고객에게 큐에서 자신의 위치를 보여주기
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
관리자는 고객이 에이전트와의 채팅을 기다리고 있을 때 큐 내의 위치와 평균 대기 시간을 고객에게 알리는 기능을 켤 수 있습니다. 지원이 필요한 고객이 많거나, 인력이 부족하거나, 예상보다 긴 처리 시간(예: 새로운 문제 또는 새로운 에이전트)으로 인해 대기 시간이 길어질 때 고객 기대치를 설정하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 큐 위치를 알면 고객이 큐에서 기다릴지 나중에 돌아올지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이 기능이 설정되면 다른 고객이 이미 대기 중일 때 요청을 제출한 고객이 큐에 배치되고 다음 메시지가 표시됩니다. 고객님 앞에 있는 사람들: <n>.
채팅을 기다리는 고객 수는 라인에 있는 고객에게 서비스를 제공할 때마다 업데이트됩니다. 대기열에 앞서 있는 다른 고객이 없으면 대기 중인 고객에게 다음 차례입니다…라는 메시지가 표시됩니다.
노트
- 큐 위치는 고객 큐가 대기 중인 경우에만 표시됩니다(예: 현재 사용 가능한 에이전트가 없는 경우).
- 고객이 큐에서 대기하고 있고 더 오래 대기한 다른 고객이 에이전트에 의해 이전되는 경우, 더 오래 대기한 고객에게 먼저 서비스가 제공되고 다른 고객은 큐에서 위치 변경을 볼 수 없습니다.
- 기술 기반 회람이 정확한 기술 일치로 구성된 경우 채팅 포털 위젯에서 고객에게 표시되는 큐 위치가 정확하지 않을 수 있습니다. 따라서 고객에게 에이전트를 할당하는 데 예상보다 오래 걸릴 수 있습니다.
- 영구 채팅에는 큐 위치가 지원되지 않습니다. 추가 정보: 영구적 채팅 구성
큐 위치 설정 활성화
큐 위치 설정을 구성하는 방법:
Customer Service 관리 센터에 로그인한 다음 큐 설정을 구성하려는 채팅 위젯의 작업 스트림으로 이동합니다.
필요한 채팅 위젯에 대해 편집을 선택하고 채팅 채널 설정 페이지에서 행동 탭으로 이동합니다.
고객 대기 시간 토글을 활성화하고 확인란을 선택하여 고객이 큐에서 자신의 위치와 에이전트와의 상호 작용을 기다리고 있을 때의 평균 대기 시간을 표시합니다.
저장하고 닫기를 선택합니다.
참조 항목
고객에게 큐에서 평균 대기 시간 표시
채팅 위젯 추가
사전 채팅 설문 조사 구성
에이전트 표시 이름 구성
빠른 회신 만들기
작업 시간 만들기 및 관리
채팅 인증 설정 만들기
Power Apps 포털에 채팅 위젯 포함