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음성 지원 Copilot를 위한 DTMF 지원

  • 아티클

음성 응답에 의존하는 대신 DTMF(이중 톤 다중 주파수)를 사용하면 Copilot 사용자에게 전화 키패드를 사용하여 옵션을 선택하거나 정보를 제공하도록 요청할 수 있습니다.

Copilot 사용자가 지정된 한 자리 키를 입력하면 대화의 어느 지점에서나 트리거되는 전역 명령을 설정할 수 있습니다. 개별 토픽 내에서 질문 노드에 제공된 응답에 대한 DTMF 입력 인식을 추가할 수 있습니다.

사용자가 입력할 수 있는 각 옵션에 대해 어떤 키를 눌러야 하는지와 사용자 입력을 분석하기 전에 Copilot이 기다려야 하는 시간을 구성할 수 있습니다.

Copilot 사용자가 입력한 키가 노드의 옵션에 매핑되지 않은 경우 Copilot은 질문이나 메시지를 반복하고 사용자에게 다시 시도하도록 권장합니다.

Copilot 사용자가 입력한 키가 DTMF 전역 트리거에 매핑되지 않은 경우 Copilot은 시스템 토픽 알 수 없는 다이얼패드 누름 트리거(음성)을 트리거합니다. 비즈니스 로직에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.

시스템 토픽 알 수 없는 다이얼패드 누르기 옵션의 스크린샷.

토픽의 노드에서 DTMF 지원 활성화

  1. 편집을 위해 전역 DTMF 응답으로 사용하려는 토픽을 열고 트리거 노드를 선택합니다.

  2. 트리거 노드(현재 트리거 유형이 표시되는 위치) 측면을 마우스로 가리키거나 길게 선택하면 트리거 변경 아이콘이 표시됩니다.

  3. 아이콘을 선택한 다음 "DTMF"를 입력하여 수신된 DTMF 전역 명령을 선택합니다.

    DTMF 전역 명령 수신 아이콘의 스크린샷.

  4. 편집을 선택하고 DTMF 수신 속성에서 인식된 DTMF 입력 유형과 함께 트리거 조건 및 우선 순위를 지정합니다.

    DTMF 전역 명령 수신 옵션이 선택된 트리거 변경 창의 스크린샷.

  5. 질문 노드를 선택한 상태에서 식별 섹션에서 Copilot이 식별해야 하는 엔터티 유형을 선택합니다. . 다양한 엔터티 유형에는 DTMF 톤 지원에 대한 고유한 특성이 있습니다.

    엔터티(식별에서) DTMF 지원 세부 사항
    다중 선택 옵션 ✔ 각 옵션에 DTMF 키를 수동으로 할당
    목록 변수의 옵션 ✔ 각 옵션에 대해 DTMF 키를 자동으로 할당
    사용자의 전체 응답 🔢 여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
    나이 🔢 여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
    부울 ✔ 각 옵션에 대해 DTMF 키를 자동으로 할당
    시/군/구 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    색상 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    대륙 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    국가 또는 지역 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    Date 🔢 여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
    날짜 및 시간 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    시간대가 없는 데이터 및 시간 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    길이 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    Email ✖ DTMF는 지원되지 않음
    이벤트 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    언어 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    Money 🔢 여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
    숫자 🔢 여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
    서수 🔢 여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
    조직 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    백분율 🔢 여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
    인물 이름 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    전화번호 🔢 여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
    관심 지점 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    속도 🔢 여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
    시 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    상세 주소 ✖ DTMF는 지원되지 않음
    Temperature 🔢 여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
    URL ✖ DTMF는 지원되지 않음
    두께 🔢 여러 자리 DTMF 입력 수용 가능
    우편 번호 🔢 여러 자리 DTMF 입력 수용 가능

DTMF 키 할당

일부 엔터티 유형의 경우 Copilot이 사용자에게 제공하는 옵션이 DTMF 키에 매핑되는지 여부를 지정할 수 있습니다.

  • 객관식 옵션 엔터티의 경우 옵션에 DTMF 키 할당 확인란을 선택하여 각 옵션에 DTMF 키를 수동으로 할당합니다. 이 확인란을 선택하면 사용자 옵션 제목 옆에 휴대전화의 키패드를 나타내는 아이콘이 표시됩니다.

    추가하는 각 옵션에 대해 - 아이콘을 선택하고 옵션이 매핑되어야 하는 DTMF 신호를 지정합니다.

    전체 질문 노드의 스크린샷.

  • 목록 변수의 옵션 및 부울 엔티티 유형의 경우 DTMF 키가 각 옵션에 자동으로 할당될 수 있습니다. .

    Copilot은 옵션이 있는 순서대로 0부터 9까지 키를 할당합니다.

Copilot이 매핑된 옵션을 자동으로 읽도록 할 수 있습니다.

  1. 구성하려는 질문 노드의 추가 아이콘(…)을 선택한 후 속성을 선택합니다. 질문 속성 패널이 나타납니다.

  2. 엔터티 인식을 선택한 다음 Copilot이 Copilot 사용자에게 옵션을 읽어주어야 하는지 여부를 선택합니다.

여러 자리 DTMF 입력

여러 자리 DTMF 입력을 지원하는 엔터티의 경우 Copilot 사용자의 유효한 응답에 최소 또는 최대 자릿수가 있어야 하는지 지정할 수 있습니다. 이러한 여러 자리 DTMF 입력 엔터티에는 Copilot 사용자의 입력에서 숫자를 추출하는 대부분의 엔터티 유형이 포함됩니다. 유효한 것으로 간주되는 자릿수 범위(예: "2-5") 또는 고정 길이(예: "5")를 지정할 수 있습니다.

질문 노드에 표시된 자릿수(DTMF만 해당) 옵션의 스크린샷.

Copilot 사용자가 입력한 응답의 숫자가 지정된 것보다 적거나 많은 경우 Copilot은 질문을 반복합니다.

자릿수를 지정하지 않으면 Copilot은 모든 자릿수를 허용하고 토픽의 흐름을 계속합니다.

Copilot 사용자가 응답 입력을 마쳤음을 나타내기 위해 Copilot이 특정 "종료" 키를 누를 때까지 기다려야 하는지 지정할 수도 있습니다. 키 없음, 별표 키(*) 또는 해시 키(#)를 선택할 수 있습니다. 종료 문자는 선택 사항이며 입력 길이를 계산할 때 포함되지 않습니다.

Copilot 수준 DTMF 인식

사용자가 입력할 수 있는 각 옵션에 대해 어떤 키를 눌러야 하는지와 사용자 입력을 분석하기 전에 Copilot이 기다려야 하는 시간을 구성할 수 있습니다.

중요

수신된 DTMF 트리거는 단일 DTMF 키만 허용할 수 있습니다. Copilot 사용자가 다음에 응답할 때 키를 입력하면 트리거가 호출되지 않습니다.

  • 여러 자리 DTMF를 허용하는 질문 노드
  • 허용되는 옵션 중 하나가 동일한 키에 매핑되는 한 자리 DTMF를 허용하는 질문 노드

  1. 편집을 위해 전역 DTMF 응답으로 사용하려는 토픽을 열고 트리거 노드를 선택합니다.

  2. 트리거 노드 측면(현재 트리거 유형이 표시됨)을 마우스로 가리키거나 길게 선택하면 트리거 변경 아이콘이 표시됩니다.

  3. 아이콘을 선택한 다음 수신된 DTMF 전역 명령을 선택합니다.

    수신된 DTMF 전역 명령이 강조 표시된 트리거 변경 패널의 스크린샷.

  4. 열리는 DTMF 수신 속성 패널에서 트리거 조건 및 우선 순위와 함께 인식되어야 하는 DTMF 입력을 지정합니다.

DTMF 캐싱

DTMF 캐싱을 사용하면 Copilot 사용자가 Copilot의 각 질문이나 프롬프트를 기다리지 않고 키를 입력할 수 있습니다. 예를 들어, 캐싱은 Copilot의 일반적인 대화 경로에 익숙하고 지정된 메뉴로 바로 이동하려는 Copilot 사용자에게 유용합니다.

DTMF 캐싱을 사용하면 각 키 누름이 연속적으로 캐시되고 각 연속 프롬프트에 대해 자동으로 입력됩니다.

한 자리 DTMF 노드의 경우 첫 번째 키 이후 입력된 모든 키는 다음 차례를 위해 캐시됩니다.

여러 자리 DTMF 노드의 경우 Copilot은 다음 설정에 따라 캐시할 방법과 항목을 결정하는 일련의 규칙을 따릅니다.

시나리오 자리 길이 조건 사용자 입력 결과
Copilot 작성자가 종료 문자를 설정하지 않았으므로 시간 초과가 무시됩니다. 사용자가 최대 길이에 도달하면 최대 길이(마지막 숫자) 이후의 키가 다음 차례를 위해 캐시됩니다. 3 기간 시간이 0이거나 기간 키가 없습니다 1, 2, 3, 1, ... 처음 세 자리 숫자는 즉시 반환되고 네 번째 숫자는 다음 차례를 위해 캐시됩니다.
Copilot 작성자는 종료 문자를 설정합니다. 시간 초과 후 키 입력은 다음 차례를 위해 캐시됩니다. 3 기간 키는 #입니다 1, 2, 3, 1 처음 세 자리 숫자는 반환되기 전에 종료 시간 초과를 기다립니다. 네 번째 숫자는 다음 차례를 위해 캐시됩니다.
사용자가 최대 길이에 도달하면 종료 시간 초과가 실행됩니다. 3 기간 키는 #입니다 1, 2, 3, 그 다음 시간 초과 기간 동안 1 처음 4자리 숫자가 반환됩니다. 그러나 이 질문은 세 자리 숫자만 허용하므로 전체 입력 순서가 유효하지 않은 것으로 간주되며 Copilot은 질문을 다시 요청합니다.
사용자가 최대 길이(유효한 길이)에 도달하지 않았습니다. 숫자 타이머 뒤의 키 입력은 다음 차례를 위해 캐시됩니다. 2-5 기간 키가 정의되어 있는지 여부는 중요하지 않습니다 1, 2, 3, 시간 초과 후 1 처음 두 자리는 반환되기 전에 숫자 타이머를 기다리고, 세 번째와 네 번째 숫자는 다음 차례를 위해 캐시됩니다.

DTMF 캐싱은 다음과 같은 방식으로 처리됩니다.

  • 다음 차례에 참여가 허용되지 않으면 캐시된 키가 삭제됩니다.
  • 다음 차례에 참여가 허용되면 키는 해당 흐름에 따라 처리됩니다.
    • 흐름이 여러 메시지 노드로 구성되어 있지만 뒤에 다중 DTMF 질문 노드가 오는 경우 키는 이 다중 DTMF 질문에 대해서만 캐시됩니다. 전역 DTMF 토픽이 트리거되지 않습니다.
    • 흐름이 여러 메시지 노드로 구성되지만 그 뒤에 단일 DTMF 질문 노드가 오는 경우 키는 단일 DTMF 키에 대해 캐시됩니다. 또한 DTMF 전역 토픽이 캐시됩니다. 그러나 겹치는 경우 단일 DTMF 질문 노드가 승리합니다.
    • 흐름이 질문 없이 여러 메시지 노드로 구성된 경우 키는 DTMF 전역 토픽에 대해 캐시됩니다.

팁

실수로 캐싱되지 않도록 하려면 다음을 수행합니다.

  • 질문 노드 바로 뒤에 참여 비활성화 메시지가 있는 노드를 배치합니다.
  • 장기 타이머가 있는 다중 DTMF 질문 노드를 사용하십시오(사용자가 종료 키를 입력하지 않으면 최종 사용자에 대한 대기 시간이 늘어납니다).