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다국어 연락 센터 설정

  • 아티클

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

에이전트는 여러 언어를 사용하는 전 세계의 다양한 고객에게 점점 더 많은 서비스를 제공하므로 에이전트가 사용하는 커뮤니케이션 도구가 여러 언어에서 작동할 수 있어야 합니다.

고객이 사용하는 언어를 선택하고 봇의 언어를 선택할 수 있도록 워크스트림에서 전화번호를 구성할 수 있습니다.

전제 조건

작업 스트림에 전화번호 추가 및 언어 설정 구성

  1. Customer Service 관리 센터 앱에서 음성 작업 스트림으로 이동한 후 작업 스트림을 선택하여 전화번호를 구성합니다.

  2. 연필 아이콘 옆의 편집을 선택하고 음성 설정 페이지에서 작업 스트림에 추가할 번호를 선택한 후 다음을 선택합니다.

  3. 언어 탭에서 기본 언어 추가를 선택합니다. 채널의 기본 언어를 설정하는 언어 페이지가 표시됩니다. 이 음성 채널에 더 많은 언어를 추가할 수 있으며 각 언어에는 고유한 설정이 있습니다. 기본 언어는 봇이 고객을 맞이하는 데 사용하는 첫 번째 언어입니다. 조직에서는 각각 하나의 언어를 사용하는 여러 전화 번호를 사용하는 대신 여러 언어를 서비스하는 하나의 전화 번호를 사용하여 고객에게 올바른 번호로 전화를 걸도록 요청할 수 있습니다.

  4. 고객에게 들려주고 싶은 대기 및 대기 음악 유형을 선택합니다.

  5. 음성 프로필에서 봇의 음성, 음성 스타일, 말하기 속도 및 피치를 선택합니다.

    중요

    표준 음성은 2024년 8월 31일에 더 이상 사용되지 않으므로 인공신경망 음성을 선택해야 합니다. 기존 음성 작업 스트림의 경우 2024년 7월 이전에 신경 음성으로 업데이트해야 합니다. 업데이트하지 않으시면 Microsoft Dynamics 365팀에서 2024년 7월 말까지 설정을 마이그레이션할 예정입니다. 추가 정보: 2024년 8월 31일까지 텍스트 음성 변환 인공신경망 음성으로 업그레이드

  6. 통화가 끝날 때 봇이 고객에게 설문조사를 제시하도록 하려면 통화 후 설문조사 토글을 켜세요. 이 기능이 켜져 있으면 에이전트가 전화를 끊은 후 자동으로 설문 조사 봇으로 통화가 전송됩니다.

  7. 설정을 마친 후 확인을 선택합니다.

    음성 채널에 대한 언어 설정의 스크린샷.

언어별 라우팅 규칙 만들기

언어 기반 라우팅 규칙을 정의합니다. 추가 정보: 통합 회람용 작업 분류 규칙 집합 구성

고려 사항

다국어 연락 센터에 대해 봇을 구성할 때 고려해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

  • 봇의 언어는 봇이 연결된 음성 작업 스트림에 설정된 언어와 동일해야 합니다.
  • 봇 및 음성 작업 스트림에 대해 서로 다른 지리적 로케일을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 음성 프로필에서 English-UK를 설정하고 봇에서 English-US를 설정할 수 있습니다.
  • 봇의 정확도는 로케일 간의 유사성에 따라 다릅니다. 그러나, 다른 로케일을 구성하는 경우 우편번호와 같이 봇에 대해 사전 구성된 엔터티가 정확하지 않을 수 있습니다.

참조 항목

음성 채널 소개
Azure Cognitive Services - speech to text
Copilot Studio에서 다국어 봇 설정