설정 - 통화 큐

  • 적용 대상: Microsoft Teams

이 문서는 통화 큐를 만들려는 IT 전문가 및 Teams 관리자를 위한 것입니다.

계획 및 라이선스 검토

계획

라이선싱

알려진 문제

기본 통화 큐 서비스에는 알려진 문제가 없습니다.


확장하여 개별 기능 관련 문제 확인

권한 있는 사용자

없음.

자동 녹음/녹화

  • SharePoint 사이트 구조, 파일 이름 또는 사용 권한을 변경하면 액세스 문제, 사용 권한 오류 또는 자동 녹음/녹화 오류가 발생할 수 있습니다.
  • 자동 녹음/녹화 서식 파일을 통화 큐에 할당하거나 권한 있는 사용자 목록을 관리하려면 Teams 관리자가 서식 파일에서 사용하는 사이트의 SharePoint 사이트 관리자이기도 합니다. 이 문제를 방지하는 방법은 통화 큐 관리 및 SharePoint 상호 작용 을 참조하세요.
  • 명시적 녹음/녹화 동의 는 해제되어 있어야 합니다.

통화 우선 순위

없음.

규정 준수 보고

없음.

공유 통화 기록

없음.

통화 대큐의 새로운 기능(지난 6개월)

  • 2026년 10월 19일
    • 이제 권한 있는 사용자에 대한 모니터링, 귓속말, 끼어들기, 인수가 아웃바운드 통화를 지원합니다.
  • 2026년 9월 30일
  • 2026년 9월 29일
  • 2026년 8월 17일
  • 2026년 8월 13일
    • 통화 큐에 대한 자동 녹음은 PowerShell을 통해 구성할 수 있습니다.

통화 큐를 만드는 단계

Teams 관리 센터에서 통화 큐를 설정하려면 다음을 수행합니다.

  1. 음성 확장
  2. 통화 큐 선택
  3. 추가를 선택합니다.

설정 옵션

빠른 설정 은 고급 설정에서 제공하는 모든 구성이 필요하지 않을 수도 있는 간단한 통화 라우팅 요구 사항이 있는 조직을 위한 것입니다.

고급 설정 은 보다 복잡한 라우팅 요구 사항이 있는 조직 또는 빠른 설정을 통해 만든 통화 큐에 기능을 추가하려는 조직을 위한 것입니다.

빠른 설정

빠른 설정(확장하여 지침을 보시다)

1단계: 통화 큐에 대한 일반 정보

  1. 통화 큐의 이름을 입력하고 시스템 프롬프트 및 텍스트 음성 변환 인사말의 언어를 선택합니다.
  2. 통화 큐에서 전화를 받는 방법을 선택합니다.

통화 큐의 일반 정보를 설정한 후 다음을 선택합니다.

2단계: 수신 전화에 응답할 수 있는 사용자 선택

  1. 팀과 채널 또는 사용자와 그룹을 선택하여 수신 전화에 응답합니다.

    통화 큐 담당자(에이전트)에 대한 필수 구성 요소를 검토합니다.

수신 전화에 응답할 수 있는 사람을 선택한 후 통화 큐 설정 마법사 페이지의 아래쪽에 있는 제출 단추를 선택합니다.

고급 설정

1단계 - 일반 정보(확장하여 지침 보기)

1단계: 일반 정보

이름

상단에 있는 상자에 통화 큐의 이름을 입력합니다.

통화 큐 언어 설정

이 통화 큐에 지원되는 언어를 지정합니다. 이 언어는 텍스트 음성 변환 및 시스템 생성 음성 프롬프트에 사용됩니다.


지원되는 언어/로캘(목록을 보려면 확장)
# 언어 TTS(텍스트 음성 변환)
01 아랍어(이집트) Y
02 아랍어(사우디아라비아) Y
03 불가리아어(불가리아) Y
04 카탈로니아어(스페인) Y
05 중국어(간체, 중국) Y
06 중국어(번체, 홍콩 특별행정구) Y
07 중국어(번체, 대만) Y
08 크로아티아어(크로아티아) Y
09 체코어(체코) Y
10 덴마크어(덴마크) Y
11 덴마크어(벨기에) Y
12 네덜란드어(네덜란드) Y
13 영어(오스트레일리아) Y
14 영어(캐나다) Y
15 영어(인도) Y
16 영어(아일랜드) Y
17 영어(필리핀) Y
18 영어(남아프리카 공화국) Y
19 영어(영국) Y
20 영어(미국) Y
21 에스토니아어(에스토니아) Y
22 핀란드어(핀란드) Y
23 프랑스어(벨기에) Y
24 프랑스어(캐나다) Y
25 프랑스어(프랑스) Y
26 프랑스어(스위스) Y
27 독일어(오스트리아) Y
28 독일어(독일) Y
29 독일어(스위스) Y
30 그리스어(그리스) Y
31 히브리어(이스라엘) Y
32 힌디어(인도) Y
33 헝가리어(헝가리) Y
34 인도네시아어(인도네시아) Y
35 이탈리아어(이탈리아) Y
36 일본어(일본) Y
37 한국어(대한민국) Y
38 라트비아어(라트비아) Y
39 리투아니아어(리투아니아) Y
40 노르웨이어 복말(노르웨이) Y
41 폴란드어(폴란드) Y
42 포르투갈어(브라질) Y
43 포르투갈어(포르투갈) Y
44 루마니아어(루마니아) Y
45 러시아어(러시아) Y
46 슬로바키아어(슬로바키아) Y
47 슬로베니아어(슬로베니아) Y
48 스페인어(멕시코) Y
49 스페인어(스페인, 국제) Y
50 스웨덴어(스웨덴) Y
51 태국어(태국) Y
52 터키어(튀르키예) Y
53 베트남어(베트남) Y
54 웨일스어(영국) Y

중요

텍스트 음성 변환을 사용하는 경우 시스템이 번역을 수행하지 않으므로 선택한 언어로 텍스트를 입력해야 합니다.

기존 리소스 계정 추가

리소스 계정을 만들고 자동 전화 교환 또는 통화 큐에서 사용할 수 있도록 준비하는 방법에 대한 자세한 내용은 Teams 리소스 계정 관리를 참조하세요.

통화에 직접 응답하는 모든 통화 큐에는 연결된 리소스 계정이 있어야 합니다. 모든 리소스 계정에는 Microsoft Teams 전화 리소스 계정 라이선스가 할당되어야 합니다. 여러 리소스 계정을 통화 큐에 할당할 수 있습니다.

이미 통화에 응답한 자동 전화 교환 또는 통화 큐에서 전화를 받는 중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐에는 리소스 계정이 필요하지 않습니다. 자세한 내용은 중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐를 참조하세요.

담당자는 수신 전화를 받으면 리소스 계정 이름 또는 통화 큐 이름을 볼 수 있습니다.

통화 ID 할당(선택 사항)

중요

2025년 11월 1일, 자동 전화 교환 및 통화 큐 아웃바운드 PSTN 통화에 필요한 라이선스가 변경 되었습니다.

전화 번호로 하나 이상의 리소스 계정을 지정하여 담당자에게 아웃바운드 발신자 ID 번호를 할당합니다. 담당자는 각 아웃바운드 통화에 사용할 아웃바운드 발신자 ID 번호를 선택할 수 있습니다. 통화 앱 내에서 담당자는 CQ(통화 큐)/AA(자동 전화 교환) 번호 또는 개인 DID(직접 수신 전화)를 사용할 수 있습니다.

리소스 계정을 만들고 자동 전화 교환 또는 통화 큐에서 사용할 수 있도록 준비하는 방법에 대한 자세한 내용은 Teams 리소스 계정 관리를 참조하세요.

참고

통화 ID에 사용되는 리소스 계정에는 Microsoft Teams 전화 리소스 계정 라이선스가 있어야 하며 다음 중 하나가 할당되어 있어야 합니다.

  • 통화 플랜 라이선스 및 할당된 전화 번호
  • Operator Connect 전화 번호가 할당됨
  • 온라인 음성 라우팅 정책(직접 라우팅을 사용하는 경우 전화 번호 할당은 선택 사항임)
  1. 통화 ID 할당에서 추가 버튼을 선택합니다.
  2. 계정 추가 창에서 에이전트가 아웃바운드 발신자 ID에 사용하도록 허용할 하나 이상의 리소스 계정을 검색합니다.
  3. 할당된 전화 번호가 있는 리소스 계정 옆에 있는 추가 단추를 선택합니다.
  4. 창 아래쪽에서 추가 단추를 선택합니다.

서비스 수준 임계값 설정(선택 사항)

서비스 수준은 특정 서비스 수준 임계값 내에서 들어오는 고객 요청에 대한 효율성과 응답성을 측정합니다.

임계값 대상을 0에서 40분(2,400초) 사이의 값으로 설정할 수 있습니다. 이 값은 호출 시간 제한에 대해 설정된 값보다 작아야 합니다. 그러나 이 값 차이는 적용되지 않습니다. 임계값을 통화 제한 시간보다 높게 설정하면 응답된 통화가 있으면 서비스 수준이 항상 100%가 되고 응답된 통화가 없는 경우 0%가 됩니다. 값을 공백(비어 있음)으로 설정하면 통화 큐에 대한 서비스 수준 메트릭 계산이 비활성화됩니다.

참고

서비스 수준 메트릭은 현재 기록 보고에서 사용할 수 없습니다.

업무 시간 동안 서비스 수준 임계값을 변경하면 이전 호출이 새 대상으로 재평가되지 않으므로 하루 종일 서비스 수준 계산이 부정확해집니다.

서비스 수준 임계값을 설정한 후 통화 큐 추가 페이지 아래쪽에 있는 다음 단추를 선택합니다.

2단계 - 인사말 및 음악

2단계 - 인사말 및 음악(확장하여 지침을 보기)

2단계: 인사말 및 음악

인사말

발신자가 큐에 도착하면 발신자들에게 인사말 을 재생할지 지정합니다.

  • 오디오 파일 재생을 선택한 경우 재생하려는 인사말이 포함된 지원되는 오디오 파일을 업로드해야 합니다. 오디오 파일 형식 및 최대 크기를 참조하세요.
  • 인사말 메시지 입력을 선택하면 통화 큐에서 통화를 받을 때 사용자가 입력한 텍스트(최대 1,000자)를 시스템에서 읽습니다.

참고

시스템이 번역을 수행하지 않으므로 텍스트 음성 변환 텍스트는 선택한 언어로 입력해야 합니다.

모든 단어는 선택한 언어로 발음됩니다.

대기 중인 음악

Teams는 대기열에 있는 발신자에게 기본 음악을 제공합니다.

  • Teams 통화 큐에서 제공하는 기본 음악은 조직에서 지불해야 하는 로열티가 없습니다.
  • 오디오 파일 재생을 선택한 경우 재생하려는 인사말이 포함된 지원되는 오디오 파일을 업로드해야 합니다. 오디오 파일 형식 및 최대 크기를 참조하세요.

중요

Microsoft Teams 서비스에서 음악 또는 오디오 파일을 사용하는 데 필요한 모든 권한과 권한을 독립적으로 지우고 보호할 책임이 있습니다. 이러한 권리 및 권한에는 아티스트, 배우, 공연자, 음악가, 작곡가, 음반사, 음악 출판사, 노동조합, 길드, 권리 협회, 집단 관리 조직 및 기타 소유 당사자를 포함할 수 있는 모든 관련 권리 보유자의 오디오 파일에 있는 음악, 음향 효과, 오디오, 브랜드, 이름 및 기타 콘텐츠에 대한 지적 재산권 및 기타 권리가 포함될 수 있습니다. 음악 저작권, 음향 효과, 오디오 및 기타 지적 재산권을 제어하거나 라이선스를 부여하는 권한.

인사말과 대기 음악을 선택한 후 통화 큐 추가 페이지 아래쪽에 있는 다음 단추를 선택합니다.

3단계 - 전화 응답

이전 단계:

3단계 - 전화 응답(확장하여 지침을 보냄)

3단계: 전화 응답

통화 큐에 담당자를 추가하기 위한 필수 구성 요소를 검토합니다.

Teams 채널

Teams 채널을 통해 최대 200명의 담당자를 추가할 수 있습니다.

Teams 채널을 사용하여 큐 관리:

  1. 팀 선택 라디오 단추를 선택하고 채널 추가를 선택합니다.
  2. 사용할 팀을 검색하여 선택한 다음 추가를 선택합니다.
  3. 사용하려는 채널(표준 채널만 지원됨)을 선택하고 적용을 선택합니다.

통화 큐에 Teams 채널을 사용할 때 지원되는 클라이언트는 다음과 같습니다.

  • Microsoft Teams Windows 클라이언트
  • Microsoft Teams Mac 클라이언트

참고

이 옵션을 사용하면 통화 큐가 완전히 작동하는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다.

표준 채널만 지원됩니다.

알려진 문제점:

  • 통화 큐에 개인 채널 할당
    • 비공개 채널을 사용하는 경우 비공개 채널에 팀 구성원의 하위 집합만 있더라도 통화가 팀의 모든 구성원에게 분산됩니다.
    • 통화 큐에 이전에 개인 채널이 할당되었거나 개인 채널이 이전에 통화 큐에 할당된 경우에도 통화 큐에 개인 채널을 할당하지 못할 수 있습니다.
사용자 및 그룹

그룹을 통해 최대 20명의 대표자를 개별적으로, 최대 200명까지 추가할 수 있습니다.

개별 사용자 또는 그룹을 큐에 추가하려는 경우:

  1. 사용자 및 그룹 선택 라디오 단추를 선택합니다.

큐에 사용자를 추가 하려면 다음을 수행합니다.

  1. 사용자 추가를 선택하고, 사용자를 검색하고, 추가를 선택한 다음, 추가를 선택합니다.

큐에 그룹을 추가 하려면 다음을 수행합니다.

  1. 그룹 추가를 선택하고, 그룹을 검색하고, 추가를 선택한 다음, 추가를 선택합니다.

    • 메일 그룹, 보안 그룹, Microsoft 365 그룹 또는 Microsoft Teams 팀을 사용할 수 있습니다.

참고

그룹에 추가된 새 사용자는 첫 번째 통화가 도착하는 데 최대 8시간이 걸릴 수 있습니다.

교대 근무

교대 근무를 통화 큐 그룹으로 사용하려는 경우:

  1. 교대 근무 시작의 단계에 따라 교대 근무 앱에서 교대 근무를 설정해야 합니다.
  2. Choose a shift 라디오 단추를 선택합니다.

큐에 교대 근무를 추가 하려면:

  1. 교대 근무 추가를 선택하고 팀을 검색하여 선택합니다.
  2. 원하는 일정 그룹을 선택합니다.
  3. 적용을 선택합니다.
  4. 제출을 선택합니다.

참고

교대 근무 중이고, 옵트인하며, 대화 가능한( 현재 상태 기반 라우팅이 적용되는 경우) 담당자만 전화를 받습니다.

  • 교대 근무 중이고 옵트인되었지만 사용할 수 없는 담당자( 현재 상태 기반 라우팅이 적용되는 경우)는 전화를 받지 않습니다.
  • 교대 근무 중이지만 옵트아웃된 담당자는 전화를 받지 않습니다.
  • 교대 근무가 아닌 담당자는 전화를 받지 않습니다.

교대 근무 조정은 통화 큐와 동기화되는 데 15분이 걸립니다.

  • 현재 교대 근무 중인 담당자는 교대 근무에서 제외된 후 최대 15분까지 전화를 받습니다.
  • 현재 시간대의 교대 근무에 추가된 담당자는 추가된 후 15분 후에만 전화를 받기 시작합니다.

교대 근무 활동, 사용자 지정 태그, 메모 및 색은 무시됩니다.

교대 근무에 200명이 넘는 구성원이 있는 경우 처음 200명의 EV 사용 구성원만 사전순으로 호출 큐에 대표로 추가됩니다.

중요

전역 또는 팀 관리자 역할만 Teams 채널 또는 Teams 일정 그룹(교대 근무)이 할당된 통화 큐를 완전히 관리할 수 있습니다. 다른 역할의 경우 채널의 작성자 또는 소유자이거나 팀의 구성원이어야 채널 또는 일정 그룹을 큐에 추가할 수 있습니다.

팀, 그룹 또는 교대 근무에 구성원이 200명을 초과하는 경우 처음 200명의 Enterprise Voice 사용 구성원만 사전순으로 통화 큐에 대표로 추가됩니다.

회의 모드

회의 모드 에서는 발신자가 통화를 수락한 후 담당자와 연결되는 데 걸리는 시간을 줄입니다.

담당자의 Teams 계정은 TeamsOnly 모드로 설정해야 합니다. 요구 사항을 충족하지 않는 담당자는 통화 라우팅 목록에 포함되지 않습니다.

팁

회의 모드를켜기로 설정하는 것이 좋습니다.

통화 응답 옵션을 선택한 후 통화 큐 추가 페이지 아래쪽에 있는 다음 단추를 선택합니다.

다음 조건에 유의하세요.

  • 통화 모드는 Location-Based 라우팅을 사용하도록 설정된 직접 라우팅 게이트웨이에서 큐로 라우팅되는 호출에는 지원되지 않습니다.
  • Teams 사용자가 통화 큐를 사용하여 통화를 상담/전송해야 하는 경우 회의 모드가 필요합니다.
  • 담당자는 처음 통화에 참여할 때 큐에서 대기 중인 구성된 음악을 최대 2초 동안 들을 수 있습니다.

중요

전송 모드(회의 모드가 비활성화된 경우)가 이제 레거시 모드입니다. 메시지 센터 게시물은 예정된 제거 날짜로부터 최소 3개월 전에 작성됩니다.

4단계 - 에이전트 선택

이전 단계:
4단계 - 에이전트 선택(확장하여 지침을 보냄)

4단계: 에이전트 선택

중요

담당자에게 통화 프레젠테이션이 Location-Based 라우팅 제한과 충돌할 수 있습니다. 이 경우 담당자는 전화 알림을 받지만 전화를 받을 수 없습니다. 이 상황은 담당자가 응답하거나 발신자가 전화를 끊거나 통화 큐 시간이 초과될 때까지 계속됩니다. Location-Based 라우팅에 대한 자세한 내용은 직접 라우팅에 대한 Location-Based 라우팅 계획을 참조하십시오.

라우팅 방법은 담당자가 큐에서 전화를 받는 순서를 결정합니다.

다음 옵션 중에서 선택합니다.

  • 수행자 라우팅 은 큐에 있는 모든 대표에게 동시에 전화를 울립니다. 통화를 받은 첫 번째 담당자가 전화를 받습니다.

  • 직렬 라우팅은통화 에이전트 목록에 지정된 순서대로 모든 통화 담당자에게 전화를 하나씩 울립니다. 담당자가 전화를 취소하거나 받지 않으면 다음 담당자에게 전화가 울립니다. 이 주기는 통화에 응답하거나, 시간이 초과되거나, 발신자가 전화를 끊을 때까지 반복됩니다.

  • 라운드 로빈 은 각 통화 담당자가 큐에서 동일한 수의 통화를 받을 수 있도록 들어오는 통화 라우팅의 균형을 맞춥니다.

  • 가장 긴 유휴 경로는 가장 오랫동안 유휴 상태인 담당자에게 호출합니다. 현재 상태가 사용 가능인 경우 담당자는 유휴 상태로 간주됩니다. 대화가 불가능한 담당자는 프레즌스를 대화 가능으로 변경할 때까지 전화를 받지 않습니다.

팁

라우팅 방법을 라운드 로빈 또는 가장 긴 유휴 상태로 설정하는 것이 좋습니다.

현재 상태 기반 통화 라우팅

현재 상태 기반 통화 라우팅은 통화 담당자의 가용성 상태를 사용하여 선택한 라우팅 방법의 통화 라우팅 목록에 담당자를 포함해야 하는지 여부를 결정합니다.

가용성 상태가 대화 가능으로 설정된 담당자는 통화 라우팅 목록에 포함되며 전화를 받을 수 있습니다. 가용성 상태가 다른 상태로 설정된 담당자는 통화 라우팅 목록에서 제외되며 가용성 상태가 다시 사용 가능으로 변경될 때까지 통화를 받을 수 없습니다.

라우팅 방법을 사용하여 현재 상태 기반 통화 라우팅 을 사용하도록 설정할 수 있습니다.

담당자가 전화를 옵트아웃하면 가용성 상태에 관계없이 전화를 받을 수 없습니다.

팁

현재 상태 기반 라우팅을 켜기로 설정하는 것이 좋습니다.

참고

라우팅 방법으로 가장 긴 유휴 상태를 선택한 경우:

  • 현재 상태 기반 라우팅 토글이 꺼 져 있고 회색으로 표시되더라도 현재 상태 기반 라우팅이 필요하며 자동으로 사용하도록 설정됩니다.
  • 큐에 사용 가능한 담당자보다 적은 호출이 있는 경우 처음 두 명의 가장 긴 유휴 담당자에게만 큐에서 호출이 표시됩니다.

현재 상태 기반 라우팅이 사용하도록 설정되어 있지 않고 큐에 여러 통화가 있는 경우 시스템은 현재 상태 상태에 관계없이 이러한 통화를 담당자에게 동시에 제공합니다. 이 작업을 수행하면 특히 일부 담당자가 최초 통화에 응답하지 않는 경우 담당자에게 여러 통화 알림이 전송됩니다. 자세한 내용은 현재 상태 기반 라우팅에 대한 사용량 중 사용량 옵션 의 구성을 참조하십시오.

현재 상태 기반 라우팅을 사용할 때 담당자가 사용할 수 없게 된 직후 큐에서 전화를 받거나, 전화를 받을 수 있게 된 후 잠시 지연되는 경우가 있을 수 있습니다.

현재 상태 기반 라우팅이 사용하도록 설정된 경우 비즈니스용 Skype 클라이언트를 사용하는 담당자가 통화 라우팅 목록에 포함되지 않습니다. 비즈니스용 Skype를 사용하는 담당자가 있는 경우 현재 상태 기반 통화 라우팅을 사용하지 않습니다.

통화 에이전트는 전화 받기를 옵트아웃할 수 있습니다.

담당자가 전화 받기를 옵트아웃할 수 있는지 여부를 지정할 수 있습니다.

통화 에이전트가 전화 받기를 옵트아웃할 수 있음을 설정하는 것이 좋습니다.

에이전트 경고 시간

에이전트 알림 시간은 큐가 통화를 다음 담당자에게 리디렉션하기 전에 담당자의 전화가 울리는 시간을 지정합니다.

팁

에이전트 경고 시간을 최소 20초로 설정하는 것이 좋습니다.

담당자 통화 라우팅 옵션을 선택한 후 통화 큐 추가 페이지 아래쪽에 있는 다음 단추를 선택합니다.

5단계 - 콜백

이전 단계:
5단계 - 콜백(확장하여 지침을 보냄)

5단계: 콜백

콜백 사용

호출자가 콜백을 요청할 수 있는 시기를 구성하려면 콜백을 사용하도록 설정합니다.

콜백이 꺼져도 구성이 유지됩니다.

콜백 자격 조건

콜백을 사용하면 통화 큐에서 대기 중인 적 격 발신자가 담당자가 참석할 수 있을 때 발신한 번호로 콜백을 받을 수 있습니다.

호출자는 다음과 같은 구성된 조건 중 하나가 true인 경우 콜백을 받을 수 있게 됩니다 .

  • 큐에서 대기 시간: 큐에 있는 호출자가 구성된 이 대기 시간을 초과하면 콜백을 받을 수 있습니다. 이 옵션은 큐의 맨 앞에 있는 호출자에게 적용됩니다.

  • 큐에 있는 호출 수: 큐에 있는 호출자 수가 이 수준에 도달하면 큐에 도착하는 새 호출자는 콜백을 받을 수 있습니다. 이 옵션은 큐에 도착하는 호출자에게 적용됩니다. 이 제한에 도달하기 전에 큐에 도착한 호출자는 콜백을 받을 수 없습니다.

  • 에이전트에 대한 호출 비율: 큐에서 대기 중인 호출자 수가 비율을 초과하면 큐에 도착하는 새 호출자가 콜백을 받을 수 있습니다. 이 옵션은 큐에 도착하는 호출자에게 적용됩니다.

또한 발신자가 콜 백을 받 으려면 수신 전화 번호가 E.164 형식의 공개적으로 전화를 걸 수 있는 비프리미엄 전화 번호여야 하며 통화가 담당자에게 전달되지 않아야 합니다.

대기 음악 재생이 완료된 후적격 발신자는 콜백을 요청할 수 있는 옵션을 받습니다.

인사말

콜백을 받을 수 있게 되었을 때 발신자에게 들리는 메시지를 설정합니다. 어떤 키를 눌러야 하는지에 대한 지침이 포함되어 있는지 확인하세요.

누를 키

콜백을 요청하기 위해 적격 호출자가 눌러야 하는 키를 선택합니다. 이 정보는 인사말에 포함되어야 합니다.

콜백을 완료할 수 없는 경우

일반 통화와 마찬가지로 콜백은 상담원을 사용할 수 없을 경우 시간 초과될 수 있습니다. 이 경우 구성된 그룹으로 전자 메일이 전송됩니다. 이 전자 메일에는 누군가가 발신자에게 수동으로 전화를 거는 데 필요한 모든 정보가 포함되어 있습니다.

콜백 및 통화 큐 시간 제한

중요

콜백이 작동하려면 다음을 허용할 수 있도록 호출 시간 제한 값을 충분히 높게 설정해야 합니다.

  • 자격을 갖추기 위한 호출자입니다.
  • 재생을 마칠 음악입니다.
  • 콜백을 요청할 호출자입니다.
  • 담당자가 참석할 수 있을 때까지 대기할 콜백입니다.
  • 담당자가 콜백에 응답하도록 합니다.

다음과 같은 통화 큐 구성을 고려하세요.

  • 큐에서 콜백 대기 시간: 60초
  • 통화 큐 시간 제한: 120초
  • 통화 큐 음악: 기본값

호출자가 큐에서 60초 동안 기다리면 콜백 자격 이 부여됩니다. 그러나 기본 음악의 길이는 2분이므로 통화 큐 시간 제한이 먼저 발생하고 콜백이 제공되지 않습니다.

호출자가 콜백을 요청하면 콜백 요청에도 통화 큐 제한 시간 구성이 적용됩니다. 콜백 요청 시간이 초과되면 호출자에 대한 정보가 구성된 이메일 알림 주소로 전송됩니다.

참고

북아메리카의 발신자의 경우, 나열된 다른 요구 사항 외에도 수신 전화 번호는 다음으로 시작해서는 안 됩니다.

시작 숫자
1-242, 246, 264, 268, 284
1-340, 345
1-441, 473
1-500
1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684
1-700, 721, 758, 767, 784, 787
1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888
1-809, 829, 849, 868, 869, 876
1-900, 939
1-nnn-555-1212
1-nnn-555,0100-0199

콜백 옵션을 선택한 후 통화 큐 추가 페이지 하단에 있는 다음 버튼을 선택합니다.

6단계 - 예외 처리

이전 단계:
6단계 - 예외 처리(확장하여 지침을 보냄)

6단계: 예외 처리

중요

2025년 11월 1일, 자동 전화 교환 및 통화 큐 아웃바운드 PSTN 통화에 필요한 라이선스가 변경 되었습니다.

예외 처리 는 특정 예외가 발생할 때 호출을 처리하는 방법을 결정합니다.

각 예외를 통해 통화 연결을 끊 거나 통화 라우팅 대상로 리디렉션 할 수 있습니다.

예를 들어 오버플로가 발생하면 백업 통화 큐로 통화를 보낼 수 있지만 시간 초과 또는 에이전트 없음이 발생할 경우 발신자가 공유 음성 메일을 남기도록 할 수 있습니다.

참고

외부 전송의 경우 Teams 전화 에이전트, 자동 전화 교환 또는 통화 큐의 아웃바운드 통화를 참조하세요.

오버플로: 통화 오버플로를 처리하는 방법 설정
큐의 최대 호출 수

이 제한은 지정된 시간에 큐에서 대기할 수 있는 최대 호출 수를 지정합니다.

기본값은 50이지만 0에서 200까지의 범위일 수 있습니다

참고

최대 통화 수가 0으로 설정된 경우 인사말 메시지를 재생할 수 없습니다.

최대 통화 수에 도달한 경우

큐의 최대 호출 수 제한에 도달할 때 통화를 처리하는 방법을 지정할 수 있습니다.

  • 연결 끊 기 - 통화 연결이 끊어집니다.

    • 통화 연결이 끊어지기 전에 메시지가 재생되도록 구성할 수 있습니다.
      • 없음 - 메시지가 재생되지 않습니다.
      • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
      • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.

  • 통화 리디렉션 - 통화가 다음 통화 라우팅 대상 중 하나로 리디렉션됩니다.

    • Person in the organization - 음성 통화를 받을 수 있는 organization의 사용자입니다.
    • 음성 앱 - 전송할 자동 전화 교환 또는 통화 큐를 선택합니다.
      • 중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐를 참조하세요.
      • 전송이 완료되기 전에 메시지가 재생되도록 구성할 수 있습니다.
        • 없음 - 메시지가 재생되지 않습니다.
        • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
        • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.
    • 리소스 계정 - 이 대상을 선택할 때 Teams 전화 에이전트, 자동 전화 교환 또는 통화 큐와 연결된 리소스 계정을 선택합니다.
      • 전송이 완료되기 전에 메시지가 재생되도록 구성할 수 있습니다.
        • 없음 - 메시지가 재생되지 않습니다.
        • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
        • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.
    • 외부 전화 번호 - 모든 전화 번호입니다.
      • 아웃바운드 발신 회선 식별(번호)을 참조하세요.
      • 전송이 완료되기 전에 메시지가 재생되도록 구성할 수 있습니다.
        • 없음 - 메시지가 재생되지 않습니다.
        • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
        • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.
    • 음성 사서함(개인) - 음성 통화를 받을 수 있는 organization 내 사용자입니다. 통화는 음성 사서함으로 바로 연결됩니다.
      • 전송이 완료되기 전에 재생될 PowerShell을 통해 메시지를 구성하려면 추가 메시지를 참조하세요.
    • 음성 사서함(공유) - 지정한 Microsoft 365 그룹과 연결된 음성 사서함입니다.
      • Microsoft 365 관리 센터에서 지정한 Microsoft 365 그룹에 대해 organization 외부 사용자가 이 팀에 전자 메일을 보낼 수 있도록 허용을 사용하도록 설정합니다.
      • 추가 옵션:
        • 기록 - 발신자가 남긴 음성 메일에 대한 기록을 켭니다.
        • 음성 사서함 시스템 메시지 건너뛰 기 - 기본 음성 사서함 시스템 프롬프트를 끕니다.
      • 인사말을 구성해야 합니다.
        • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
        • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.
          • 시스템에서 음성하지 않으므로 음성 메일(공유) 으로 리디렉션할 때 인사말 메시지에 특수 문자를 포함하지 마세요.

    오디오 파일 재생을 선택한 경우 재생하려는 인사말이 포함된 지원되는 오디오 파일을 업로드해야 합니다. 오디오 파일 형식 및 최대 크기를 참조하세요.

통화 시간 제한: 통화 시간 제한을 처리하는 방법 설정
최대 대기 시간

이 제한은 큐에서 통화를 보류할 수 있는 최대 시간을 지정합니다.

0초에서 45분까지 지정할 수 있습니다.

통화 시간이 초과된 경우

최대 대기 시간 제한에 도달할 때 통화를 처리하는 방법을 지정할 수 있습니다.

  • 연결 끊 기 - 통화 연결이 끊어집니다.

    • 통화 연결이 끊어지기 전에 메시지가 재생되도록 구성할 수 있습니다.
      • 없음 - 메시지가 재생되지 않습니다.
      • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
      • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.

  • 통화 리디렉션 - 통화가 다음 통화 라우팅 대상 중 하나로 리디렉션됩니다.

    • Person in the organization - 음성 통화를 받을 수 있는 organization의 사용자입니다.
    • 음성 앱 - 전송할 자동 전화 교환 또는 통화 큐를 선택합니다.
      • 중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐를 참조하세요.
      • 전송이 완료되기 전에 메시지가 재생되도록 구성할 수 있습니다.
        • 없음 - 메시지가 재생되지 않습니다.
        • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
        • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.
    • 리소스 계정 - 이 대상을 선택할 때 Teams 전화 에이전트, 자동 전화 교환 또는 통화 큐와 연결된 리소스 계정을 선택합니다.
      • 전송이 완료되기 전에 메시지가 재생되도록 구성할 수 있습니다.
        • 없음 - 메시지가 재생되지 않습니다.
        • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
        • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.
    • 외부 전화 번호 - 모든 전화 번호입니다.
      • 아웃바운드 발신 회선 식별(번호)을 참조하세요.
      • 전송이 완료되기 전에 메시지가 재생되도록 구성할 수 있습니다.
        • 없음 - 메시지가 재생되지 않습니다.
        • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
        • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.
    • 음성 사서함(개인) - 음성 통화를 받을 수 있는 organization 내 사용자입니다. 통화는 음성 사서함으로 바로 연결됩니다.
      • 전송이 완료되기 전에 재생될 PowerShell을 통해 메시지를 구성하려면 추가 메시지를 참조하세요.
    • 음성 사서함(공유) - 지정한 Microsoft 365 그룹과 연결된 음성 사서함입니다.
      • Microsoft 365 관리 센터에서 지정한 Microsoft 365 그룹에 대해 organization 외부 사용자가 이 팀에 전자 메일을 보낼 수 있도록 허용을 사용하도록 설정합니다.
      • 추가 옵션:
        • 기록 - 발신자가 남긴 음성 메일에 대한 기록을 켭니다.
        • 음성 사서함 시스템 메시지 건너뛰 기 - 기본 음성 사서함 시스템 프롬프트를 끕니다.
      • 인사말을 구성해야 합니다.
        • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
        • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.
          • 시스템에서 음성하지 않으므로 음성 메일(공유) 으로 리디렉션할 때 인사말 메시지에 특수 문자를 포함하지 마세요.

    오디오 파일 재생을 선택한 경우 재생하려는 인사말이 포함된 지원되는 오디오 파일을 업로드해야 합니다. 오디오 파일 형식 및 최대 크기를 참조하세요.

옵트/로그인한 에이전트 없음

이 통화 예외 처리 옵션은 대리인이 큐에 옵트인하지 않거나 모든 대리인이 큐에서 로그아웃된 경우 통화를 처리합니다.

새 수신 전화에만 설정 적용

에이전트 없음 통화 처리가 다음에 적용되는지 여부를 제어합니다.

  • 끄기 - 모든 통화(기본값) - 이미 큐에 있는 통화와 큐에 도착하는 새 통화 또는
  • 켜기 - 새 통화만 - 에이전트 없음 조건이 발생한 후 수신되는 새 통화만 수신하고 기존 통화는 큐에 남아 있습니다.
사용할 수 있는 에이전트가 없는 경우

다음 옵션은 다음과 같습니다

  • 큐 호출(기본값) - 통화는 큐에 남아 있습니다. - 에이전트 처리 없음 예외는 무시됩니다.

  • 연결 끊 기 - 통화 연결이 끊어집니다.

    • 통화 연결이 끊어지기 전에 메시지가 재생되도록 구성할 수 있습니다.
      • 없음 - 메시지가 재생되지 않습니다.
      • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
      • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.

  • 통화 리디렉션 - 통화가 다음 통화 라우팅 대상 중 하나로 리디렉션됩니다.

    • Person in the organization - 음성 통화를 받을 수 있는 organization의 사용자입니다.
    • 음성 앱 - 전송할 자동 전화 교환 또는 통화 큐를 선택합니다.
      • 중첩된 자동 전화 교환 및 통화 큐를 참조하세요.
      • 전송이 완료되기 전에 메시지가 재생되도록 구성할 수 있습니다.
        • 없음 - 메시지가 재생되지 않습니다.
        • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
        • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.
    • 리소스 계정 - 이 대상을 선택할 때 Teams 전화 에이전트, 자동 전화 교환 또는 통화 큐와 연결된 리소스 계정을 선택합니다.
      • 전송이 완료되기 전에 메시지가 재생되도록 구성할 수 있습니다.
        • 없음 - 메시지가 재생되지 않습니다.
        • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
        • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.
    • 외부 전화 번호 - 모든 전화 번호입니다.
      • 아웃바운드 발신 회선 식별(번호)을 참조하세요.
      • 전송이 완료되기 전에 메시지가 재생되도록 구성할 수 있습니다.
        • 없음 - 메시지가 재생되지 않습니다.
        • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
        • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.
    • 음성 사서함(개인) - 음성 통화를 받을 수 있는 organization 내 사용자입니다. 통화는 음성 사서함으로 바로 연결됩니다.
      • 전송이 완료되기 전에 재생될 PowerShell을 통해 메시지를 구성하려면 추가 메시지를 참조하세요.
    • 음성 사서함(공유) - 지정한 Microsoft 365 그룹과 연결된 음성 사서함입니다.
      • Microsoft 365 관리 센터에서 지정한 Microsoft 365 그룹에 대해 organization 외부 사용자가 이 팀에 전자 메일을 보낼 수 있도록 허용을 사용하도록 설정합니다.
      • 추가 옵션:
        • 기록 - 발신자가 남긴 음성 메일에 대한 기록을 켭니다.
        • 음성 사서함 시스템 메시지 건너뛰 기 - 기본 음성 사서함 시스템 프롬프트를 끕니다.
      • 인사말을 구성해야 합니다.
        • 오디오 파일 재생 - 미리 녹음된 오디오 파일을 업로드합니다.
        • 인사말 메시지 추가 - 인사말 텍스트를 입력합니다.
          • 시스템에서 음성하지 않으므로 음성 메일(공유) 으로 리디렉션할 때 인사말 메시지에 특수 문자를 포함하지 마세요.

    오디오 파일 재생을 선택한 경우 재생하려는 인사말이 포함된 지원되는 오디오 파일을 업로드해야 합니다. 오디오 파일 형식 및 최대 크기를 참조하세요.

참고

에이전트 처리 없음 예외는 다음 조건에서 발생합니다.

  • 현재 상태 기반 라우팅 끄기: 대기열에 옵트인한 담당자가 없습니다.
  • 현재 상태 기반 라우팅 대상: 로그인한 담당자가 없거나 모든 담당자가 오프라인으로 표시 상태입니다.

담당자가 로그인하거나 옵트인하면 통화가 큐에 대기됩니다.

중요

알려진 문제점:

  1. 가장 긴 유휴 상태를 라우팅 방법으로 선택한 경우, 새 통화만을 선택하고 새 통화가 대기열에 있을 때 에이전트 없음 처리가 작동하지 않습니다. 모든 통화 옵션이 예상대로 작동합니다. 지원팀이 조사 중입니다.

통화 오버플로, 통화 시간 제한 및 에이전트 처리 없음 옵션을 선택한 후 통화 큐 추가 페이지 하단에 있는 다음 버튼을 선택합니다.

7단계 - 템플릿

이전 단계:
7단계 - 템플릿(확장하여 지침을 보시다)

7단계: 템플릿

통화 큐 템플릿에 대한 자동 녹음/녹화 설정(선택 사항)

드롭다운에서 기존 템플릿을 선택하거나 새 템플릿을 만듭니다.

통화 큐 템플릿에 대한 자동 녹음/녹화를 만들려면 통화 큐 템플릿에 대한 자동 녹음을 참조하세요

통화 큐 템플릿에 대한 규정 준수 녹음/녹화 설정(선택 사항)

드롭다운에서 기존 서식 파일을 최대 2개까지 선택하거나 새 서식 파일을 만듭니다.

통화 큐 템플릿의 규정 준수 녹음/녹화를 만들려면 통화 큐 템플릿의 규정 준수 녹음을 참조하세요

통화 큐 템플릿의 공유 통화 기록 설정(선택 사항)

드롭다운에서 기존 템플릿을 선택하거나 새 템플릿을 만듭니다.

통화 큐 템플릿에 대한 공유 통화 기록을 만들려면 통화 큐 템플릿에 대한 공유 통화 기록을 참조하세요

선택적 서식 파일을 선택한 후 통화 큐 추가 페이지 아래쪽에서 다음 단추를 선택합니다.

8단계 - 권한 있는 사용자

이전 단계:
8단계 - 권한 있는 사용자(확장하여 지침을 보냄)

8단계: 권한 있는 사용자

권한 있는 사용자는 이 통화 큐를 변경할 권한이 있는 사용자를 지정합니다. 사용자에게 할당된 Teams 음성 응용 프로그램 정책을 통해 사용자가 보유한 기능을 확인할 수 있습니다.

권한 있는 사용자에게 사용자를 추가 하려면 다음을 수행합니다.

  1. 추가를 선택하고, 사용자를 검색하고, 추가를 선택한 다음, 추가를 선택합니다.

중요

사용자에게 적어도 한 가지 유형의 구성 변경을 사용할 수 있는 정책이 할당되어 있어야 합니다. 또한 사용자는 하나 이상의 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 권한 있는 사용자로 할당되어야 합니다.

다음과 같은 경우 사용자는 구성을 변경할 수 없습니다.

  • 사용자에게 정책이 할당되어 있지만 하나 이상의 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 권한 있는 사용자로 할당되지 않았습니다.
  • 사용자가 하나 이상의 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 권한 있는 사용자로 할당되었지만 할당된 정책이 없습니다.

참고

최대 15명의 승인된 사용자를 통화 큐에 할당할 수 있습니다.

자세한 내용은 권한 있는 사용자 설정을 참조하세요.

권한 있는 사용자를 선택한 후 통화 큐 추가 페이지 아래쪽에 있는 제출 단추를 선택합니다.

이전 단계:

다음 설정은 권장되는 항목입니다.

  • 회의 모드를켜짐으로 설정
  • 라우팅 방법은 라운드 로빈 또는 최대 유휴 상태로
  • 현재 상태 기반 라우팅은 켬으로
  • 최소 20초의 에이전트 경고 시간

PowerShell cmdlet을 통해 사용 가능한 추가 기능

중요

이러한 구성 옵션은 현재 PowerShell cmdlet을 통해서만 사용할 수 있으며 Teams 관리 센터에는 표시되지 않습니다.

추가 메시지

다른 리디렉션 옵션과 마찬가지로 Person in organization 및 Voicemail 개인 지원에 대한 오버플로, 통화 시간 초과 및 에이전트 예외 없음 리디렉션 추가 프롬프트.

확장하여 PowerShell 옵션 보기
New-CsCallQueue(새 통화 큐의 경우) Set-CsCallQueue(기존 통화 큐의 경우)
-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt -OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt -OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt -OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt -TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt -TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt -TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt -NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectPersonAudioFilePrompt -NoAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt -NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt -NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

권한이 있는 사용자 숨기기

숨겨진 인증된 사용자는 큐 앱 사용자에게 표시되지 않습니다.

권한이 있는 사용자 숨기기(확장하여 지침을 보냄)
New-CsCallQueue(새 통화 큐의 경우) Set-CsCallQueue(기존 통화 큐의 경우)
-HideAuthorizedUsers -HideAuthorizedUsers

예제 1

통화 큐에서 권한 있는 사용자를 숨기려면 다음 예제를 참조하세요.

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")

PowerShell

PowerShell을 사용하여 통화 큐를 만드는 방법에 대한 지침은 PowerShell을 사용하여 통화 큐를 참조하세요.

통화 큐 진단 도구

통화 큐 진단 도구(확장하여 지침을 보냄)

관리자인 경우 다음 진단 도구를 사용하여 통화 큐에서 통화를 받을 수 있는지 확인할 수 있습니다.

  1. 테스트 실행을 선택하여 Microsoft 365 관리 센터에서 진단을 채웁니다.

    테스트 실행: Teams 통화 큐

  2. 진단 실행 창의 사용자 이름 또는 Email 필드에 리소스 계정을 입력한 다음 테스트 실행을 선택합니다.

  3. 테스트는 테넌트, 정책 및 리소스 계정 구성을 처리하는 최상의 다음 단계를 반환하여 통화 큐에서 통화를 받을 수 있는지 확인합니다.

  • 에 마지막으로 업데이트됨