선호 에이전트에 대한 라우팅 구성

보다 개인화된 경험을 위해 Dynamics 365 Customer Service는 특정 연락처에서 고객이 선호하는 에이전트 또는 관계 관리자에게 작업 항목을 라우팅하는 옵션을 제공합니다.

Customer Service 관리 센터에서 연락처 및 선호 에이전트를 구성할 수 있습니다. 연락처가 구성되지 않은 경우 해당 연락처에 우선 에이전트를 할당할 수 없습니다. 에이전트는 연락처에만 매핑할 수 있습니다.

전제 조건

• 선호 에이전트 라우팅을 구성하려면 다음 역할 중 하나가 있어야 합니다.

  • 고객 서비스의 경우: CSR 관리자
  • Customer Service용 옴니채널의 경우: 옴니채널 관리자

• 연락처 엔터티에 액세스할 수 있어야 합니다. 추가 정보: 연락처

• 사용자 지정 역할이 있는 경우 msdyn_preferredagent 및 msdyn_preferredagentcustomeridentity 엔터티에도 액세스할 수 있어야 합니다.

• 연락처에 할당하려는 에이전트가 작업 항목이 라우팅되는 대기열의 구성원인지 확인합니다.

연락처에 대한 선호 에이전트 구성

1. 고객 서비스 관리 센터 사이트 맵에서 라우팅을 선택합니다.

2. 표시되는 페이지에서 선호하는 에이전트 라우팅 옆에 있는 관리를 선택합니다.

3. 선호 에이전트 라우팅 사용을 켭니다.

4. 선호 에이전트를 사용할 수 없는 경우 작업 항목을 받을 사람을 선택합니다.

   • 할당 논리에 따른 차선책 에이전트: 작업 항목은 할당 규칙에 따라 라우팅됩니다. 라이브 채팅 대화 및 음성 채널 통화에 이 옵션을 사용하는 것이 좋습니다.

   • 아무도 없음. 큐에서 작업을 할당되지 않은 상태로 유지: 작업 항목은 에이전트가 선택하거나 수동으로 다른 에이전트에게 할당할 때까지 대기열에 남아 있습니다. 비동기 채널 대화에는 이 옵션을 사용하는 것이 좋습니다.

5. 다음 단계를 수행하여 선호 에이전트 매트릭스 영역에서 연락처 및 선호 에이전트를 선택합니다.

   1. 연락처 추가를 선택하여 연락처를 추가하세요.

   2. 연락처 전체 이름에 연락처 이름을 입력하고 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다.

   3. 사용자 추가를 선택하여 에이전트를 연락처에 매핑합니다.

   연락처에 최대 3명의 선호 에이전트를 매핑할 수 있습니다. 에이전트가 나열되는 순서는 순서에서 상위에 나열된 에이전트를 사용할 수 없는 경우 작업 항목을 받는 순서입니다. 목록에서 에이전트를 선택하고 위로 이동 또는 아래로 이동 옵션을 사용하여 에이전트 순서를 정렬할 수 있습니다.

6. 저장 후 닫기.

선호하는 에이전트에 라우팅 작동 방식

연락처에 대한 기본 에이전트가 있는 경우 시스템은 작업 흐름에 구성된 허용된 현재 상태 중 하나와 현재 상태가 일치하는 사용 가능한 기본 에이전트에게 자동으로 대화를 할당하려고 시도합니다. 시스템에서는 능력, 기술 및 할당 규칙 확인을 건너뜁니다. 연락처에 대해 선호하는 에이전트가 없고 할당 논리에 따른 차선책 에이전트가 대체 옵션으로 설정되어 있는 경우에는 시스템이 구성된 배정 전략에 따라 일치하는 에이전트를 찾으려고 시도합니다.

기본 설정 에이전트에게 라우팅하는 기능은 푸시 기반 작업 스트림을 통해 라우팅되는 대화에서만 작동합니다.

선호 에이전트에게 라우팅하기 위한 진단 확인

라우팅 진단을 켠 경우 작업 항목의 진단 페이지에는 에이전트 할당 추적 아래에 선호 에이전트 라우팅에 대한 정보가 포함됩니다. 배정 기준 섹션에는 설정이 활성화되어 있는지 여부가 표시됩니다. 할당 추적 섹션에는 이유 정보가 표시됩니다. 추가 정보: 통합 라우팅을 위한 진단

연락처 및 선호 에이전트 업데이트

선호하는 에이전트 매트릭스 섹션에서 편집 및 제거 옵션을 사용하여 연락처 및 선호 에이전트를 수정합니다.

각 연락처에 대해 최대 3명의 에이전트를 매핑할 수 있지만 적어도 한 명의 에이전트를 연락처에 매핑해야 합니다.

지원되는 채널에서 연락처 식별

수신 작업 항목에 대한 선호 에이전트를 찾으려면 연락처를 식별해야 합니다. 지원되는 채널의 경우 다음 표에 언급된 정보를 사용하여 고객을 연락처로 식별합니다.

채널	고객 레코드
녹음	케이스: 고객 필드를 사용하여 연락처 ID를 저장합니다. 이메일, 전화, 팩스, 편지, 약속: 관련 필드를 사용하여 연락처 ID를 저장합니다.
디지털 메시징: 채팅, 음성 및 기타 채널	채팅: 인증된 사용자는 자동으로 연락처로 식별됩니다. 인증되지 않은 사용자의 경우 사전 대화 설문조사를 사용하여 설문조사 질문 이름을 이름으로 설정합니다. 음성: 전화번호로 인증됩니다. 다른 채널: 소셜 프로필.

여러 선호 에이전트 레코드 추가

createRecord 호출을 사용하여 한 번에 여러 선호 상담원을 연락처 레코드에 추가하여 선호 상담원 엔터티인 msdyn_preferredagent 및 msdyn_preferredagentcustomeridentity를 업데이트할 수 있습니다.

스크립트를 통해 여러 개의 선호 에이전트 라우팅 레코드를 추가하려면 세 명의 고유 에이전트만 연락처에 매핑해야 합니다. 3명 이상의 에이전트를 추가하는 경우 애플리케이션에 매핑된 에이전트가 모두 표시되지만 작업 항목은 상위 3명의 에이전트에게만 라우팅됩니다. 에이전트는 선호도 등급에 따라 정렬됩니다. 에이전트의 선호도 등급이 같으면 애플리케이션은 레코드 생성 타임스탬프를 기준으로 에이전트의 순서를 정합니다.

updateRecord 또는 deleteRecord 호출을 사용하여 레코드를 업데이트하거나 삭제할 수도 있습니다.

중요

선호 에이전트 라우팅 페이지를 통해 연락처 및 선호 에이전트 라우팅을 추가하는 것이 좋습니다.

참조 항목

통합 회람 개요
큐 구성
블로그: 선호 에이전트 라우팅을 사용하여 평생 고객 관계 만들기