Service Manager에서 변경 및 작업 관리 구성

중요

이 버전의 Service Manager 지원이 종료되었습니다. Service Manager 2022로 업그레이드하는 것이 좋습니다.

Service Manager 초기 구성의 일부로 변경 및 활동 관리를 위한 설정 및 워크플로를 구성해야 합니다. 나중에 새로운 변경 요청을 전송할 때 사용할 수 있도록 변경 요청 템플릿을 만듭니다.

완료된 변경 요청을 자동으로 닫고 작업에 승인이 필요한 경우 사용자에게 알림을 보내도록 워크플로를 구성합니다. 워크플로는 템플릿을 자동으로 적용하고 알림을 보내는 데 사용할 수 있는 프로세스를 자동화합니다.

템플릿에서 문제 범주를 설정하고 문제 범주에 대한 표준 우선 순위, 영향 및 위험 수준을 정의할 수 있으므로 되풀이되는 문제 유형에 대한 변경 요청을 만들 경우 변경 요청 템플릿이 유용합니다. 또한 다른 유형의 되풀이되는 변경 요청에 대해 추가 템플릿을 만들 수 있습니다. 변경 요청 템플릿을 만들 때의 또 다른 이점은 사용자가 새 변경 요청을 전송할 때 시간이 더 적게 소요된다는 것입니다.

변경 요청 템플릿 만들기

다음 절차에 따라 변경 요청 템플릿을 두 개 만든 다음, 해당 템플릿의 유효성을 검사합니다. 첫 번째 템플릿은 Microsoft Exchange Server 인프라를 수정하는 변경 요청을 만드는 데 사용됩니다. 두 번째 템플릿은 표준 변경 요청의 우선 순위를 낮음으로 자동 변경하는 데 사용됩니다.

변경 요청 템플릿은 일반적으로 사용되는 설정을 저장하고 새 변경 요청에 해당 정보를 적용합니다. 예를 들어 많은 활동을 포함하는 변경 요청 템플릿을 만들 수 있습니다. 그러나 변경 요청 템플릿에 포함할 작업은 이전에 작업 템플릿으로 만든 것이어야 합니다.

참고

변경 요청 템플릿을 만들 때 구성 항목 또는 작업 항목에 대한 링크를 만들지 말고 사용자 정보를 입력하지 마세요. 이러한 개체를 사용하여 템플릿을 만드는 경우 제거할 수 없으며 템플릿을 다시 만들어야 합니다.

메시징 변경 요청 템플릿 만들기

1. Service Manager 콘솔에서 라이브러리를 선택합니다.
2. 라이브러리 창에서 템플릿을 선택합니다.
3. 작업 창의 템플릿에서 템플릿 만들기를 선택합니다.
4. 템플릿 만들기 대화 상자의 이름 상자에 템플릿의 이름을 입력합니다. 예를 들어 메시징 인프라 템플릿에 대한 변경 내용을 입력합니다.
5. 설명 상자에 템플릿에 대한 설명을 입력합니다. 예를 들어 메시징 인프라를 수정하려는 경우 이 변경 템플릿 사용을 입력합니다.
6. 찾아보기를 선택하여 클래스를 선택합니다.
7. 클래스 선택 대화 상자에서 변경 요청을 선택하고 확인을 선택합니다.
8. 템플릿 만들기 대화 상자의 관리 팩에서 Service Manager 관리 구성 라이브러리 변경을 선택하고 확인을 선택합니다.
9. 변경 요청 템플릿 양식의 일반 탭에 있는 설명 상자에 변경에 대한 설명을 입력합니다. 예를 들어 Exchange Server 소프트웨어 인프라를 수정할 때 사용을 입력합니다.
10. 영역형 상자에서 변경 요청의 영향을 받는 영역을 선택합니다. 예를 들어 하드웨어를 확장한 후 서버를 선택합니다.
11. 우선 순위 상자에서 값을 선택합니다. 예를 들어 높음을 선택합니다.
12. 영향 상자에서 값을 선택합니다. 예를 들어 표준을 선택합니다.
13. 위험 상자에서 값을 선택합니다. 예를 들어 중간을 선택합니다.
14. 활동 탭을 선택하고 추가를 선택합니다.
15. 템플릿 목록에서 기본 검토 작업을 선택하고 확인을 선택하여 검토 활동 양식을 엽니다.
16. 제목 상자에 검토 활동의 이름을 입력합니다. 예를 들어 메시징 인프라 요청 승인을 입력합니다. 추가를 선택하여 일반적으로 변경 요청을 승인할 사용자 또는 그룹을 추가합니다.
17. 열려 있는 각 폼 또는 대화 상자에서 확인을 선택합니다.

우선 순위 수정 템플릿 만들기

1. Service Manager 콘솔에서 라이브러리를 선택합니다.
2. 라이브러리 창에서 템플릿을 선택합니다.
3. 작업 창의 템플릿 아래에서 템플릿 만들기를 선택합니다.
4. 템플릿 만들기 대화 상자의 이름 상자에 템플릿의 이름을 입력합니다. 예를 들어 표준 변경 요청을 낮은 우선 순위로 설정을 입력합니다.
5. 설명 상자에 템플릿에 대한 설명을 입력합니다. 예를 들어 이 변경 템플릿 사용을 입력하여 표준 변경 요청의 우선 순위를 자동으로 낮음으로 설정합니다.
6. 찾아보기를 선택하여 클래스를 추가합니다.
7. 클래스 선택 대화 상자에서 요청 변경을 선택하고 확인을 선택합니다.
8. 템플릿 만들기 대화 상자의 관리 팩에서 Service Manager 관리 구성 라이브러리 변경을 선택하고 확인을 선택합니다.
9. 변경 요청 템플릿 양식의 일반 탭에 있는 우선 순위 목록에서 낮음을 선택합니다.
10. 확인을 선택합니다.

템플릿 만들기 유효성 검사

• 새 템플릿이 생성되었는지 확인합니다. 예를 들어 메시징 인프라 변경 템플릿 과 표준 변경 요청을 낮은 우선 순위로 설정 이 템플릿 보기에 표시되는지 확인합니다. F5를 눌러야 새 변경 템플릿이 표시되는 경우도 있습니다.

수동 작업 템플릿 만들기

다음 절차에 따라 수동 작업 템플릿을 만든 다음, 해당 템플릿의 유효성을 확인합니다. 수동 작업 템플릿을 사용하면 작업 구현자인 사용자에게 모든 수동 작업을 할당할 수 있습니다. 수동 작업 템플릿을 만든 후에는 템플릿을 적용하는 워크플로를 만듭니다. 워크플로를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 How to Configure Incident Workflows을 참조하십시오.

다음 절차에서는 명명된 사용자를 활동 구현자로 설정이라는 수동 작업 템플릿을 만듭니다. 이 수동 활동 템플릿은 How to Configure Activity Management Workflows 절차에 사용됩니다.

수동 작업 템플릿 만들기

1. Service Manager 콘솔에서 라이브러리를 선택합니다.
2. 라이브러리 창에서 템플릿을 선택합니다.
3. 작업 창의 템플릿 영역에서 템플릿 만들기를 선택합니다.
4. 템플릿 만들기 대화 상자의 이름 상자에 템플릿의 이름을 입력합니다. 예를 들어 명명된 사용자 설정을 활동 구현자로 입력합니다.
5. 설명 상자에 템플릿에 대한 설명을 입력합니다.
6. 찾아보기를 선택하여 클래스를 선택합니다.
7. 클래스 선택 대화 상자에서 수동 작업을 선택하고 확인을 선택합니다.
8. 템플릿 만들기 대화 상자의 관리 팩에서 Service Manager 활동 관리 구성 라이브러리를 선택하고 확인을 선택합니다.
9. 수동 활동 템플릿 양식의 일반 탭에서 활동 구현자 옆에 있는 줄임표 단추(...)를 선택하고 사용자를 선택하고 확인을 선택합니다.

템플릿이 만들어졌는지 확인합니다.

• 템플릿 보기에서 새 템플릿이 생성되었는지 확인합니다. F5를 눌러야 새 수동 활동 템플릿이 표시되는 경우도 있습니다.

일반 변경 설정 구성

다음 절차에 따라 변경 요청 접두사를 지정하고 변경 요청 파일 첨부 제한을 정의하도록 설정을 구성한 다음, 해당 설정의 유효성을 검사합니다.

참고

변경 요청 접두사를 수정해도 기존 변경 요청에는 영향을 주지 않습니다.

일반 변경 설정을 구성하려면

1. Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
2. 관리 창에서 관리를 확장하고 설정을 선택합니다.
3. 설정 창에서 요청 설정 변경을 선택합니다.
4. 작업 창의 요청 설정 변경 영역에서 속성을 선택합니다.
5. 요청 설정 변경 대화 상자에서 다음을 변경할 수 있습니다.
   • 접두사 코드를 변경하려는 경우 변경 요청 ID 접두사 상자의 기본값을 변경합니다.
   • 변경 요청에 첨부할 수 있는 최대 파일 수를 변경하려는 경우 첨부한 파일의 최대 수 상자에서 기본값을 변경합니다. 예를 들어 2를 입력 합니다.
   • 변경 요청에 첨부할 수 있는 최대 파일 크기를 변경하려는 경우 최대 크기(KB) 상자에서 기본값을 변경합니다. 예를 들어 300을 입력합니다.
6. 확인을 선택하여 요청 설정 변경 대화 상자를 닫습니다.

변경 설정 유효성 검사

1. 접두사 코드에 대한 변경 내용의 유효성을 검사하려면 새 변경 요청을 만들고 변경 요청 ID에 지정한 접두사가 있는지 확인합니다.
2. 첨부 설정의 변경 사항을 확인하려면 변경 요청을 열고 지정한 설정을 위반하는 파일 첨부를 추가해 봅니다.

일반 작업 설정 구성

다음 절차에 따라 작업 레코드를 볼 때 작업 접두사를 지정하는 설정을 구성합니다. 그런 다음, 설정의 유효성을 검사할 수 있습니다. Service Manager 콘솔의 관리 영역에서 이러한 작업 설정을 정의할 수 있습니다.

참고

활동 요청 접두사를 수정해도 기존 활동 레코드에는 영향을 주지 않습니다.

일반 작업 설정 구성

1. Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
2. 관리 창에서 관리를 확장하고 설정을 선택합니다.
3. 설정 창에서 활동 설정을 선택합니다.
4. 작업 창의 작업 설정 영역에서 속성을 선택합니다.
5. 활동 설정 대화 상자에서 다음을 변경할 수 있습니다.
   • 작업 접두사 코드를 변경하려는 경우 작업 접두사 상자의 기본값을 변경합니다. 예를 들어 AA로 값을 변경합니다.
   • 수동 작업 접두사 코드를 변경하려는 경우 수동 작업 접두사 상자의 기본값을 변경합니다. 예를 들어 AM으로 값을 변경합니다.
   • 검토 작업 접두사 코드를 변경하려는 경우 검토 작업 접두사 상자의 기본값을 변경합니다. 예를 들어 AR로 값을 변경합니다.
6. 확인을 선택하여 활동 설정 대화 상자를 닫습니다.

활동 설정 변경 내용 유효성 검사

• 접두사 코드의 변경 사항을 확인하려면 새 변경 요청을 만든 다음, 작업 탭에서 사용자가 지정한 새 접두사가 작업에 포함되었는지 확인합니다.

변경 관리 워크플로 구성

다음 절차에 따라 모든 표준 변경 요청의 우선 순위를 설정한 다음, 변경 사항의 유효성을 확인합니다. 예를 들어 모든 표준 변경 요청의 우선 순위를 낮음으로 설정할 수 있습니다. 이 절차에서는 프로세스를 자동화하는 새 워크플로를 만듭니다.

다음 절차의 단계를 완료하려면 다음 템플릿을 만들어야 합니다.

• 표준 변경 요청을 낮은 우선 순위로 설정: 자세한 내용은 변경 요청템플릿을 만드는 방법에서 우선 순위 수정 템플릿을 만드는 절차를 참조하세요.
• 새 표준 변경 요청 수신 템플릿: 자세한 내용은 알림 템플릿을 만드는 방법에서 변경 요청에 대한 알림 템플릿을 만드는 절차를 참조하세요.

모든 표준 변경 요청을 낮게 설정하는 워크플로 만들기

1. Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
2. 관리 창에서 관리를 확장하고 워크플로를 확장한 다음 구성을 선택합니다.
3. 구성 창에서 요청 이벤트 워크플로 구성 변경을 선택합니다.
4. 작업 창의 변경 요청 이벤트 워크플로 구성 영역에서 워크플로 규칙 구성을 선택합니다.
5. 워크플로 구성 대화 상자에서 추가를 선택합니다.
6. 클래스 변경 요청의 개체에 대한 워크플로 구성 마법사의 시작하기 전에 페이지에서 다음을 선택합니다.
7. 워크플로 정보 페이지의 이름 상자에 워크플로의 이름을 입력합니다. 예를 들어 표준 변경 요청을 낮은 우선 순위 워크플로로 설정을 입력합니다.
8. 필요에 따라 설명 상자에 새 워크플로에 대한 설명을 입력할 수 있습니다. 예를 들어 이 워크플로는 표준 변경 요청의 우선 순위를 낮음으로 자동으로 설정합니다.
9. 이벤트 확인 목록에서 개체를 만들 때를 선택합니다.
10. 사용 확인란 이 선택되어 있는지 확인하고 다음을 선택합니다.
11. 조건 지정 페이지의 다음으로 변경 탭에 있는 관련 클래스 목록에서 변경 요청을 선택합니다.
12. 사용 가능한 속성 목록에서 범주를 선택하고 추가를 선택합니다. 조건 영역의 등수 상자 옆에 있는 표준을 선택하고 다음을 선택합니다.
13. 템플릿 적용 페이지에서 선택한 템플릿 적용 확인란을 선택합니다.
14. 템플릿 목록에서 표준 변경 요청을 낮은 우선 순위로 설정을 선택하고 다음을 선택합니다.
15. 알림할 사람 선택 페이지에서 알림 사용 확인란을 선택합니다.
16. 사용자 아래에서 사용자별 생성을 선택하고 템플릿에서 새 표준 변경 요청 수신 템플릿을 선택하고 추가를 선택합니다.
17. 다음을 선택합니다.
18. 요약 페이지에서 만들기를 선택합니다.
19. 완료 페이지에서 닫기를 선택합니다.
20. 워크플로 구성 대화 상자에서 확인을 선택합니다.

워크플로 만들기 유효성 검사

1. 구성 창에서 변경 요청 이벤트 워크플로 구성 템플릿을 선택합니다.
2. 작업 창에서 워크플로 규칙 구성을 선택합니다.
3. 워크플로 구성 대화 상자에서 표준 변경 요청을 낮은 우선 순위 워크플로 워크플로로 설정 워크플로가 나타납니다.
4. 선택적으로 표준 변경 요청 템플릿을 사용해서 새 변경 요청을 만들어 새 요청의 우선 순위가 낮음으로 설정되어 있는지 확인할 수 있습니다.
5. 알림 이메일이 변경 요청을 만든 사용자에게 보내집니다.

작업 관리 워크플로 구성

다음 절차에 따라 할당되지 않은 모든 수동 작업을 명명된 사용자에게 자동으로 할당한 다음, 워크플로 생성의 유효성을 검사할 수 있습니다.

다음 절차의 단계를 완료하려면 다음 템플릿을 만들어야 합니다.

• 명명된 사용자 를 작업 구현자로 설정: 자세한 내용은 수동 작업 템플릿을 만드는 방법을 참조하세요.
• 새로 할당된 작업 수신 템플릿: 자세한 내용은 알림 템플릿을 만드는 방법을 참조하세요.

만들려는 새 워크플로는 명명된 사용자 설정을 활동 구현자 템플릿으로 적용합니다. 이 템플릿은 지정된 활동 구현자가 없는 모든 활동에 명명된 사용자를 할당합니다. 새로 할당된 작업 수신 템플릿은 이메일 알림 채널이 구성된 경우 사용자에게 알림을 보냅니다.

활동 관리 워크플로 만들기

1. Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
2. 관리 창에서 관리를 확장하고 워크플로를 확장한 다음 구성을 선택합니다.
3. 구성 창에서 활동 이벤트 워크플로 구성을 선택합니다.
4. 작업 창의 활동 이벤트 워크플로 구성 영역에서 워크플로 규칙 구성을 선택합니다.
5. 클래스 선택 대화 상자의 이름 목록에서 수동 작업을 선택하고 확인을 선택합니다.
6. 워크플로 구성 대화 상자에서 추가를 선택합니다.
7. 수동 작업 클래스의 개체에 대한 워크플로 구성 마법사의시작하기 전에 페이지에서 다음을 선택합니다.
8. 워크플로 정보 페이지의 이름 상자에 워크플로의 이름을 입력합니다. 예를 들어 명명된 사용자에게 할당되지 않은 활동 할당을 입력 합니다.
9. 선택적으로 설명 상자에 새 워크플로에 대한 설명을 입력할 수 있습니다. 예를 들어 이 워크플로에서 할당되지 않은 수동 작업을 명명된 사용자에게 자동으로 할당을 입력할 수 있습니다.
10. 이벤트 확인 목록에서 개체를 만들 때를 선택합니다.
11. 사용 확인란 이 선택되어 있는지 확인하고 다음을 선택합니다.
12. 조건 지정 페이지의 다음으로 변경 탭에 있는 관련 클래스 목록에서 수동 작업을 선택합니다.
13. 사용 가능한 속성 목록에서 스테이지 확인란을 선택하고 추가를 선택합니다.
14. 조건 영역의 [활동] 스테이지 상자 옆에 있는 등가를 선택하고, 값에 대해 승인을 선택하고, 다음을 선택합니다.
15. 템플릿 적용 페이지에서 선택한 템플릿 적용 확인란이 선택되어 있는지 확인합니다.
16. 템플릿 목록에서 명명된 사용자 설정을 활동 구현자로 설정하고 다음을 선택합니다.
17. 알림할 사람 선택 페이지에서 알림 사용 확인란을 선택합니다.
18. 사용자 목록에서 사용자에게 할당됨을 선택합니다.
19. 메시지 템플릿 목록에서 새 작업 할당 받은 템플릿을 선택하고 추가를 선택한 다음, 다음을 선택합니다.
20. 요약 페이지에서 만들기를 선택합니다.
21. 완료 페이지에서 닫기를 선택합니다.
22. 워크플로 구성 대화 상자에서 확인을 선택하여 닫습니다.

워크플로 만들기 유효성 검사

1. 관리 창에서 관리를 확장하고 워크플로를 확장한 다음 상태를 선택합니다.
2. 상태 창에서 할당되지 않은 작업을 명명된 사용자 에게 할당 이라는 새 워크플로 템플릿이 나열되는지 확인합니다.

다음 단계

릴리스 관리에 대한 설정 및 워크플로를 구성합니다.