Bendrinti naudojant

Pokalbio ataskaitų sritis

  • Straipsnis

Pastaba.

Funkcijos pasiekiamumo informacija yra tokia.

Dynamics 365 kontaktų centras—įdėta Dynamics 365 kontaktų centras – atskiras Dynamics 365 Customer Service
No Taip Taip

Pokalbio ataskaitų sritis leidžia peržiūrėti bendrą organizacijos klientų aptarnavimo patirtį. Jis naudoja dirbtinį intelektą, kad pateiktų įžvalgų apie temas, kurios generuoja didžiausią apimtį, ir temas, kurios atsiranda sparčiausiai didėjant apimčiai.

Programos Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ pokalbio ataskaitų sritis.

Ataskaitų sritis apima įvairias diagramas su grafiniais jūsų organizacijos pagrindinių efektyvumo indikatorių (KPI) rodiniais.

Pokalbio apimties tvarkyklių ir susiformuojančių pokalbių apimties pagal temas diagramos naudoja natūraliosios kalbos supratimą, kad būtų galima grupuoti pokalbius kaip temas, kurios yra susijusių pokalbių rinkinys. Šiose diagramose rodomos klientų aptarnavimo temos, kurios generuoja didžiausią apimtį, ir naujos temos, kurių apimtis sparčiai didėja, kad jums būtų lengviau nustatyti tobulintinas sritis, kurios gali daryti didžiausią poveikį pagalbos efektyvumui.

Pagal numatytuosius nustatymus ataskaitų srityje rodomi praėjusio mėnesio ir visų jūsų sistemos kanalų, eilių ir agentų KPI. Galite naudoti duomenų filtravimo parinktis, kad pasirinktumėte duomenis pagal konkrečius laikotarpius, kanalus, eiles, agentus, pokalbio būseną ir laiko juostą.

Pastaba.

Jei persijungiate į kitą ataskaitų sritį, jūsų nurodytas filtras išliks ir bus taikomas duomenims visose ataskaitų srityse.

Prieiga prie pokalbių ataskaitų srities

„Customer Service workspace“ arba programėlėje „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ atlikite vieną iš toliau nurodytų veiksmų, kad peržiūrėtumėte ataskaitų sritį:

  • Numatytame rodinyje pažymėkite pliuso (+) piktogramą ir rinkitės Daugiakanalis istorinė analizė.
  • Jei įgalintas patobulintas kelių seansų darbo srities rodinys, pažymėkite svetainės struktūrą ir pažymėkite „Daugiakanalis“ istorinė analizė.

Rodomame puslapyje pažymėkite ataskaitų sritį.

Išsami ataskaitos informacija

Pokalbio trukmė ir metrika, kurią galima išvesti skirtingomis būsenomis, pateikiama šioje diagramoje.

Pokalbio gyvavimo ciklo ir metrikos, kurią galima išvesti, diagraminis vaizdas.

Toliau pateiktoje lentelėje išvardyti KPI pokalbio ataskaitų srityje.

Metrika Aprašą Išvedimas
Gautas kvietimas pokalbiui Kliento inicijuotų pokalbių, kuriuos galima pateikti agentui žmogui, skaičius. Visi pokalbiai skaičiuojami, išskyrus roboto pokalbius.
Pokalbiai, į kuriuos įsitraukta Siūlomi pokalbiai, į kuriuos įsitraukė agentas. Kliento ir agento bendravimas gali prasidėti tuo metu. Atsižvelgiama į visus pokalbius.
Nutraukimo rodiklis Pokalbių, į kuriuos agentai neįsitraukia, procentinė dalis. Atsižvelgiama į visus pokalbius.
Vid. atsako greitis (sek.) Kiek vidutiniškai klientai laukė eilėje prieš prijungiant prie agentų. (priėmimo laikas) Atsižvelgiama į pokalbius, į kuriuos įsitraukta, ir pokalbius, kurių būsena yra Uždarytas.
Vid. CSAT Vidutiniai klientų nurodyti pasitenkinimo įvertinimai. Pasiekiama tik tuo atveju, jei Dynamics 365 Customer Voice sukonfigūruotas kaip apklausos po pokalbio įrankis.
Vid. pokalbio nuotaika Vidutinis nuotaikos lygis, grindžiamas kliento pokalbio patirtimi. Informacijos apie tai, kaip gaunami sentimentiniai duomenys, žr. Klientų sentimento stebėjimas realiuoju laiku.

Produkto „Daugiakanalis“ pokalbių ataskaita.

Pokalbio diagramos rodomos taip, kaip toliau pateiktame vaizde.

Produkto „Daugiakanalis“ pokalbių diagrama.

Pokalbių diagramoje esantys KPI pateikti toliau.

Antraštė Aprašą
Gaunami pokalbiai, palyginti su pokalbiais, į kuriuos įsitraukta Kliento inicijuotų pokalbių skaičius, palyginus su agentų priimtų ir tvarkytų pokalbių skaičiumi.
Gauti kvietimai pokalbiui pagal kanalą Kliento inicijuotų pokalbių ir pateiktų agentui, skaičius, išrikiuotų pagal kanalą.
Vid. CSAT Vidutiniai klientų nurodyti pasitenkinimo įvertinimai. Pasiekiama tik tuo atveju, jei Dynamics 365 Customer Voice sukonfigūruotas kaip apklausos po pokalbio įrankis.
Nutraukimo rodiklis Pokalbių, į kuriuos agentai neįsitraukia, tendencijos procentinė dalis (pagal dieną).
Vid. atsako greitis (sek.) Kiek vidutiniškai klientai laukė eilėje prieš prijungiant prie agentų. (priėmimo laikas).
Vid. pokalbio apdorojimo laikas (min.) Vidutinė bendroji pokalbio aktyvumo trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta)
Vid. kliento pastangų laikas (min.) Vidutinis laikas nuo pokalbio pradžios iki pokalbio užbaigimo pradžios laiko.
Vid. pokalbio nuotaika Prognozuojamų Kliento nuotaika vidurkis tam tikru laikotarpiu nustatytai eilei ar agentui, o tai rodo teigiamų nuotaikų, kurias klientai išreiškė sąveikos pabaigoje, laipsnį.
Pokalbiai naudojant antrinį kanalą Pokalbių tarp antrinių kanalų paskirstymas.
10 svarbiausių temų pagal apimtį DI rastų 10 dažniausių temų iš pokalbių duomenų, surūšiuotos pagal pokalbio trukmę.
Naujų pokalbių apimtis pagal temą Dažniausiai DI rastos naujos temos iš pokalbių duomenų, kurios labiausiai lėmė, kad pokalbiai pailgėjo, per visą vertinimo laikotarpį.

Produkto „Daugiakanalis“ pokalbių suvestinės diagrama.

Pokalbių suvestinėje esantys KPI pateikti toliau.

Pokalbio suvestinė Aprašą
Gautas kvietimas pokalbiui Kliento inicijuotų pokalbių, kuriuos galima pateikti agentui žmogui, skaičius.
Pokalbiai, į kuriuos įsitraukta Siūlomi pokalbiai, į kuriuos įsitraukė agentas. Kliento ir agento bendravimas gali prasidėti tuo metu.
Vid. laukimo laikas (sek.) Kiek vidutiniškai klientai laukė prieš prijungiant prie agentų. Šis vidurkis yra panašus į "atsakymo greitį", tačiau jis apima laukimo laiką nuo kiekvieno pokalbio seanso.
Nutraukimo rodiklis Pokalbių, į kuriuos agentai neįsitraukia, procentinė dalis.
Vid. atsako greitis (sek.) Kiek vidutiniškai klientai laukė eilėje prieš prijungiant prie agentų (priėmimo laikas).
Vid. apdorojimo laikas (min.) Vidutinė bendroji pokalbio aktyvumo trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta)
Perdavimo greitis Pokalbių, kurie perkeliami kitam agentui arba į kitą eilę, procentas.
Vid. CSAT Vidutiniai klientų nurodyti pasitenkinimo įvertinimai. Pasiekiama tik tuo atveju, jei Dynamics 365 Customer Voice sukonfigūruotas kaip apklausos po pokalbio įrankis.
Vid. apklausos nuotaika Klientų vidutinė nuotaika, pagrįsta klientų apklausoje pateikiamais atsiliepimais. Pasiekiama tik tuo atveju, jei Dynamics 365 Customer Voice sukonfigūruotas kaip apklausos po pokalbio įrankis.
Vid. pokalbio nuotaika Prognozuojamų Kliento nuotaika vidurkis kiekviename laikotarpyje nustatytai eilei ar agentui, o tai rodo teigiamų nuotaikų, kurias klientai išreiškė sąveikos pabaigoje, laipsnį.
Vid. kliento pastangų laikas (min.) Vidutinis laikas nuo pokalbio pradžios iki pokalbio pradžios užbaigimo laikas.

Šioje lentelėje rodoma išsami pokalbio informacija ir jos aprašai.

Pokalbio informacija Aprašymas
Vid. seansų skaičius pokalbio metu Vidutinis kiekvieno pokalbio seansų skaičius.
Vid. pokalbio laikas (min.) Vidutinė bendroji pokalbio pabaigimo trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. pirmojo atsako laikas (min.) Vidutinė bendroji pirmų atsiliepimų trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. atsako laikas (min.) Vidutinė bendroji pirmų atsiliepimų į pokalbius trukmė.
Vid. trukmė, kai pokalbis aktyvus (min.) Vidutinė trukmė, kiek pokalbiai lieka aktyvūs (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. trukmė, kai pokalbis neaktyvus (min.) Vidutinė trukmė, kiek pokalbiai lieka neaktyvūs (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. pokalbio užbaigimo trukmė (min.) Vidutinė trukmė, kiek pokalbius trunka užbaigti (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. gaunami pranešimai Bendro klientų išsiųstų pranešimų skaičiaus vidurkis.
Vid. siunčiami pranešimai Bendro pranešimų, išsiųstų kaip atsakas iš agento, skaičiaus vidurkis. Į šį vidurkį neįeina jokie konsultaciniai / stebėjimo pranešimai, kuriuos vadovas / komandos vadovas siunčia agentui.
Gaunami pranešimai Bendro klientų siunčiamų pranešimų skaičiaus vidurkis
Siunčiami pranešimai Bendro pranešimų, išsiųstų kaip atsakas iš agento, skaičiaus vidurkis. Šis vidurkis neapima jokių konsultacijų ar stebėjimo pranešimų, kuriuos vadovas ar komandos vadovas išsiuntė agentui.

Pokalbių išsamios valandų informacijos detalizavimo rodinys

Pokalbių išsamios valandų informacijos detalizavimo rodinyje pateikiama detalesnių įžvalgų apie pagrindinių pokalbių metrikų kontaktų centre analizę pagal valandas. Pokalbių suvestinės metrika ir pokalbių išsamios informacijos metrika yra tokios pačios kaip dienų rodinys, kad vadovai galėtų nuosekliai analizuoti savo kontaktų centro veiklą, nepriklausomai nuo pageidaujamos trukmės detalumo.

Norėdami peržiūrėti detalizavimo duomenis, pažymėkite bet kurią vieną metrikos reikšmę dominančią dieną, tada pasirinkite Išsami informacija pagal valandas.

Pokalbių valandų detalizavimo rodinys.

Ataskaitų srities apžvalga
Agento ataskaitų sritis
Roboto ataskaitų sritis
Tvarkykite ataskaitų žymes