옴니채널 일별 인사이트 대시보드 보기 및 이해
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
노트
Customer Service용 옴니채널에 대한 일중 인사이트 보고서는 2023년 5월 1일부로 더 이상 사용되지 않습니다. 조직의 상태 및 핵심 성과 지표에 대한 실시간 정보를 제공하는 최신 분석 기능인 실시간 분석 보고서를 사용하는 것이 좋습니다. 지원 중단에 대한 자세한 내용은 Customer Service용 옴니채널 일중 인사이트 지원 중단으로 이동하세요.
소개
옴니채널 일별 인사이트 대시보드는 조직의 상태 및 KPI(핵심 성과 지표)에 대한 정보를 제공합니다. 옴니채널 일별 인사이트는 다음 보고서로 구성됩니다.
이 보고서에 표시되는 정보는 지난 24시간 내에 시작되거나 종료된 대화를 기반으로 합니다. 보고서는 최신 데이터를 가져와 감독자가 액세스할 때 실시간으로 생성됩니다. 고객이 구성한 작업 영역의 보고서가 열려있는 경우 15분 후에 자동으로 새로 고쳐집니다. 미리 구성된 Power BI 작업 영역에서 보고서는 5분마다 자동으로 새로 고쳐집니다.
중요
- 일별 인사이트 보고서는 기본적으로 영어로만 제공됩니다. 선택한 언어로 보고서를 사용할 수 있도록 보고서를 사용자 지정해야 합니다.
- 사용자 지정 구성된 BI 작업 영역에서 기본 제공 보고서에 대해 다음 사용자 지정을 수행할 수 있습니다.
- 보고서에 표시되는 KPI에 대한 시각화 변경
- 보고서에 기존 측정값, KPI 또는 필드에 대한 시각화 추가 - 가장 정확한 최신 데이터가 대시보드에 표시되도록 하려면 Customer Service용 옴니채널 사용에 대한 모범 사례을 따르십시오.
IntradayMonitoring 보고서
IntradayMonitoring 보고서는 전반적인 컨택 센터 상태를 다루며 이를 이해하는 데 도움이 되는 관련 메트릭이 있습니다. 이 보고서에는 두 개의 섹션이 있습니다.
- 대화 인사이트 섹션은 큐에서 기다리는 고객 및 대기 시간과 같은 고객 측 메트릭을 제공합니다.
- 에이전트 인사이트 섹션에는 로그인한 에이전트 및 처리 시간과 같은 에이전트와 관련된 메트릭이 포함되어 있습니다.
대화 인사이트
대화 인사이트 섹션은 고객 관점의 측정 항목을 제공합니다. 대화 인사이트 메트릭의 샘플 보기는 다음과 같습니다.
IntradayMonitoring 보고서의 대화에 대한 KPI는 다음과 같습니다.
| 메트릭 | Description | 상태 |
|---|---|---|
| 대화당 평균 대기 시간 | 대화의 경우 대기 시간은 개별 세션의 누적 대기 시간으로 정의됩니다. 이 KPI는 닫힌 대화만 고려하는 평균으로 계산됩니다. 세션 대기 시간은 세션 생성 사이에서 에이전트가 수락할 때까지의 경과 시간으로 정의됩니다. 에이전트가 채팅을 거부하거나 알림 시간이 초과되면 에이전트가 채팅을 거부하거나 시간 초과되는 데 걸린 시간이 추가되고 에이전트가 후속 세션을 수락하는 데 걸리는 시간이 대기 시간으로 계산됩니다. 평균 대기 시간은 종료된 대화에 대해서만 계산되며 큐별로 표시됩니다. 상담원이 직접 처리하거나 봇이 상담원에게 에스컬레이션한 대화만 고려됩니다. 봇이 처리하고 닫은 대화는 제외됩니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 대기 시간 5분 초과 | 시작되고 5분의 임계값 대기 시간을 초과한 대화 수입니다. 이 메트릭은 큐별로도 표시됩니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 종료 시간 5분 초과 | 시작되고 5분의 임계값 종료 시간을 초과한 대화 수입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 중단 비율 | 에이전트에게 연결하기 전에 고객이 포기한 대화의 비율입니다. 이 메트릭은 큐별로도 표시됩니다. | 실시간 채팅, 음성 |
| 대화당 평균 처리 시간 | 평균 처리 시간은 에이전트가 처리한 세션의 모든 처리 시간의 평균으로 계산됩니다. 세션 처리 시간은 에이전트가 세션을 닫을 때까지 세션 패널에 포커스가 있을 때 에이전트가 세션에 보낸 총 시간입니다. 에이전트가 다른 세션으로 전환하면 처리 시간이 일시 중지되고 에이전트가 세션으로 돌아오면 재개됩니다. 평균 처리 시간도 큐별로 표시됩니다. 에이전트가 직접 처리하거나 봇이 에이전트에게 에스컬레이션한 대화만 고려됩니다. 봇이 처리하고 종료한 대화는 제외됩니다. 추가 정보: 평균 처리 시간. | 라이브 채팅, 디지털 메시징 |
| 처리 시간 5분 초과 | 처리 시간 임계값인 5분을 초과한 활성 대화의 수입니다. 이 메트릭은 큐별로도 표시됩니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 대화 상태 | 시작됨, 활성, 대기, 마무리 및 종료 전반의 대화 상태의 분포입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 큐별 대화 상태 | 여러 큐에 걸친 대화 상태의 분포입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 큐별 전달/에스컬레이션 비율 | 전송률은 큐에서 한 번 이상 전송된 대화의 비율입니다. 에스컬레이션 비율은 감독자에게 에스컬레이션된 대기열 내 대화의 비율입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
에이전트 인사이트
에이전트 인사이트 섹션에서는 대기열의 상태 및 하루 동안의 상담원 상태에 대한 정보를 제공합니다. 에이전트 인사이트 섹션은 모든 채널의 세션을 통합합니다. 에이전트 인사이트 섹션의 샘플 보기는 다음과 같습니다.
이 섹션은 다음 성과 지표로 구성됩니다.
| 메트릭 | Description | 상태 |
|---|---|---|
| 로그인한 상담원 | 로그인한 상담원 수입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 세션당 평균 처리 시간 | 평균 처리 시간은 에이전트가 처리한 세션 수를 기준으로 총 세션 처리 시간으로 계산됩니다. 세션 처리 시간은 에이전트가 세션을 닫을 때까지 세션 패널에 포커스가 있을 때 에이전트가 세션에 보낸 총 시간입니다. 에이전트가 다른 세션으로 전환하면 처리 시간이 일시 중지되고 에이전트가 세션으로 돌아오면 재개됩니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 평균 세션 수락 시간 | 에이전트가 수신 대화를 수락하는 평균 시간입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 세션 거부 비율 | 할당된 총 세션 중 에이전트가 거부한 세션의 비율입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 세션 시간 초과 비율 | 시간 초과된 세션 비율 | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 에이전트가 거부한 세션 | 에이전트별로 할당된 총 세션 중 거부된 세션의 비율입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 시간 초과된 세션 | 에이전트별 시간 초과된 세션 비율. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 온라인 에이전트별 대화 | 각 에이전트가 처리한 대화의 수입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 에이전트 가용성 | 에이전트 현재 상태의 분포입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 처리 시간이 가장 긴 에이전트 | 대화를 수락하고 해결하는 데 가장 오래 걸린 상담원 수입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 전송된 총 세션 수 | 에이전트 및 감독자에게 전송된 세션 수입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 평균 상담 시간 | 에이전트가 다른 에이전트 또는 감독자와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
보고서 보기 및 필터링
조직에 대해 정의된 큐를 선택하여 정보를 필터링할 수 있습니다. 옴니채널 큐 드롭다운 목록에서 원하는 대기열을 선택하면 선택한 항목에 따라 정보가 필터링됩니다. 이를 통해 KPI를 신속하게 분석하고 결과를 개선하는 데 필요한 모든 조치를 취할 수 있습니다.
평균 처리 시간
평균 처리 시간은 에이전트가 처리한 세션의 모든 처리 시간의 평균으로 계산됩니다. 세션 처리 시간은 에이전트가 세션을 닫을 때까지 세션 패널에 포커스가 있을 때 에이전트가 세션에 보낸 총 시간입니다. 에이전트가 다른 세션으로 전환하면 처리 시간이 일시 중지되고 에이전트가 세션으로 돌아오면 재개됩니다. 여기에는 에이전트가 대화를 마무리하는 데 걸리는 시간이 포함됩니다. 에이전트가 동시에 여러 고객을 처리하고 세션을 전환하면 이전 세션의 활성 시간이 일시 중지되고 현재 세션의 활성 시간이 다시 시작됩니다.
봇이 처리하고 봇이 종료한 대화는 평균 처리 시간 계산에 고려되지 않습니다.
에이전트가 상담을 제공하는 데 시간을 소비하는 경우 에이전트의 평균 처리 시간에 포함됩니다. 마찬가지로 감독자의 경우 모니터 시간이 감독자의 평균 처리 시간에 포함됩니다.
대화가 전송되면 앱은 관련된 모든 상담원이 보낸 활성 시간을 합산하여 대화의 처리 시간을 계산합니다.
다음을 보장하는 경우 평균 처리 시간이 정확하게 계산됩니다.
- 에이전트는 근무 시간이 끝날 때 종료 버튼을 선택하여 세션을 종료합니다. 추가 정보: 대기 상태의 대화.
- 에이전트는 컴퓨터 시간을 변경하지 않습니다.
- 에이전트는 Google Chrome에서 시크릿 모드나 Microsoft Edge에서 비공개 브라우징을 사용하지 않습니다.
상담원이 진행 중인 세션에서 자리를 비우고 고객과 상호 작용하지 않으면 시스템은 이 시간을 활성 시간으로 계산하고 처리 시간에 대해 더 높은 값을 계산합니다. 에이전트가 세션에서 보내는 활성 시간에 대한 보다 현실적인 보고를 위해 유휴 시간 임계값을 구성할 수 있습니다. 유휴 시간 임계값에 도달한 후 에이전트 활동이 감지되지 않으면 처리 시간 계산이 일시 중지됩니다. 마우스, 터치 또는 키보드 활동이 감지되면 계산이 다시 시작됩니다. 유휴 시간 임계값은 기본적으로 활성화되지 않습니다. 추가 정보: 유휴 시간 임계값 설정.
일별 보고서에 대해 저장된 조회수
보고서에 사용한 필터를 북마크로 저장할 수 있습니다. 북마크를 사용하면 매번 필터를 적용할 필요 없이 필터에 쉽고 반복적으로 액세스할 수 있습니다. 다양한 보고서와 팀을 관리할 때 여러 북마크 간에 전환할 수 있습니다. 저장된 보기를 사용하면 다른 팀과 관련된 큐 및 에이전트를 저장할 수 있으며 필터 간에 전환하여 각 팀의 메트릭을 볼 수 있습니다.
나만 볼 수 있는 개인 북마크를 만들 수 있습니다. Power BI 관리자에 의해 생성된 책갈피는 읽기 전용 모드에서 모든 사용자와 공유할 수 있습니다.
추가 정보:
다른 시간대의 보고서 보기
보고서에서 사용 가능한 시간대 옵션을 사용하여 지정한 시간대에 따라 날짜 및 시간 정보를 봅니다. 다음에 액세스할 때 선택한 표준 시간대의 보고서를 보려면 변경 사항을 저장해야 합니다. 맞춤형 일별 인사이트 보고서의 경우 앱은 1분 후에 선택한 시간대를 자동으로 저장합니다.
보고서에 대해 선호하는 시간대 설정을 책갈피로 저장할 수 있습니다. 책갈피를 사용하면 시간대를 설정하지 않고도 다양한 시간대의 보고서 간에 전환할 수 있습니다.
시간별로 메트릭 슬라이스
모든 보고서에서 사용 가능한 기간 옵션을 사용하면 보고서 세부 정보를 필터링할 수 있습니다. 필터를 사용하면 24시간 내내 감독자가 처리하는 교대조에 대한 메트릭을 볼 수 있습니다. 필터를 사용하면 지난 4시간, 8시간 또는 12시간 동안의 데이터를 보고하거나 사용자 정의 값도 적용할 수 있습니다. 보고서 내의 메트릭은 선택한 기간 동안 생성된 대화를 기반으로 계산됩니다.
노트
기간 필터를 사용하면 보고서는 표준 시간대 설정에 관계없이 항상 UTC 표준 시간대로 표시됩니다. 이는 Power BI의 한계 때문입니다. 추가 정보: Power BI 고려 사항 및 제한.
보고서의 데이터 새로 고침을 이해하기 위해 예를 살펴보겠습니다.
다음 대화가 1일차에 시작되고 종료되었습니다.
- 대화 1: 오전 9시 30분에 마감
- 대화 2: 오전 10시 14분에 마감
- 대화 3: 오후 11시 정각에 시작
- 대화 3: 오후 11시 15분에 마감
감독자가 2일차 오전 10시에 보고서에 액세스하고 지속 필터를 사용하면 보고서에서 대화 2 및 3에 해당하는 데이터를 가져옵니다. 대화 1은 보고서에 액세스하기 24.5시간 전에 종료되었기 때문에 표시되지 않습니다. 오전 10시 15분에 보고서가 자동으로 새로 고쳐지면 대화 3에 해당하는 데이터만 보고서에 표시됩니다.
2일차 오전 10시에 보고서에 액세스하고 지속 12시간까지 보고서는 대화 3에 해당하는 데이터만 표시합니다.
참고 항목:
일별 인사이트 대시보드 소개
에이전트 인사이트 보고서 보기 및 이해
대화 인사이트 보고서 보기 및 이해
진행 중인 대화 대시보드 보기 및 이해
고객 통화에 대한 전체 팀의 행동 분석
피드백
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