Pajėgumo profilių kūrimas ir valdymas

Pastaba.

Funkcijos pasiekiamumo informacija yra tokia.

"Dynamics 365 kontaktų centras" – įdėtoji	"Dynamics 365 kontaktų centras" – atskiras	Dynamics 365 Customer Service
Taip	Taip	Taip

Kurdami pajėgumo profilius ir priskirti juos agentams galite apibrėžti darbo, kurį agentai gali atlikti, tipus ir kiekį. Pajėgumo profiliuose pateikiama informacija, pvz., darbo apimtis, kasdienė kasdienė pajėgumas ir tai, ar veikiami kiti kanalai.

• Pajėgumo tvarkymo funkcija leidžia administratoriams kurti įvairius pajėgumo profilius ir susieti vartotojus su atitinkančiais profiliais. Vartotojams galite priskirti kelis pajėgumo profilius.
• Administratorius gali užblokuoti papildomo darbo priskyrimą agentams, kai jie dirba tam tikrais kanalais, pvz., telefono skambučiais.
• Vadovas gali perrašyti sukonfigūruotą agento pajėgumą ir neautomatiškai priskirti darbą vartotojui.
• Agento pajėgumas gali rodyti neigiamą reikšmę, kai agentas rankiniu būdu pasirenka darbo elementą arba jam priverstinai priskiriamas pokalbis, dėl kurio gaunamas neigiamas pajėgumas. Tai taikoma tiek pajėgumo profiliams, tiek vienetais pagrįstam pajėgumui.
• Galite sukurti eilės priskyrimo taisyklę, pagal kurią bus ieškoma agento, kurio pajėgumo profilis atitinka darbo elemento pajėgumą.
• Rekomenduojame konfigūruoti savo organizacijos pajėgumo profilius arba pajėgumo vienetus, bet ne abu.
• Į pajėgumą neatsižvelgiama, kai agentas dalyvauja konsultacijoje ar stebi pokalbį.

Jums gali būti naudinga konfigūruoti profiliu pagrįstą pajėgumą šiais atvejais:

• Jūsų agentai skiriasi savo patirtimi ir įgūdžiais.
• Agentams reikia nustatyti viršutinę jiems priskirtų darbo verčių ribą.
• Darbo elementai yra skirtingo sudėtingumo ir priskiriami iš skirtingų kanalų.
• Priskyrimas viename kanale turi įtakos kito kanalo priskyrimams. Pavyzdžiui, negalite priskirti kito darbo agentams, kurie skambina telefonu.

Svarbu

Ši funkcija skirta klientų aptarnavimo vadovams ar prižiūrėtojams padėti gerinti komandos efektyvumą ir didinti klientų pasitenkinimą. Ši funkcija neskirta naudoti (ir neturi būti naudojama) priimant sprendimus, darančius įtaką darbuotojo ar darbuotojų grupės įdarbinimui, įskaitant atlygį, premijas, darbo stažą ar kitas teises. Tik klientai atsako už „Dynamics 365“, šios funkcijos ir bet kurios susijusios funkcijos ar paslaugos naudojimą pagal taikomus įstatymus, įskaitant įstatymus, susijusius su atskirų darbuotojų analizės ir stebėjimo prieiga, įrašymu bei bendravimo su galutiniais vartotojais išsaugojimu. Ši atsakomybė taip pat apima tinkamą galutinių vartotojų informavimą apie tai, kad jų bendravimas su agentais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas, ir pagal taikomus įstatymus reikia gauti galutinių vartotojų sutikimą prieš funkciją naudojant su jais. Klientai taip pat skatinami turėti mechanizmą, kad savo agentams galėtų pranešti, jog jų bendravimas su galutiniais vartotojais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas.

Pajėgumo profilio kūrimas ir priskyrimas vartotojams

Sukurkite pajėgumo profilis ir naudokite jį darbo sraute darbo elementams nukreipti.

Galite redaguoti bet kurį pajėgumo profilio parametrą, išskyrus nustatymo iš naujo dažnumą, ir įtraukti ir pašalinti vartotojus. Jei profilio nebereikia, jį galite panaikinti.

1. „Customer Service“ administravimo centras svetainės struktūroje pasirinkite Vartotojų valdymas klientų aptarnavimo skyriuje . Atidaromas Vartotojo valdymo puslapis.

2. Pažymėkite pajėgumo profilio parinktį Valdyti.

3. Puslapyje Pajėgumo profiliai pasirinkite Kurti naują.

4. Skirtuke Išsami informacija, esančiame dialogo lange Kurti pajėgumo profilį, įveskite toliau nurodytą informaciją.

   • Profilio pavadinimas: tai yra pajėgumo profilio pavadinimas.

   • Darbo elementų limitas: darbo tipo vienetų, kuriuos galite priskirti agentui, skaičius.

   • Nustatymo iš naujo dažnis: laikotarpis, po kurio iš naujo nustatomas agentų pajėgumų suvartojimas. Pažymėkite vieną iš šių parinkčių:

     • Nedelsiant: talpa nedelsiant nustatoma iš naujo.
     • Dienos pabaiga: pajėgumas iš naujo nustatomas pasibaigus agento pamainai, net jei agentas neuždaro visų priskirtų pokalbių. Atidaryti pokalbiai neįskaičiuojami į darbo elementų limitą, o agentui priskiriami nauji darbo elementai kitoje pamainoje.

     Sukonfigūravę turite iš naujo sukurti pajėgumo profilis, jei norite pakeisti nustatymo iš naujo dažnį.

   • Priskyrimo blokavimas: nustatykite perjungiklį į Taip. Kai įvykdomas darbo elemento apribojimas, agentui automatiškai nepriskiriamas naujas darbo elementas.

   

5. Skirtuke Vartotojai pasirinkite Įtraukti vartotoją, o sąraše Vartotojai pasirinkite vartotojus. Arba naudokite ieškos parinktį vartotojui ieškoti ir įtraukti.

   Svarbu

   Vartotojai turi būti sukonfigūruoti kaip rezervuotini ištekliai, kad būtų priskirti pajėgumo profiliui. Daugiau informacijos: Vartotojų valdymas.

6. Pasirinkite Įtraukti vartotoją. Pajėgumo profilis vartotojui priskirtas.

Konkretaus agento darbo apribojimų konfigūravimas pajėgumo profiliuose

Jūsų kontaktų centras agentams gali reikėti skirtingų darbo elementų apribojimų darbui, susijusiam su ta pačia pajėgumo profilis, atsižvelgiant į jų patirtį ir kompetenciją. Agentams galite priskirti skirtingus limitus naudodami pajėgumo profilius.

Pasirinktinių agentų atveju galite nustatyti darbo elementų limitą, kuris skiriasi nuo numatytosios ribos, naudodami pasirinktinio limito parinktį pajėgumo profiliuose.

Norėdami nustatyti pasirinktinius apribojimus, atlikite šiuos veiksmus:

1. „Customer Service“ administravimo centras dalyje Klientų aptarnavimas pasirinkite Vartotojų valdymas , o pasirodžiusiame puslapyje pasirinkite Tvarkytipatobulintam vartotojų valdymui .
2. Dalyje kontaktų centras vartotojai pasirinkite agentus, kuriems norite skirti pasirinktinį limitą, tada pasirinkite Naujinti vartotojo atributus>Naujinti pajėgumo profilius.
3. Srities Atnaujinti pajėgumo profilius dalyje Pajėgumo profiliai pasirinkite profilį ir dalyje Pasirinktinis limitas įveskite reikšmę pagal savo verslo poreikius.
4. Pasirinkite Pridėti prie visų. Pajėgumo profilis su pasirinktiniu limitu įtraukiamas į sąraše esančius vartotojus.
5. Pakartokite 3 veiksmas, kad prireikus atnaujintumėte daugiau profilių.
6. Įrašyti ir uždaryti. Pasirinktinis apribojimas žymimas rodyklių piktograma, padedančia vizualiai atskirti vartotojus su numatytaisiais ir pasirinktiniais apribojimais.
7. Informuokite paveiktus agentus, kad jie atnaujintų savo naršyklę, kad atnaujintų savo buvimą. Sistema priskiria darbo elementus pagal agentų atnaujintą pajėgumą ir buvimą.
8. Norėdami iš naujo nustatyti pasirinktinį limitą, nustatykite pasirinktinio limito lauką į tuščią ir išsaugokite pakeitimus.

Konfigūracijos naujinimų sinchronizavimas gali užtrukti iki 15 minučių.

Galite tinkinti Agentų ataskaitą daugiakanalis realiojo laiko analizės ataskaitų srityje, kad pamatytumėte tinkintus apribojimus.

Kaip veikia konkrečių agentų ribos

Paprastai darbo priskyrimas atliekamas pagal atskiro agento numatytąjį darbo elementų limitą pajėgumų profiliuose.

Tačiau jei pasirinktinius limitus konfigūruojate naudodami pajėgumo profilius, agentai gauna darbo elementus pagal pasirinktinį limitą. Daugiau informacijos yra tokia:

• Pasirinktinis apribojimas gali būti mažesnis arba didesnis už numatytąją ribą ir lieka taikomas pasirinktiems agentams, kol rankiniu būdu iš naujo nustatysite numatytąją ribą.

• Sistema pasirinktinį limitą taiko tik naujoms darbo užduotims. Jei pasirinktinis limitas yra mažesnis už naudojamą limitą, sistema agentams iš naujo nepriskiria šiuo metu priskirtų darbo elementų.

• Kiti tą pačią pajėgumo profilis turintys agentai, kuriems pasirinktinis limitas nesukonfigūruotas, turi numatytąjį limitą. Bet kokie numatytosios ribos pakeitimai turi įtakos šiems agentams. Tačiau agentai su pasirinktiniu limitu lieka nepakitę.

Pasirinktinio apribojimo pavyzdys yra toks:

Ana, "Contoso Coffee" agentė, yra "Café A 100" aparato grąžinimo užklausų tvarkymo ekspertė. Henris, neseniai prisijungęs prie "Contoso", mokosi "Café A 100" mašinos niuansų. Eugenijus, "Contoso" administratorius, sukonfigūravo "Grąžinimo užsakymų" pajėgumo profilis su numatytuoju dviejų pokalbių per dieną limitu. Eugenijus henrikui priskiria profilį "Grąžinti užsakymus" su numatytuoju limitu. Eugenijus anai profilyje "Grąžinimo užsakymai" skiria pasirinktinį penkių limitą. Ana gauna ne daugiau kaip penkis pokalbius per dieną iš profilio "Grąžinimo užsakymai", o Henris gauna ne daugiau kaip du pokalbius tik per dieną tam pačiam profiliui.

Darbo apribojimų naujinimas naudojant "OData"

Arba galite naudoti "OData" skambutį, kad atnaujintumėte pasirinktinius apribojimus, nurodydami msdyn_maxunits lauko reikšmę objekte msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Norėdami iš naujo nustatyti pasirinktinį limitą, nurodykite lauko msdyn_maxunits reikšmę kaip nulinę.

Kodo bloko pavyzdys, skirtas atnaujinti pasirinktinę ribą kaip 5, yra toks.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Nustatytas pajėgumo profiliai darbo srautams

Sukūrę pajėgumų profilius, galite sukonfigūruoti tolesnius parametrus, pagal kuriuos vykdant agentams bus priskiriami darbo elementai.

• Pajėgumų profilį galite nustatyti darbo paskirstymo parametruose. Sistema taiko profilį visiems darbo elementams, nukreiptiems per darbo srautą. Daugiau informacijos: Darbo paskirstymo konfigūravimas
• Pajėgumų profilį nustatykite darbo srauto klasifikavimo taisyklių rinkinyje kaip taisyklės išvestį. Pridėti naują pajėgumo profilį prie darbo elemento. Priskyrimo metu vieningas maršruto parinkimas ieško agento, kuris turi galimų pajėgumų abiejuose profiliuose, numatytajame profilyje iš darbo srauto ir pridėtame profilyje iš klasifikacijos. Daugiau informacijos: Klasifikavimo taisyklių rinkinių kūrimas pagal pajėgumų profilius

Norint rasti agentų su sutampančiais pajėgumų profiliais, eilės lygiu nereikia apibrėžti priskyrimo taisyklių, skirtų konkretiems pajėgumų profiliams. Jei pajėgumo profilis yra pridėtas prie darbo elemento, sistema užtikrina, kad priskirtas agentas turi atitinkamą pajėgumo profilis.

Agentų leidimo pajėgumas

Kad sistema galėtų efektyviai valdyti agento darbo krūvį, turite automatiškai atleisti agento pajėgumą, kai agentai užbaigia jiems priskirtus darbo elementus. Pagal sistemos parametrus agento pajėgumas išleidžiamas tokiu būdu:

• Pokalbis: Kai agentai baigia pokalbį ir užveria jų seansą.

• Atvejis: kai agentas išsprendžia atvejį. Pajėgumas taip pat automatiškai išleidžiamas, kai agentas atšauks atvejį arba pašalins jo priskyrimą sušysdami vardus iš lauko Kas dirba pagal, esančio dialogo lange Eilės elemento išsami informacija.

• Visi įrašai ir veiklos: pajėgumas nėra automatiškai išduodamas veiklai, pvz., el. paštui, kuris sukonfigūruotas įrašų nukreipimui. Norėdami išleisti agento pajėgumą, atlikite vieną iš šių veiksmų:

  • Išjungti priskirtą eilės elementą; Susietas darbo elementas uždaromas.
  • Jei norite, kad įrašas būtų atidarytas, eikite į eilės elemento dialogo langą ir pašalinkite agento vardą iš lauko Apdirbo . Automatinis priskyrimas bando iš naujo priskirti elementą eilėje esančiam agentui.

  

Perskyrimo profiliai

Išplėtimo profilis naudojamas, kai pokalbis išplėstas į balso ar vaizdo skambutį. Šis profilis pasiekiamas iš anksto ir jo redaguoti negalima. Kai agentas išplėtimo pokalbį į balso ar vaizdo skambutį, pradedamas naujas seansas ir prie darbo elemento pridedamas išplėtimo profilis, kad agentas negautų naujo pokalbio ar balso skambučio tol, kol baigėsi dabartinis skambutis su klientu. Jei agentas vaizdo įrašą arba balso skambutį perkelia į kitą agentą, išplėtimo profilis tampa taikomas naujam agentui.

Kaip viename darbo sraute nustatyti kelis pajėgumo profilius

Panagrinėkime scenarijų, kuriame norite maršruto atvejus:

• Agentai gali dirbti su maksimaliais dviem aukšto prioriteto atvejais per dieną.
• Agentai gali dirbti su ne daugiau kaip keturiais įprasto prioriteto atvejais.
• Bet agentui niekada negalima priskirti daugiau nei penkių atvejų per dieną, kai prioritetas yra didelis ir įprastas.

1. Sukurkite tolesnius profilius:

   • Aukšto prioriteto profilis: du atvejai per dieną, nustatyti iš naujo dienos pabaigoje
   • Normalaus prioriteto profilis: Keturi atvejai per dieną, nustatyti iš naujo dienos pabaigoje
   • Viso pajėgumo profilis: Penki atvejai per dieną, nustatyti iš naujo dienos pabaigoje

2. Darbo srauto rodinyje kaip numatytąjį profilį nustatykite bendro pajėgumo profilį.

3. Naudokite klasifikacijos taisykles darbo elementų pajėgumo profiliams pagal atvejo prioritetą nustatyti kaip "Aukšto prioriteto profilis" arba "Įprastas prioriteto profilis".

4. Užtikrinkite, kad agentai turėtų visus tris profilius.

Kelių pajėgumo profilių vykdymo laikas viename darbo sraute

Kai darbo elementas pažymėtas keliais pajėgumo profiliais, priskyrimo strategija atsižvelgia į agentą, kuris atitinka visus reikiamus pajėgumo profilius.

1. Kai ateina aukšto prioriteto darbo elementas, jis pažymimas "Bendro pajėgumo profilis" ir "Aukšto prioriteto profilis".
2. Pasirenkamas agentas, kurio pajėgumas yra tik abiejuose šiuose profiliuose. Kai darbo elementas priskiriamas, pajėgumas sunaudojamas iš abiejų profilių.
3. Panašiai ir įprastais prioritetiniais atvejais pajėgumas sunaudojamas ir iš "Bendro pajėgumo profilio", ir iš "Normalaus prioriteto profilio".

Taip pat žr.

Darbo srautų kūrimas
Seansų valdymas daugiakanalyje, skirtame klientų aptarnavimui
Vaidmenų susiejimas su asmenimis
Tvarkykite istorinius duomenis apie agento pajėgumų atnaujinimus agentams