Agento ataskaitų sritis
Pastaba.
Funkcijos pasiekiamumo informacija yra tokia.
"Dynamics 365 kontaktų centras" – įdėtoji | "Dynamics 365 kontaktų centras" – atskiras | Dynamics 365 Customer Service |
---|---|---|
No | Taip | Taip |
Svarbu
Ši funkcija skirta klientų aptarnavimo vadovams ar prižiūrėtojams padėti gerinti komandos efektyvumą ir didinti klientų pasitenkinimą. Ši funkcija neskirta naudoti (ir neturi būti naudojama) priimant sprendimus, darančius įtaką darbuotojo ar darbuotojų grupės įdarbinimui, įskaitant atlygį, premijas, darbo stažą ar kitas teises. Tik klientai atsako už „Dynamics 365 Customer Service“, šios funkcijos ir bet kurios susijusios funkcijos ar paslaugos naudojimą pagal taikomus įstatymus, įskaitant įstatymus, susijusius su atskirų darbuotojų analizės ir stebėjimo prieiga, įrašymu bei bendravimo su galutiniais vartotojais išsaugojimu. Ši atsakomybė taip pat apima tinkamą galutinių vartotojų informavimą apie tai, kad jų bendravimas su agentais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas, ir pagal taikomus įstatymus reikia gauti galutinių vartotojų sutikimą prieš funkciją naudojant su jais. Klientai taip pat skatinami turėti mechanizmą, kad savo agentams galėtų pranešti, jog jų bendravimas su galutiniais vartotojais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas.
Agento ataskaitų srityje rodomos diagramos ir KPI, kuriuos galite naudoti norėdami patarti agentams ir suprasti bendrą agentų našumą.
Prieiga prie Agentų ataskaitų srities
„Customer Service workspace“ arba programėlėje „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ atlikite vieną iš toliau nurodytų veiksmų, kad peržiūrėtumėte ataskaitų sritį:
- Numatytame rodinyje pažymėkite pliuso (+) piktogramą ir rinkitės Daugiakanalis istorinė analizė.
- Jei įgalintas patobulintas kelių seansų darbo srities rodinys, pažymėkite svetainės struktūrą ir pažymėkite „Daugiakanalis“ istorinė analizė.
Rodomame puslapyje pažymėkite ataskaitų sritį.
Išsami ataskaitos informacija
Ataskaitose apibendrinami KPI per nurodytą laikotarpį ir procentinis pokytis laikui bėgant. Galite filtruoti šias sritis pagal trukmę, kanalą, eilę, agentą, pokalbio būseną ir laiko juostą.
KPI | Aprašymas |
---|---|
Seansai, kuriuose dalyvauta | Agento priimtų seansų skaičius. |
Atmestų / pasibaigusio laiko seansų rodiklis | Agentui pateiktų, bet nepriimtų seansų skaičius. |
Perdavimo greitis | Pokalbių, perduotų kitam agentui/eilei, procentas. |
Vid. seanso apdorojimo laikas | Vidutinė bendroji aktyvumo per seansą trukmė (seansai, kuriuose dalyvauta). |
Vid. CSAT | Vidutiniai klientų nurodyti pasitenkinimo įvertinimai. Pateikiama, tik jei „Dynamics 365 Customer Voice“ sukonfigūruotas kaip apklausų po pokalbių įrankis. |
Vid. seanso nuotaika | Vidutinė numatoma kliento nuotaika pagal seanso pokalbio nuorašą. Informacijos apie tai, kaip gaunami sentimentiniai duomenys, žr. Klientų sentimento stebėjimas realiuoju laiku. |
Diagramose pateikiami toliau nurodytų metrikų duomenys.
Antraštė | Aprašą |
---|---|
Seansai, kuriuose dalyvauta | Agento per dieną priimtų seansų skaičius |
Vid. seanso apdorojimo laikas | Kiek vidutiniškai laiko per dieną agentas aktyviai dalyvavo seansuose. |
Vid. CSAT | Kliento CSAT tendencija, remiantis „Dynamics 365 Customer Voice“ apklausos atsakymais. |
Nuotaikos sritys | Klientų nuotaikos visuose seansuose pasiskirstymas pagal lygmenį. |
Seansų suvestinė | Aprašą |
---|---|
Seansai, kuriuose dalyvauta | Agentui pateiktų ir priimtų seansų skaičius. |
Atmestų seansų / skirtojo laiko rodiklis | Agentui pateiktų, bet nepriimtų seansų skaičius. |
Perdavimo greitis | Agento perduotų seansų skaičius. |
Vid. seanso laikas (min.) | Vidutinė bendroji seanso trukmė (seansai, kuriuose dalyvauta). |
Vid. seanso apdorojimo laikas (min.) | Vidutinė bendra seanso aktyvumo trukmė (seansai, kuriuose dalyvauta). |
Vid. seanso nuotaika | Vidutinė numatoma kliento nuotaika per seansus, kuriuose dalyvauta. |
Pokalbiai, į kuriuos įsitraukta | Agentui pateiktų ir priimtų pokalbių skaičius. |
Vid. CSAT | Vidutinis CSAT lygis, nurodytas klientų, remiantis „Customer Voice“ apklausų atsakymais. |
Vid. pokalbio nuotaika | Vidutinė numatoma kliento nuotaika per pokalbius, į kuriuos įsitraukta. |
Vid. laukimo laikas (sek.) | Kiek vidutiniškai klientai laukė prieš prijungiant prie agentų. Tai panašu į atsako greitį, bet apima laukimo laiką iš kiekvieno pokalbio seanso. |
Seanso informacija | Aprašymas |
---|---|
Vid. trukmė, kai seansas aktyvus (min.) | Vidutinė bendroji seanso aktyvumo trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta). |
Vid. trukmė, kai seansas neaktyvus (min.) | Vidutinė bendra seanso neaktyvumo trukmė (seansai, į kuriuos įsitraukta). |
Vid. gaunami pranešimai | Vidutinis bendrasis iš kliento gaunamų pranešimų skaičius per seansą. |
Vid. siunčiami pranešimai | Vidutinis bendrasis agento siunčiamų pranešimų skaičius per seansą. |
Gaunami pranešimai | Bendras per seansą iš kliento gaunamų pranešimų skaičius. |
Siunčiami pranešimai | Bendrasis agento per seansą siunčiamų pranešimų skaičius. |
Konsultuoti / stebėti | Aprašymas |
---|---|
Konsultacijos seansai | Seansų, kuriuose agentas dalyvavo konsultacijų režimu, skaičius. |
Vid. konsultavimo laikas (min.) | Kiek vidutiniškai laiko per seansą agentas dirbo konsultavimo režimu. |
Stebėjimo seansai | Seansų, kuriuose agentas dalyvavo stebėjimo režimu, skaičius. |
Vid. stebėjimo laikas (min.) | Kiek vidutiniškai laiko per seansą agentas dirbo stebėjimo režimu. |
Pasiekiamumas | Aprašymas |
---|---|
Bendras agento prisijungimo laikas (val.) | Laikas, kiek agentas prisijungęs prie daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“. |
Trukmė, kai agentas pasiekiamas (val.) | Kiek laiko agentas buvo pasiekiamas Daugiakanaliame įtraukime, skirtame „Customer Service“. |
Trukmė, kai agentas užsiėmęs (val.) | Kiek laiko agentas buvo užsiėmęs Daugiakanaliame įtraukime, skirtame „Customer Service“. |
Trukmė, kai agentas užsiėmęs – netrukdyti (val.) | Kiek laiko agento būsena buvo Užsiėmęs – netrukdyti Daugiakanaliame įtraukime, skirtame „Customer Service“. |
Trukmė, kai agentas atsitraukęs (val.) | Kiek laiko agento būsena buvo Atsitraukęs Daugiakanaliame įtraukime, skirtame „Customer Service“. |
Trukmė, kai agentas neprisijungęs (val.) | Laikas, kiek agento būsena buvo Atsijungęs prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“. |
Agento detalizavimo rodinys
Agento detalizavimo rodinyje vadovai gali rasti įžvalgų apie atskirų agentų našumą pagal metrikų duomenis. Šios įžvalgos gali būti naudingos kuriant agentų parengimo ar mokymo scenarijus.
Norėdami pasiekti detalizavimo rodinį, pažymėkite bet kurią dominančią agento metrikos reikšmę, tada pažymėkite Išsami informacija. Norėdami grįžti prie pagrindinio rodinio iš išsamios informacijos rodinio, spustelėkite mygtuką Atgal. Išsamių duomenų mygtukas ir valandų mygtukas pagal numatytuosius nustatymus veikia išjungto režimo režimu ir įjungiamas tik pasirinkus metriką.
Detalizuokite agento valandų informacijos rodinį
Agento išsamios valandų informacijos detalizavimo rodinyje pateikiama detalesnių įžvalgų apie pagrindinių pokalbių metrikų kontaktų centre analizę pagal valandas. Elementų Seanso suvestinė, Seanso informacija, Konsultuoti / stebėti ir Pasiekiamumas metrika yra tokia pati kaip dienų rodinys, kad vadovai galėtų nuosekliai analizuoti savo kontaktų centro veiklą, nepriklausomai nuo trukmės detalumo. Norėdami peržiūrėti detalizavimo duomenis, pažymėkite bet kurią vieną metrikos reikšmę norimą dieną, tada pasirinkite Išsami informacija pagal valandas.
Detalizuokite agento valandų statusai
Agento buvimo būsenos detalizavimo rodinyje rodoma agentų buvimo būsenos jų darbo valandų metu pradžios laikas ir pabaiga. Šie duomenys padeda išvengti agento kiekvienos buvimo būsenos trukmės.
Pažymėkite skirtuką Pasiekiamumas. Dalyje Agreguotame rodinyje, rodoma kiekvienos valandos buvimo būsenos trukmė. Išsamiame rodinyje kiekvieno agento buvimo būsenos pradžios ir pabaigos laikas rodomas per mėnesį.
Detalizuokite agento tinkintą buvimą
Agento pasirinktinio buvimo detalizavimo rodinyje pateikiama įžvalgų apie iš anksto nustatytas buvimo būsenos metrikas ir pasirinktinio buvimo metriką.
Pasirinkite skirtuką Prieinamumas, tada pasirinkite Agreguotas rodinys ir peržiūrėkite įvairių būsenų valandinę informaciją. Buvimo būsenos stulpelyje rodoma ir iš anksto, ir pasirinktinės būsenos metrikos. Pavyzdžiui, 5 m. balandžio 2022 d. konkretus agentas praleido 0,7 val. pasirinktinėje mokymo būsenoje ir 0,6 val. "Busy - DND" būsenoje .
Taip pat žr.
Pokalbių ataskaitų sritis
Ataskaitų srities apžvalga
Eilės ataskaitų sritis
Roboto ataskaitų sritis
Pokalbio temų ataskaitų sritis
Tvarkykite ataskaitų žymes