Share via

통합 라우팅 진단 보기

  • 아티클

통합 라우팅을 사용하면 작업 항목과 관련된 에이전트 기술과 엔터티를 기반으로 작업 항목을 가장 적합한 에이전트나 대기열에 할당하여 처리할 수 있습니다. 라우팅 진단은 라우팅된 각 레코드에 대한 세분화된 보기를 제공하여 작업 항목의 분류와 할당에서 발생하는 문제를 이해하고 진단하는 데 도움이 됩니다.

진단 데이터는 Microsoft Dataverse에 저장되며 이 데이터는 스토리지 용량에 영향을 줄 수 있습니다. 라우트된 레코드의 데이터는 다른 유형의 작업 항목에 비해 더 많은 공간을 소비할 수 있습니다. 추가 정보: 라우팅 진단 데이터 관리

시스템에서 대화, 통화 또는 녹음의 라우팅 및 할당과 관련된 진단 정보를 생성하는 데 최대 5분이 걸릴 수 있습니다.

중요

감독자는 통합 라우팅을 통해 처리되는 기록 및 대화에 대한 라우팅 진단에 액세스할 수 있습니다. 그러나 진단 레코드 또는 대화의 링크를 보거나 선택하거나 규칙 및 기타 구성을 보는 것을 원하지 않는 경우 옴니채널 감독자 또는 기타 사용자 지정 역할과 같은 역할에 읽기 전용 권한을 할당해야 합니다. 조직에서 액세스를 관리하는 데 사용합니다.

회람 진단 관리

작업 항목 및 해당 상태와 관련된 데이터를 보려면 회람 진단을 활성화해야 합니다. 진단 설정을 활성화한 후 적용되는 데 최대 15분이 소요될 수 있습니다.

  1. Dynamics 365에서 앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.

    1. 사이트 맵에서 라우팅을 선택합니다. 라우팅 페이지가 표시됩니다.
    2. 라우팅 진단에 대해 관리를 선택합니다.

  2. 라우팅 진단 페이지에서 라우팅 진단 켜기를 선택합니다.

  3. 표시되는 확인 메시지에서 예를 선택합니다.

    새 작업 항목 목록이 표시되기 시작하는 것을 볼 수 있습니다. 그러나 작업 항목이 화면에 즉시 나타나지 않을 수 있습니다.

  4. 진단을 비활성화하려면 진단 끄기를 선택합니다.

회람 단계 및 진단 이해

진단 작업 항목은 시스템이 작업 항목을 에이전트에 할당하기 전에 작업 항목에 대한 다양한 라우팅 단계를 통해 발생하는 이벤트의 세부 정보가 포함된 로그 레코드입니다. 회람 진단 페이지에는 세부 사항과 각 작업 항목의 단계가 있는 작업 항목 목록이 표시됩니다. 속성에 대한 간략한 설명은 다음과 같습니다.

  • 작업 항목: 작업 항목의 이름입니다. 작업 항목 열 옆에 있는 드롭다운을 선택하여 작업 항목을 검색하고 정렬할 수 있습니다.
  • 회람 상태: 작업 항목이있는 단계입니다.
  • 라우팅 시작 날짜: 라우팅이 시작된 날짜 및 시간입니다.
  • 라우팅 기간: 작업 항목이 현재 단계에 있었던 기간입니다.
  • 작업 흐름: 작업 항목이 할당된 작업 스트림의 이름입니다.
  • 큐: 작업 항목이 회람된 큐의 이름입니다.
  • 라우팅된 에이전트: 작업 항목이 할당된 에이전트입니다.
  • 규칙 적중 정책: 단계에 따라 첫 번째 일치 또는 모두 실행과 같은 규칙 정보를 표시하여 단계에서 규칙이 처리된 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다.

회람 진단 흐름

각 작업 항목은 회람 단계가 완료된 것으로 할당되기 전에 일련의 단계를 통과해야 합니다. 여러 작업 스트림을 만들고 심각도와 우선 순위에 따라 작업 항목을 할당할 수 있습니다. 진단 흐름은 각 작업 항목이 통과하는 흐름을 기반으로 정보를 표시합니다.

접수 ➡ 분류 ➡ 대기열로 라우팅 ➡ 할당

노트

작업 항목이 흐름의 단계를 건너뛰면 해당 단계는 disabled.signment로 표시됩니다.

요약

라우팅 진단 페이지에서 작업 항목을 선택하여 작업 항목이 생성된 시기, 현재 단계, 각 단계의 기간과 같은 자세한 정보를 볼 수 있습니다. 또한 작업 항목을 선택하고 열어 연결된 사례를 볼 수도 있습니다. 작업 항목이 할당되지 않았거나 작업 항목의 기준을 충족하는 규칙 항목이 없으면 오류 메시지가 표시됩니다. 단계 중 하나를 선택하여 자세한 내용을 확인하고 문제를 진단할 수 있습니다.

라우팅된 작업 항목의 요약 보기입니다.

유입

노트

접수 단계는 레코드 라우팅에만 적용됩니다.

여러 작업 스트림을 생성하여 작업 항목을 처리하고 접수 규칙을 사용하여 작업 항목을 적절한 작업 스트림으로 라우팅할 수 있습니다.

작업 항목이 들어오면 접수 규칙 테이블을 기반으로 초기 평가를 거쳐 기존 규칙을 충족하는지 확인합니다. 일치하는 항목이 발견되면 작업 항목은 접수 규칙에 해당하는 작업 스트림으로 전달됩니다. 통합 라우팅을 사용하지 않으려는 경우 접수 규칙을 사용하여 작업 항목을 기본 라우팅 규칙 세트로 라우팅할 수도 있습니다. 이는 워크플로의 유입 단계라고 합니다.

작업 항목이 유입 단계를 통과한 후 여러 규칙 집합과 규칙 항목을 통해 분류됩니다.

작업 항목은 세 단계를 거칩니다.

  • 처리됨: 작업 항목이 규칙 집합을 통과했지만 규칙 집합과 일치하지 않아 실행되지 않습니다.
  • 일치함: route-to-queue 규칙에만 적용 가능합니다. 규칙 조건이 true이면 녹색 확인 마크와 함께 표시됩니다.
  • 적용됨: 작업 항목이 규칙 집합을 통과하고 규칙 집합의 조건과 일치합니다.
  • 처리되지 않음: 작업 항목이 규칙 집합을 통과하지 않았습니다.

분류

작업 항목이 분류 집합 규칙의 특정 규칙 집합을 통해 실행되지 않는 경우 실행 상태 체크 표시가 빨간색으로 표시됩니다. 작업 항목이 특정 규칙 집합을 실행하면 실행 상태 확인 표시가 녹색으로 표시됩니다. 작업 항목은 모든 규칙 집합을 실행하지만 규칙 집합 내의 모든 규칙 항목을 실행하지는 않습니다.

기계 학습 기반 기술 식별, 노력 추정(미리 보기) 또는 감정 예측(미리 보기) 모델을 사용하는 경우 사용된 모델의 세부 정보가 분류 섹션 아래에 표시됩니다.

분류 규칙 세트 및 기계 학습 모델 보기의 스크린샷.

큐로 라우팅

큐 회람 규칙은 올바른 큐에 작업 항목을 보내도록 지정됩니다. 추가 정보: 큐로 라우팅 규칙 구성

작업 항목이 라우팅되는 대기열 이름은 대기열로의 경로 페이지에 표시됩니다.

작업 항목이 할당된 대기열의 스크린샷.

요구 사항과 일치하는 대기열이 없으면 작업 항목이 기본 대기열에 할당됩니다.

할당

각 작업 항목은 상담원에게 할당되거나 할당 규칙 집합에 따라 큐로 전송됩니다. 할당 규칙 집합에는 어떤 작업 항목이 상담원에게 할당되는 데 필요한지에 대한 조건이 포함됩니다. 라우팅 진단에서 할당 단계는 우선 순위 지정 방식과 적용된 할당 선택 기준 같은 작업 항목 할당이 처리된 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다.

다음 단계를 사용할 수 있습니다.

  • 우선순위: 적용된 우선순위 규칙이 있으면 나열합니다. 작업 항목은 우선 순위에 따라 회람됩니다. 추가 정보: 큐에 대한 할당 방법 및 규칙 구성

  • 할당 선택: 에이전트를 선택할 때 결정된 조건에 대한 정보를 표시합니다. 둘 이상의 할당 규칙 집합이 있으면 선택 기준은 규칙 집합이 평가되는 순서를 정의합니다. 할당 선택 기준은 가장 근접하게 일치하는 규칙 집합과 많은 규칙 중에서 실행해야 하는 규칙을 결정합니다.

  • 할당 규칙 집합: 처리된 규칙 집합에 대한 정보를 표시합니다.

  • 에이전트 할당 추적: 할당 기준과 할당 추적에 대한 세부 정보를 제공합니다.

    • 할당 기준:
      • 선호 에이전트: 설정의 활성화 여부를 표시합니다. (이 기능은 프리뷰로 제공됩니다.)
      • 할당 방법: "최고", "라운드 로빈", "사용자 지정"을 표시합니다.
      • 용량: 용량 정보를 표시합니다.
      • 근무 여부: 근무 여부 표시
      • 스킬: 일치하는 스킬이 있으면 이를 표시합니다.
    • 할당 추적:
      • 현제 상태: 에이전트가 식별되었는지 같은 작업 항목의 상태를 표시합니다.
      • 상태 이유: 상태와 관련된 이유를 표시합니다.
      • 할당: 작업 항목이 할당된 에이전트가 있으면 이를 표시합니다.
      • 총 시도 횟수: 에이전트를 할당하는 데 필요한 시도 횟수(있는 경우)를 표시합니다.
      • 마지막 시도: 작업 항목 할당을 마지막으로 시도한 날짜와 시간을 표시합니다.

    노트

    • 상담원 할당 추적의 할당 기준 섹션은 최대 용량 또는 라운드 로빈 할당 방법이 사용된 경우에만 세부 정보를 표시합니다.
    • 작업 항목에 대한 할당 실패가 발생하면 상태 이유는 처음 세 번의 시도에 대한 할당 이유를 표시합니다. 할당이 계속 실패하면 할당 실패 메시지가 매시간 업데이트됩니다. 이러한 경우 총 시도 횟수에 대해 표시되는 값이 정확하게 새로 고쳐지지 않을 수 있습니다.

    할당 추적에 대한 정보의 스크린샷.

알려진 문제점

진단의 알려진 문제는 Customer Service의 알려진 문제를 참조하십시오.

참조 항목

기술 기반 회람 개요
큐 할당 방법회람 및 할당 규칙
고객 서비스의 통합 회람에 대한 기록 분석
고객 서비스용 옴니채널의 통합 라우팅에 대한 기록 분석
작업 분류 규칙 구성
선호 에이전트에 대한 라우팅 구성