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음성 기능 구성

  • 아티클

이 문서에서는 Dynamics 365 for Customer Service를 사용한 자동 음성 응답을 위해 Copilot Studio에서 사용할 수 있는 기능에 대해 설명합니다.

Copilot이 음성 서비스를 사용할 수 있도록 준비하려면 Dynamics 365 for Customer Service에 음성 지원 Copilot 통합을 참조하세요.

음성 서비스에 대한 개요는 Copilot에서 자동 음성 응답 사용을 참조하세요.

음성 및 DTMF 양식

음성 지원 Copilot은 채팅 기반 Copilot과 다릅니다. 음성 지원 Copilot에는 음성 시나리오 처리를 위한 특정 음성 시스템 항목이 포함되어 있습니다. 채팅 기반 Copilot은 텍스트 형식을 기본값으로 사용합니다. 음성 지원 Copilot은 음성 및 DTMF 양식을 사용합니다. 두 가지 양식은 서로 호환되지 않습니다.

음성 최적화를 사용하면 다양한 양식에 걸쳐 음성 지원 Copilot을 작성할 수 있으며 음성 관련 기능이 올바르게 작성되도록 할 수 있습니다.

음성 최적화

음성 템플릿으로 Copilot을 시작하지 않은 경우, Copilot의 설정에서 음성 최적화 옵션을 활성화해야 합니다.

  1. Copilot을 연 상태에서 설정>음성으로 이동하세요.

  2. 음성 최적화를 선택하세요. 음성을 기본 작성 모드로 사용 옵션도 기본적으로 설정되어 있습니다.

음성 최적화 및 음성을 기본 작성 모드로 사용 옵션을 활성화하면 Copilot이 다음 업데이트를 받습니다.

  • 텍스트에서 음성 및 DTMF로 전환할 때 음성 기능을 작성하는 기능.
  • 음성 관련 시나리오를 처리하기 위해 음성 시스템 토픽인 무음 감지, 음성을 인식할 수 없음 및 알 수 없는 다이얼패드 누르기가 자동으로 추가되었습니다.
  • 음성 인식 정확도를 향상시키는 Copilot 데이터로 정확도를 높입니다(기본적으로 켜져 있음).
  • 매핑된 DTMF 트리거로 대화를 시작하는 주 메뉴 토픽과 같은 기존 Copilot 흐름에는 변경 사항이 없습니다.

중요

  • 음성 최적화 설정은 채널 설정이 아닌 음성 작성 기능만 변경합니다. 완전한 음성 지원 Copilot을 위해 전화 통신 채널을 켜십시오.
  • 또한 원래 음성 기능용으로 구성되지 않은 Copilot에서 음성 최적화를 설정하면 Copilot이 주 메뉴(프리뷰) 토픽을 갖지 않게 됩니다. 필요한 경우 해당 토픽을 다시 생성해야 합니다.

음성 최적화 비활성화

전화 통신 채널을 활성화하지 않은 경우 Copilot 작성에서 음성 최적화를 비활성화할 수 있습니다. 음성 최적화를 비활성화하면 다음과 같은 변경 사항이 적용됩니다.

  • DTMF 및 개입과 같은 음성 기능에 대한 Copilot 작성이 없습니다.
  • 기본 텍스트 양식이 설정됩니다.
  • 음성 인식이 없기 때문에 음성 인식이 개선되지 않습니다.
  • 음성 시스템 토픽 또는 글로벌 DTMF 토픽이 없습니다.

    참고

    비활성화된 DTMF 토픽이 다른 토픽에서 참조되는 경우 일부 토픽은 게시 중에 오류를 보고할 수 있습니다.

  • 최적화를 비활성화해도 전화 통신 채널이 꺼지지 않으므로 Copilot 흐름 및 채널 설정은 변경되지 않습니다.
  • 음성 최적화 옵션을 활성화하거나 비활성화하는 것은 Copilot을 게시할 때까지 적용되지 않습니다. Copilot이 실수로 활성화 또는 비활성화되고 양식 간에 전환된 경우 문제를 해결할 시간이 있습니다.

중요

전화 통신 채널이 활성화된 경우 음성 최적화를 비활성화하면 모든 DTMF 트리거가 자동으로 비활성화되므로 Copilot이 중단될 수 있습니다.

음성을 기본 작성 모드로 사용

음성 기능 작성의 각 노드에 대해 음성 및 DTMF 양식을 선택해야 합니다. Copilot 작성 기본 설정을 음성을 기본 작성 모드로 사용으로 선택할 수 있습니다. 이 설정은 모든 입력 필드가 올바른 양식을 갖도록 보장합니다. 음성 최적화를 이미 활성화한 경우 음성을 기본 작성 모드로 사용 옵션이 기본적으로 활성화됩니다.

메시지 가용성

텍스트 또는 음성 양식을 사용하면 채널에 다른 영향을 미칠 수 있습니다.

텍스트 양식 음성 양식 Copilot 텍스트 및 음성 채널
메시지 사용 가능 빈 메시지 메시지 사용 가능
빈 메시지 메시지 사용 가능 메시지 사용할 수 없음

사용자 지정 자동 음성 인식

의료 또는 금융과 같은 특정 도메인에 대한 음성 지원 Copilot은 사용자가 금융 용어나 의학 전문 용어를 사용하는 것을 볼 수 있습니다. 일부 용어와 전문 용어는 음성 지원 Copilot이 음성을 텍스트로 변환하기 어렵습니다.

음성 입력이 정확하게 인식되도록 하려면 음성 인식을 개선하면 됩니다.

  1. 사용자의 Copilot을 연 상태에서 설정>음성을 선택하세요.

  2. Copilot의 기본 사용자 지정 자동 음성 인식 설정을 활성화하려면 Copilot 데이터로 정확도 높이기를 선택하세요.

  3. 저장을 선택하여 변경 내용을 커밋합니다.

  4. 새로운 변경 사항을 보려면 Copilot을 게시하세요.

Copilot 수준 음성 옵션 참조

Copilot 세부 정보 설정 페이지에서는 다양한 음성 관련 기능에 대한 시간 초과를 구성할 수 있습니다. 이 페이지에 적용된 설정은 Copilot에서 생성된 토픽에 대한 기본값이 됩니다.

Copilot 수준 시간 초과 옵션을 변경하려면 다음을 수행하십시오.

  1. Copilot을 연 상태에서 설정>음성을 선택하세요.

    음성 지원 Copilot의 음성 설정 스크린샷.

  2. 원하는 설정을 선택하고 조정 Copilot의 기본 설정을 선택하세요.

  3. 저장을 선택하여 변경 내용을 커밋합니다.

Copilot 수준 설정

다음 표에는 각 옵션과 노드 수준 설정과의 관계가 나열되어 있습니다.

음성 지원 Copilot 수준 섹션 설정 Description Default value 노드 수준 재정의
DTMF 숫자 간 시간 제한 다음 DTMF 키 입력을 기다리는 동안 허용되는 최대 시간(밀리초)입니다. 사용자가 최대 입력 길이를 충족하지 못하는 경우에만 여러 자리 DTMF 입력을 적용합니다. 3000ms 여러 자리 DTMF 입력에 대한 음성 속성이 있는 질문 노드
DTMF 종료 시간 제한 DTMF 종료 키를 기다리는 최대 기간(밀리초)입니다. 사용자가 최대 입력 길이에 도달하고 종료 키를 누르지 않은 경우 제한이 적용됩니다. 여러 자리 DTMF 입력에만 적용됩니다.

제한 시간이 초과되고 종료하는 DTMF 키가 도착하지 않으면 Copilot은 인식을 종료하고 해당 지점까지의 결과를 반환합니다.

"대기 없이 계속"으로 설정된 경우 Copilot은 종료 키를 기다리지 않습니다. Copilot은 사용자가 최대 길이를 입력한 후 즉시 반환됩니다.		 2000ms 여러 자리 DTMF 입력에 대한 음성 속성이 있는 질문 노드
정적 감지 정적 감지 시간 제한 사용자 입력을 기다리는 동안 허용되는 최대 무음(밀리초)입니다. Copilot이 사용자 입력을 감지하지 못하는 경우 제한이 적용됩니다. 기본값은 "무음 시간 초과 없음"입니다. Copilot은 사용자의 입력을 무한정 기다립니다.

음성이 말하기를 마친 후의 기간 동안 음성에 대한 무음 감지가 수행됩니다.		 정적 시간 제한 없음 여러 자리 DTMF 입력에 대한 음성 속성이 있는 질문 노드

무음 감지 및 시간 초과 구성에 대한 시스템 토픽(무음 감지 트리거 속성)
음성 수집 발화 종료 시간 제한 사용자가 음성 중 또는 음성 후에 일시 중지하면 제한이 적용됩니다. 일시 중지가 제한 시간보다 길면 Copilot은 사용자가 말하기를 마친 것으로 간주합니다.

발화 종료 시간 제한의 최대값은 3000밀리초입니다. 3000ms를 초과하는 값은 3000ms로 줄어듭니다.		 1500ms 음성 속성이 있는 질문 노드
음성 수집 음성 인식 시간 제한 사용자가 말하기 시작하면 Copilot이 사용자의 입력에 허용하는 시간을 결정합니다. 기본값은 12000밀리초(약 12초)입니다. 인식 시간 초과가 없다는 것은 시간이 무한하다는 것을 의미합니다. Copilot이 질문을 다시 합니다. 응답이 없으면 음성이 음성 인식 시간 초과를 초과합니다. 12,000ms 음성 속성이 있는 질문 노드
대기 시간 메시지 메시지 지연 보내기 백그라운드 작업 요청이 시작된 후 대기 시간 메시지를 전달하기 전에 Copilot이 기다리는 시간을 결정합니다. 타이밍은 밀리초 단위로 설정됩니다. 500ms 장기 실행 작업에 대한 작업 노드 속성
대기 시간 메시지 최소 재생 시간 메시지가 재생되는 동안 백그라운드 작업이 완료되더라도 대기 시간 메시지는 최소 시간 동안 재생됩니다. 타이밍은 밀리초 단위로 설정됩니다. 5000ms 장기 실행 작업에 대한 작업 모드 속성
음성 민감도 민감도 시스템이 음성과 배경 소음을 어떻게 감지할지에 대한 균형을 제어합니다. 소음이 많은 환경, 공공 장소 및 핸즈프리 작동에는 감도를 낮추세요. 조용한 환경, 목소리가 작은 사용자, 음성 명령 감지에 대한 감도를 높입니다. 기본 설정은 0.5입니다. 0.5 이 컨트롤에 대한 노드 수준 재정의는 없습니다.

개입 활성화

개입을 활성화하면 Copilot 사용자가 Copilot을 방해할 수 있습니다. 이 기능은 Copilot 사용자가 전체 메시지를 들을 필요가 없을 때 유용할 수 있습니다. 예를 들어 발신자는 과거에 메뉴 옵션을 들었기 때문에 이미 메뉴 옵션을 알고 있을 수 있습니다. 개입 기능을 사용하면 Copilot이 모든 옵션을 나열하지 않은 경우에도 Copilot 사용자가 원하는 옵션을 입력할 수 있습니다.

개입 비활성화 시나리오

  • 최근에 Copilot 메시지를 업데이트했거나 규정 준수 메시지를 중단해서는 안 되는 경우 개입을 비활성화합니다.
  • Copilot 사용자가 새 정보나 필수 정보를 인식할 수 있도록 첫 번째 Copilot 메시지에 대해 개입을 비활성화합니다.

사양

  • 개입은 Copilot 사용자의 DTMF 기반 및 음성 기반 중단을 지원합니다.

  • 개입은 각 메시지별로 일괄적으로 제어할 수 있습니다. 참여가 허용되는 각 노드 앞에 barge-in-disabled 노드를 순서대로 배치합니다. 그렇지 않으면 개입 비활성화가 참여 허용 메시지로 처리됩니다.

    메시지 노드의 개입 및 개입 비활성화 배치의 스크린샷.

    하나의 일괄 처리 큐가 완료되면 다음 일괄 처리에 대해 개입 자동 설정이 재설정되고 각 후속 메시지의 개입 플래그에 의해 제어됩니다. 시퀀스가 다시 시작되면 개입 비활성화 노드를 배치할 수 있습니다.

팁

연속적인 메시지 노드가 있고 그 뒤에 질문 노드가 있는 경우 이러한 노드에 대한 음성 메시지는 하나의 배치로 정의됩니다. 한 배치는 메시지 노드로 시작하여 사용자의 입력을 기다리는 질문 노드에서 중지됩니다.

긴 메시지에 대해서는 개입을 비활성화하지 마십시오. 특히 Copilot 사용자가 Copilot과 자주 상호 작용할 것으로 예상되는 경우 더욱 그렇습니다. Copilot 사용자가 이미 메뉴 옵션을 알고 있는 경우 원하는 곳으로 셀프 서비스를 제공할 수 있습니다.

개입 설정

  1. 메시지 또는 질문 노드를 선택한 상태에서 원하는 양식을 음성 및 DTMF로 설정합니다.

  2. 노드의 추가 아이콘(…)을 선택한 다음 속성을 선택합니다.

    1. 메시지 노드의 경우 보내기 활동 속성 패널이 작성 캔버스 측면에 열립니다.

      개입 허용을 선택합니다.

    2. 질문 노드의 경우 질문 속성 패널이 열린 다음 음성을 선택합니다.

      음성 속성에서 개입 허용을 선택합니다.

  3. 토픽을 저장하여 변경 사항을 커밋합니다.

무음 감지 및 시간 초과 구성

무음 감지를 사용하면 Copilot이 사용자 입력을 기다리는 시간과 입력이 수신되지 않을 경우 취하는 조치를 구성할 수 있습니다. 무음 감지는 노드 수준의 질문에 응답하거나 Copilot이 새로운 토픽을 시작하는 트리거 문구를 기다릴 때 가장 유용합니다.

토픽에 대한 기본 시간 초과를 구성할 수 있습니다.

노드의 기본값을 재정의하려면:

  1. 노드의 추가 아이콘(…)을 선택한 다음 속성을 선택합니다.

    질문 속성 패널이 열립니다.

  2. 음성을 선택하고 다음 설정을 조정합니다.

    무음 감지 시간 초과 옵션 Description
    Copilot 설정 사용 노드는 무음 감지를 위해 전역 설정을 사용합니다.
    이 노드에서 사용 중지 Copilot은 응답을 무기한 기다립니다.
    사용자 지정(밀리초) Copilot은 질문을 반복하기 전에 지정된 시간 동안 기다립니다.

대체 작업

일부 동작을 대체 작업으로 구성할 수 있습니다.

  • Copilot은 질문을 몇 번이나 반복해야 합니까?
  • 재요청 메시지의 내용
  • 지정된 횟수 반복 후 Copilot이 수행해야 하는 작업

음성 입력

음성 입력의 경우 다음을 지정할 수 있습니다.

  • 발화 종료 시간 초과: 사용자가 말하기를 마친 후 Copilot이 기다리는 시간
  • 음성 인식 시간 초과: Copilot이 사용자가 응답을 시작한 후 사용자에게 부여하는 시간

Copilot이 트리거 문구를 기다릴 때 무음 감지 동작을 구성하려면 무음 설정 시스템 토픽에서 설정을 조정하십시오.

장기 실행 작업에 대한 대기 시간 메시지 추가

긴 백엔드 작업의 경우 Copilot은 사용자에게 메시지를 보내 더 긴 프로세스를 알릴 수 있습니다. 메시징 채널의 Copilot은 대기 시간 메시지를 보낼 수도 있습니다.

대기 시간 메시지 오디오 재생 채팅의 대기 시간 메시지
작업이 완료될 때까지 계속 반복됩니다. 지정된 대기 시간에 도달할 때 한 번만 전송됩니다.

Copilot Studio에서 Copilot은 Power Automate 흐름을 트리거한 후 메시지를 반복할 수 있습니다.

  1. 흐름을 트리거하는 작업 노드 추가.

  2. 노드의 추가 아이콘(…)을 선택한 다음 속성을 선택합니다. 작업 속성 패널이 열립니다.

  3. 메시지 보내기를 선택합니다.

  4. 메시지 섹션에 Copilot이 말하려는 내용을 입력하세요. SSML을 사용하여 메시지 사운드를 수정할 수 있습니다. Copilot은 흐름이 완료될 때까지 메시지를 반복합니다.

지연 섹션에서 메시지를 반복하기 전에 Copilot이 기다려야 하는 시간을 조정할 수 있습니다. 흐름이 완료되더라도 대기할 최소 시간을 설정할 수 있습니다.

통화 종료 구성

통화를 종료하고 끊도록 Copilot을 구성하려면 새 노드(+)를 추가한 다음 토픽 관리>대화 종료를 선택합니다.

토픽 관리 및 대화 종료가 강조 표시된 새 노드 메뉴의 스크린샷.

SSML을 사용하여 음성 합성 형식 지정

SSML(음성 합성 마크업 언어)을 사용하여 Copilot이 메시지를 크게 읽을 때 소리를 내는 방식을 변경할 수 있습니다. 예를 들어, 말하는 단어의 높이나 빈도, 속도, 볼륨을 변경할 수 있습니다.

SSML은 HTML과 마찬가지로 태그를 사용하여 수정하려는 텍스트를 묶습니다. Copilot Studio에서 다음 태그를 사용할 수 있습니다.

SSML 태그 Description 음성 서비스 문서 링크
<audio src="_URL to an audio file_"/> 태그 내의 오디오 파일에 URL을 추가합니다. Copilot 사용자가 파일에 액세스할 수 있어야 합니다. 녹음된 오디오 추가
<break /> 단어 사이에 일시 중지 또는 중단을 삽입합니다. 태그 내에 나누기 옵션을 삽입합니다. 휴식 추가
<emphasis>수정하려는 텍스트</emphasis> 단어나 구에 강세를 추가합니다. 여는 태그에 강조 옵션을 추가합니다. 수정하려는 텍스트 뒤에 닫는 태그를 추가합니다. 강조 옵션 조정
<prosody>수정하려는 텍스트</prosody> 피치, 윤곽, 범위, 속도 및 볼륨에 대한 변경 사항을 지정합니다. 여는 태그에 운율 옵션을 추가합니다. 수정하려는 텍스트 뒤에 닫는 태그를 추가합니다. 운율 옵션 조정

참고

다국어 Copilot의 경우 <lang xml:lang> SSML 태그를 통합해야 합니다. 자세한 내용은 lang 요소를 사용한 다국어 음성을 참조하세요.

SSML 태그가 추가된 음성 메시지의 스크린샷.

태그 찾기 및 사용

SSML은 HTML과 같은 태그를 사용하여 수정하려는 텍스트를 묶습니다.

Copilot Studio에서 다음 태그를 사용할 수 있습니다.

  1. 메시지 또는 질문 노드를 선택한 상태에서 모드를 음성 및 DTMF로 변경합니다.

  2. SSML 태그 메뉴를 선택하고 태그를 선택합니다.

    메시지 상자가 태그로 채워집니다. 메시지 상자에 이미 텍스트가 있는 경우 태그 코드가 메시지 끝에 추가됩니다.

  3. 수정하려는 텍스트를 여는 태그와 닫는 태그로 묶습니다. 여러 태그를 결합하고 메시지의 개별 부분을 개별 태그로 사용자 지정할 수 있습니다.

팁

도우미 메뉴에 표시되지 않는 SSML 태그를 수동으로 입력할 수 있습니다. 사용 가능한 다른 태그에 대해 자세히 알아보려면 음성 합성 마크업 언어로 합성 향상을 참조하세요.

대표 전화 번호 또는 외부 전화 번호로 전화 전송

Copilot이 통화를 외부 전화번호로 전송하도록 할 수 있습니다. Copilot Studio에서는 PSTN 전화번호 및 직접 라우팅 번호로의 익명 전송을 지원합니다.

외부 전화번호로 전송하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 수정하려는 토픽에 새 노드(+)를 추가합니다. 노드 메뉴에서 토픽 관리를 선택한 다음, 대화 전송을 선택하세요.

  2. 전송 유형에서 외부 전화번호 전송을 선택하고 전송 번호를 입력합니다.

  3. (선택 사항) 전화 통화에 SIP UUI 헤더를 추가합니다.

    이 헤더는 공백이나 특수 문자가 없는 key=value 쌍의 문자열로, 외부 시스템이 읽을 수 있도록 표시됩니다.

    1. 노드의 추가 아이콘(…)을 선택한 다음 속성을 선택합니다. 대화 전송 속성 패널이 열립니다.

    2. SIP UUI 헤더 아래에 통화 연결과 함께 보내려는 정보를 입력합니다. 외부 전화번호로 전송 시 변수는 지원되지 않습니다.

    주의

    문자열의 처음 128자만 전송됩니다.

    헤더에는 숫자, 문자, 등호(=) 및 세미콜론(;)만 허용됩니다. 공백, 중괄호, 대괄호 또는 수식을 포함한 다른 모든 문자는 지원되지 않으며 전송이 실패할 수 있습니다.

팁

해당 국가 코드에 해당하는 전화번호에 +를 포함하세요.

대상 전화번호에 대한 SIP UUI를 통한 전송 송신은 직접 라우팅을 사용해야 합니다. PSTN(공중 전화망) 전화번호는 SIP UUI 헤더 전송을 지원하지 않습니다.

담당자에게 전송하려면 명시적 트리거를 참조하세요.

음성 변수 사용

Copilot Studio는 변수 모집단을 지원합니다. 사전 정의된 변수를 사용하거나 사용자 지정 변수를 만들 수 있습니다.

참고

  • Copilot Studio에서 변수를 사용하고 생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 변수 작업을 참조하세요.
  • 음성 지원 Copilot에 사용할 수 있는 추가 활동 및 대화 변수에 대한 자세한 내용은 음성 지원 Copilot용 변수를 참조하세요.

Copilot Studio의 음성 지원 Copilot은 컨텍스트 변수를 지원합니다. 이러한 변수는 통화를 전송할 때 Dynamics 365 for Customer Service와 Copilot 대화를 통합하는 데 도움이 됩니다.

Dynamics 365 for Customer Service의 컨텍스트 변수에 대한 자세한 내용은 Copilot Studio 봇용 컨텍스트 변수를 참조하세요.

이 통합은 전송할 때 다음 변수를 사용하여 이러한 시나리오를 지원합니다.

변수 Type Description
System.Activity.From.Name String 프리뷰 사용자의 발신자 ID
System.Activity.Recipient.Name String Copilot과 통화하거나 연결하는 데 사용되는 번호
System.Conversation.SipUuiHeaderValue String 직접 라우팅 전화번호를 통해 전송할 때 SIP 헤더 값
System.Activity.UserInputType String Copilot 사용자가 대화에서 DTMF 또는 음성을 사용했는지 여부
System.Activity.InputDTMFKey String Copilot 사용자의 원시 DTMF 입력
System.Conversation.OnlyAllowDTMF 부울 true로 설정된 경우 Voice에서 음성 입력 무시
System.Activity.SpeechRecognition.Confidence 숫자 마지막 음성 인식 이벤트의 신뢰도 값(0~1 사이)
System.Activity.SpeechRecognition.MinimalFormattedText String Copilot Studio가 전용 자연어 이해 모델을 적용하기 전의 음성 인식 결과(원시 텍스트)

참고

  • 큰 트리거 문구와 엔터티 크기 조정이 있는 Copilot은 게시하는 데 더 오랜 시간이 걸립니다.
  • 여러 사용자가 동시에 동일한 Copilot을 게시하는 경우 게시 작업이 차단됩니다. 다른 사람이 기존 Copilot 편집을 완료한 후 Copilot을 다시 게시해야 합니다.

게시의 기본 사항에 대해 자세히 알아보려면 주요 개념 - Copilot 게시 및 배포를 참조하세요.