Peržiūrėti vieningojo maršruto parinkimo diagnostiką

Svarbu

Diagnostikos funkcija nebenaudojama nuo 2024 m. gegužės 9 d. ir bus pašalinta 2024 m. spalio 15 d. Sužinokite daugiau klientų aptarnavimas m. atsisakymuose.

Vieningojo maršruto parinkimo funkcija padeda priskirti darbo elementą tinkamiausiam agentui arba eilei, atsižvelgiant į agento įgūdžius ir objektus, susijusius su darbo elementu. Maršruto parinkimo diagnostika suteikia smulkų kiekvieno maršruto parinkimo įrašo vaizdą, kuris padės jums suprasti ir diagnozuoti darbo elementų klasifikacijos ir priskyrimo problemas.

Diagnostikos duomenys saugomi „Microsoft Dataverse“ ir gali turėti įtakos saugyklos pajėgumui. Maršrutinių įrašų duomenys gali suvartoti daugiau vietos, palyginti su kitų tipų darbo elementais. Daugiau informacijos: Maršruto parinkimo diagnostikos duomenų tvarkymas

Sistema gali užtrukti iki penkių minučių, kol sugeneruos diagnostinę informaciją, susijusią su bet kokio pokalbio, skambučio ar įrašo nukreipimu ir priskyrimu.

Svarbu

Jūsų prižiūrėtojai gali pasiekti vieningojo maršruto parinkimo diagnostiką, skirtą įrašams ir pokalbiams, kurie tvarkomi naudojant vieningąjį maršruto parinkimą. Tačiau, jei nenorite, kad jie galėtų peržiūrėti ar pažymėti diagnostikos įrašo ar pokalbio saitus, arba peržiūrėti taisykles ir kitas konfigūracijas, įsitikinkite, kad priskyrėte tik skaitymo teisę vaidmenims, pvz., daugiakanalio prižiūrėtojui, arba bet kuriam kitam pasirinktiniams vaidmeniui, kurį naudojate savo organizacijos prieigai valdyti.

Maršruto parinkimo diagnostikos tvarkymas

Norėdami peržiūrėti duomenis, susijusius su darbo elementais ir jų būsena, turite įjungti maršruto parinkimo diagnostiką. Gali praeiti iki 15 minučių po įgalinimo, kol diagnostikos parametras įsigalios.

1. „Customer Service“ administravimo centras svetainės struktūroje pasirinkite Maršruto parinkimas. Atsiranda puslapis Nukreipimas.

2. Pasirinkti TvarkytiMaršruto parinkimo diagnostika.

3. Puslapyje Maršruto parinkimo diagnostika pasirinkite Įjungti maršruto parinkimo diagnostiką.

4. Pasirodžiusiame patvirtinimo pranešime pasirinkite Taip.

   Pasirodys naujų darbo elementų sąrašas. Tačiau darbo elementai gali būti parodyti ekrane ne iš karto.

5. Norėdami išjungti diagnostiką, pasirinkite Išjungti diagnostiką.

Informacija apie maršruto parinkimo etapus ir diagnostiką

Diagnostikos darbo elementas yra žurnalo įrašas, kuriame pateikiama išsami informacija apie įvykius, vykstančius skirtinguose darbo elemento maršruto parinkimo etapuose prieš sistemai priskiriant jį agentui. Puslapyje Maršruto parinkimo diagnostika pateikiamas darbo elementų sąrašas, kuriame pateikiama išsamios informacijos ir nurodomas etapas, kuriame yra kiekvienas darbo elementas. Toliau pateikiamas trumpas atributų aprašas.

• Darbo elementas: darbo elemento pavadinimas. Darbo elementų ieškoti ir juos rūšiuoti galima pasirenkant išplečiamąjį meniu šalia darbo elementų stulpelio.
• Maršruto parinkimo būsena: etapas, kuriame yra darbo elementas.
• Maršruto parinkimo pradžios laikas: data ir laikas, kada maršruto parinkimas prasidėjo.
• Maršruto parinkimo trukmė: trukmė, per kurią darbo elementas buvo savo dabartiniame etape.
• Darbo srautas: darbo srauto, kuriam priskirtas darbo elementas, pavadinimas.
• Eilė: eilės, į kurią nukreiptas darbo elementas, pavadinimas.
• Nukreiptas agentas: agentas, kuriam buvo priskirtas darbo elementas.
• Taisyklės vykdymo strategija: priklausomai nuo etapo rodoma taisyklės informacija, pvz., pirmasis atitikmuo arba visa, padeda suprasti, kaip taisyklės buvo apdorojamos tame etape.

Maršruto parinkimo diagnostikos srautas

Kiekvienas darbo elementas turi pereiti tam tikrus etapus, kad jo maršruto parinkimo etapą būtų galima priskirti kaip baigtą. Galite kurti kelis darbo srautus ir priskirti darbo elementus pagal jų sudėtingumą ir prioritetą. Diagnostikos sraute rodoma informacija, pagrįsta kiekvieno darbo elemento srautu.

Įsiurbimo ➡ klasifikacija ➡ Kelias į eilę ➡ Priskyrimas

Pastaba.

Jei darbo elementas praleidžia srauto etapą, etapas vaizduojamas kaip išjungtas.

Santrauka

Galite pasirinkti darbo elementą puslapyje Maršruto parinkimo diagnostika, jei norite peržiūrėti išsamią informacija, pvz., kada darbo elementas buvo sukurtas, koks jo dabartinis etapas ir kokia kiekvieno etapo trukmė. Taip pat galite pasirinkti ir atidaryti darbo elementą, jei norite peržiūrėti susijusį atvejį. Jei darbo elementas nepriskirtas arba nėra taisyklės elemento, atitinkančio darbo elemento kriterijus, rodomi klaidos pranešimai. Galite pažymėti bet kurį etapą, norėdami pamatyti daugiau informacijos ir išspręsti problemas.

Įsiurbimas

Pastaba.

Priėmimo etapas taikomas tik atliekant įrašų maršruto parinkimą.

Galite sukurti kelis darbo srautus darbo elementams tvarkyti ir naudoti priėmimo taisykles, kad nukreiptumėte darbo elementus į atitinkamus darbo srautus.

Kai darbo elementas pasirodo, jam atliekamas pradinis įvertinimas pagal priėmimo taisyklių lentelę, siekiant nustatyti, ar jis atitinka kurią nors iš esamų taisyklių. Radus atitikmenį, darbo elementas nukreipiamas į darbo srautą, atitinkantį priėmimo taisyklę. Taip pat galite naudoti priėmimo taisykles, kad nukreiptumėte darbo elementus į pagrindinius maršruto parinkimo taisyklių rinkinius, jei nenorite tam naudoti vieningo maršruto parinkimo. Tai vadinama darbo eigos priėmimo etapu.

Kai darbo elementas pereina etapą Paėmimas, tada jis klasifikuojamas naudojant kelis taisyklių rinkinius ir taisyklių elementus.

Darbo elementas pereina tris etapus.

• Apdorota: darbo elementui taikytas taisyklių rinkinys, bet jis neatitiko taisyklių rinkinio sąlygų, todėl jis nėra vykdomas.
• Sugretinta: taikoma tik nukreipimo į eilę taisyklėms; rodoma žalia varnelė, jei taisyklės sąlygos yra teisingos.
• Taikoma: darbo elementui taikytas taisyklių rinkinys ir jis atitiko taisyklių rinkinio sąlygas.
• Neapdorota: darbo elementas neatitiko taisyklių rinkinio reikalavimų.

Klasifikavimas

Jei darbo elementas neperėjo konkretaus taisyklių rinkinio, nurodyto sąraše Klasifikavimo taisyklių rinkinys, rodoma raudona varnelė Vykdymo būsena. Kai darbo elementas paleidžia tam tikrą taisyklių rinkinį, žymės langelis Vykdymo būsena rodomas žalia spalva. Darbo elementas vykdo visus taisyklių rinkinius, tačiau jis vykdo ne visus taisyklių rinkinio elementus.

Jei naudojamas mašininiu mokymusi pagrįstas įgūdžių identifikavimas, pastangų įvertinimas (peržiūros versija) arba nuotaikos prognozė (peržiūros versija) modelis, išsami informacija apie naudojamą modelį rodoma skyriuje Klasifikacija .

Nukreipti į eilę

Eilės maršruto parinkimo taisyklės sukurtos taip, kad darbo elementas būtų siunčiamas į tinkamą eilę. Daugiau informacijos: Nukreipimo į eiles taisyklių konfigūravimas

Eilės pavadinimas, į kurį nukreipiamas darbo elementas, rodomas nukreipimo į eilę puslapyje.

Jei jokia eilė neatitinka reikalavimo, darbo elementas priskiriamas numatytajai eilei.

Priskyrimas

Kiekvienas darbo elementas priskiriamas agentui arba siunčiamas į eilę pagal taisyklių rinkinį Priskyrimas. Priskyrimo taisyklių rinkiniuose yra sąlygos, apibrėžiančios, kurie darbo elementai turi būti priskirti agentams. Maršruto parinkimo diagnostikos priskyrimo etapas padeda suprasti, kaip tvarkyti darbo elemento priskyrimą, pvz., kaip buvo atliktas paskyrimas pagal prioritetus ir kokie priskyrimo pasirinkimo kriterijai buvo taikomi.

Galimi šie etapai:

• Prioritetizavimas: išvardykite prioritetizavimo taisyklę, kuri buvo (jei buvo) taikoma. Darbo elementai nukreipiami pagal jų prioritetą. Daugiau informacijos: Eilių priskyrimo metodų ir taisyklių konfigūravimas

• Priskyrimo pasirinkimas: rodo informaciją apie sąlygas, nustatytas pasirenkant agentą. Jei yra daugiau nei vienas priskyrimo taisyklių rinkinys, pasirinkimo kriterijai apibrėžia tvarką, kuria bus vertinami taisyklių rinkiniai. Priskyrimo pasirinkimo kriterijai nustato, kuris taisyklių rinkinys yra artimiausias atitikmuo ir kuri konkreti taisyklė iš daugybės taisyklių turi būti vykdoma.

• Priskyrimo taisyklių rinkinys: rodoma informacija apie apdorotus taisyklių rinkinius.

• Agento priskyrimo sekimas: pateikiama išsami informacija apie priskyrimo kriterijus ir priskyrimo sekimą:

  • Priskyrimo kriterijai:
    • Pageidaujamas agentas: parodo, ar parametras įjungtas, ar išjungtas. (Šiai funkcijai galima tik peržiūros versija.)
    • Priskyrimo metodas: rodomas „Aukščiausias“, „Išteklių rotacijos“ arba „Pasirinktinis“.
    • Pajėgumas: rodoma pajėgumo informacija.
    • Buvimas: rodomas buvimas.
    • Įgūdžiai: rodomi įgūdžiai, kurie buvo (jei buvo) pritaikyti.
  • Priskyrimo sekimas:
    • Dabartinė būsena: rodoma darbo elemento būsena, pvz., ar buvo nustatytas agentas.
    • Būsenos tipas: rodomas susijęs pokalbio būsenos tipas.
    • Priskirta: rodomas agentas, kuriam priskirtas (jei priskirtas) darbo elementas.
    • Iš viso bandymų: rodomas bandymų, reikalingų agentui priskirti, skaičius (jei tokių yra).
    • Paskutinis bandymas: rodoma paskutinio bandymo priskirti darbo elementą data ir laikas.

  Pastaba.

  • Agento priskyrimo sekimo skyriuje Priskyrimo kriterijai išsami informacija rodoma tik tada, jei naudojamas didžiausias pajėgumas arba išteklių rotacija.
  • Kai įvyksta darbo elemento priskyrimo triktis, Būsenos tipas rodo pirmųjų trijų bandymų priskyrimo priežastį. Jei priskyrimas toliau nepavyksta, priskyrimo trikties pranešimas atnaujinamas kas valandą. Tokiu atveju rodoma Visų bandymų reikšmė gali būti netinkamai atnaujinta.

  

Žinomos problemos

Žinomos diagnostikos problemos žr. Žinomos klientų aptarnavimo problemos.

Taip pat žr.

Įgūdžiais pagrįsto maršruto parinkimo apžvalga
Eiliųpriskyrimo metodai Nukreipimo ir priskyrimo taisyklės
Suvienodinto maršruto parinkimo klientų aptarnavimas istorinė analizė
Suvienodinto maršruto parinkimo Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ istorinė analizė
Darbo klasifikacijos taisyklių konfigūravimas
Maršruto parinkimo konfigūravimas pageidaujamiems agentams