Vieningo maršruto parinkimo istorinė analizė
Įtraukus vieningąjį maršruto parinkimą, organizacijos gali naudoti išplėstinį galimybių rinkinį ir patobulinti savo maršruto parinkimo konfigūracijas. Kad būtų galima sekti, kaip šios išplėstinės maršruto parinkimo galimybės padeda įmonėms aptarnauti klientus, vadovams ir įmonių administratoriams reikalingos metrikos.
Prieiga prie vieningosios maršrutizavimo ataskaitų srities
„Customer Service workspace“ arba programėlėje „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ atlikite vieną iš toliau nurodytų veiksmų, kad peržiūrėtumėte ataskaitų sritį:
- Numatytame rodinyje pažymėkite pliuso (+) piktogramą ir rinkitės Daugiakanalis istorinė analizė.
- Jei įgalintas patobulintas kelių seansų darbo srities rodinys, pažymėkite svetainės struktūrą ir pažymėkite „Daugiakanalis“ istorinė analizė.
Rodomame puslapyje pažymėkite ataskaitų sritį.
Vieningojo maršruto parinkimo ataskaita „Daugiakanalis“ retrospektyvinėje analizėje
Vieningojo maršruto parinkimo ataskaitoje pateikiami konkretaus maršruto parinkimo KPI ir metrikos, kurias naudodami vadovai ir administratoriai gali sekti savo maršruto parinkimo strategijos sėkmę. Taip pat jie gali sekti netinkamai nukreiptus darbo elementus ir konfigūracijas bei juos ištaisyti, kad padidėtų maršruto parinkimo efektyvumas ir taip pat – klientų pasitenkinimas.
Ataskaita rodoma kaip skirtukas daugiakanalis m. istorinės analizės ataskaitoje, jei administratorius įgalino atitinkamą nustatymą „Customer Service“ administravimo centras programos įžvalgų puslapyje.
Ataskaitą galima filtruoti, kaip nurodyta toliau.
- Trukmė: duomenys filtruojami pagal pasirinktą dienos, savaitės ar mėnesio reikšmę.
- Kanalas: duomenys filtruojami pagal pasirinktą kanalą.
- Eilė: duomenys filtruojami pagal pasirinktą eilę.
- Pokalbio būsena: duomenys filtruojami pagal pasirinktą būseną.
- Laiko juosta: duomenys filtruojami pagal pasirinktą laiko juostą.
Vieningojo maršruto parinkimo ataskaitoje rodomos tolesnės pasirinktų filtrų metrikos. Kiekvieno KPI procentinė reikšmė nurodo su ankstesniu laikotarpiu palyginamus duomenis.
| Metrika | Aprašymas | Išvedimas |
|---|---|---|
| Gautas kvietimas pokalbiui | Kliento inicijuotų pokalbių, kuriuos galima pateikti agentui žmogui, skaičius. | Paisoma visų pokalbių, išskyrus roboto pokalbius. |
| Nukreipti pokalbiai | Bendras sėkmingai nukreiptų gaunamų pokalbių skaičius. Pastaba: skaičiuojant metriką neatsižvelgiama į pokalbius, nukreiptus į atsarginę eilę. |
|
| Gaunami seansai | Bendras sukurtų seansų skaičius. | |
| Seanso perkėlimo greitis | Gaunamų seansų, kurie buvo perkelti kitam agentui arba į kitą eilę, procentas. | |
| Gaunami pokalbiai, palyginti su pokalbiais | Kliento inicijuotų pokalbių skaičius, palyginus su sėkmingai nukreiptų pokalbių skaičiumi. | |
| Seanso perkėlimo greičio tendencija | Seansų perkėlimo koeficiento dienos tendencija. | |
| 5 populiariausi pageidaujami įgūdžiai | Penki pagrindiniai įgūdžiai, reikalingi gaunamiems pokalbiams. |
Eilės detalizavimo rodinys
Ataskaitos puslapio Vieningasis maršruto parinkimas lentelėje Maršruto parinkimo metrikos pagal eilę pasirinkite eilę, tada pasirinkite Išsami informacija ir peržiūrėkite išsamius KPI. Galite peržiūrėti duomenis apie gaunamus pokalbius, gaunamus seansus ir seansų perkėlimo į eilę koeficientą.
Eilės detalizavimo rodinyje rodomi tolesni KPI.
| Metrika | Aprašymas |
|---|---|
| Gaunami seansai eilėje, palyginti su perkeltais gaunamais seansais | Pasirinktos eilės gaunamų seansų dienos rodinys – rodomi seansai, kurie vis dar yra eilėje, palyginus su seansais, kurie buvo perkelti į kitas eiles. |
| Gaunamas seansas, perkeltas pagal eilę | Eilės, į kurias perkeliami seansai iš pasirinktos eilės. |
Valandinis detalizavimo rodinys
Ataskaitos puslapio Vieningasis maršruto parinkimas lentelėje Maršruto parinkimo metrikos pagal datą rodomi dienos duomenų KPI, o pasirinktas laikotarpis rodomas filtre Trukmė.
Galite pasirinkti datą ir tada pasirinkite Išsami informacija, kad peržiūrėtumėte maršruto parinkimo metrikas pagal valandą.
Taip pat žr.
Istorinės analizės įgalinimas suvienodintam maršruto parinkimui Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“
Suvienodinto maršruto parinkimo apžvalga
Vieningo maršruto parinkimo diagnostika
Tvarkykite ataskaitų žymes