. 추가 정보: 일중 인사이트 대시보드를 보도록 구성을 참조하십시오. 일중 인사이트 보고서는 기본적으로 영어로만 제공됩니다. 선택한 언어로 보고서를 사용할 수 있도록 보고서를 사용자 지정해야 합니다.

  또한 이 탭에는 해당 Power BI 작업 영역에 구성된 모든 보고서와 대시보드가 표시됩니다.

• 진행 중인 대화 대시보드: 이 탭은 에이전트가 처리하고 활성, 열린, 종료 및 대기 상태 설명에 있는 대화에 대한 정보를 제공합니다. 자세한 내용은 진행 중인 대화 대시보드를 참조하십시오.

비디오

Customer Service용 옴니채널의 감독자 환경 개요

Customer Service용 옴니채널에서 더 많은 비디오를 보려면 비디오를 참조하십시오.

참조

일중 인사이트 대시보드를 구성하여 보기
옴니채널 일중 인사이트 대시보드 보기 및 이해
진행 중인 대화 대시보드 보기 및 이해
대화 모니터링 및 할당