Automatizuokite aptarnavimo užsakymų ciklą ir SLA valdymą naudodami "Power Platform"

"Power Platform" gali būti naudojama kuriant sprendimą, kuris automatizuoja aptarnavimo užsakymų ciklą. Šis metodas supaprastina aptarnavimo užsakymų užklausų kūrimą, valdo patvirtinimo darbo eigas keliuose etapuose, vykdo SLA pagrįstą gyvavimo ciklo valdymą ir tvarko nutraukimo procesus. Ji taip pat suteikia centralizuotą sistemą teisinėms ir sutarčių komandoms tvarkyti paslaugų užsakymų sutartis ir susijusius pasirašytus dokumentus.

Arbatpinigiai

Šiame straipsnyje pateikiamas scenarijaus pavyzdys ir apibendrintas architektūros pavyzdys, iliustruojantis, kaip sukurti sprendimą, kuris automatizuoja aptarnavimo užklausų ciklus, patvirtinimus, SLA valdymą ir nutraukimą naudojant "Power Apps", "Power Automate", "Dataverse" ir "Microsoft 365".

Architektūros diagrama

Darbo eiga

Darbo eigą sudaro trys pagrindiniai procesai: aptarnavimo užsakymo darbo eiga, SLA darbo eiga ir nutraukimo darbo eiga. Kiekviena darbo eiga turi skirtingus etapus ir patvirtinimo procesus.

Aptarnavimo užsakymo darbo eiga

Vartotojas pradeda aptarnavimo užsakymo užklausos procesą užpildydamas formą modeliu pagrįstoje programoje. Kiti naudotojai, pvz., komercinis atsakingas grupės naudotojas ir pagrindinis atsakingas naudotojas, dalyvauja patvirtinimo procese skirtingais etapais.

Darbo eiga yra tokia:

1. Vartotojas pasiekia pagrindinį puslapį, kuris yra pasirinktinis puslapis, įdėtas į modeliu pagrįstą programą. Pasirinktiniame puslapyje yra sparčiųjų saitų į:

   • Prieiga prie esamo paslaugų užsakymo, paslaugų lygio sutarties (SLA) arba nutraukimo užklausų
   • Kurti naują aptarnavimo užsakymo, SLA arba nutraukimo užklausą
   • Peržiūrėti priskirtas užduotis
   • Administratoriaus mygtukas matomas administratorių grupės nariams

2. Vartotojas pagrindiniame puslapyje pasirenka Naujas aptarnavimo užsakymas . Rodoma nauja aptarnavimo užsakymo forma su skirtukais, kuriuose galima įvesti aptarnavimo užsakymo informaciją. Vartotojas gali pridėti dokumentus prie naujai sukurto aptarnavimo užsakymo naudodamas įtaisytąją SharePoint papildomo tinklelio parinktį.

3. Norėdami sukurti aptarnavimo užsakymo užklausą, vartotojas puslapio viršuje pasirenka pasirinktinį mygtuką Siųsti užklausą . Atliekami šie veiksmai:

   1. Sukuriamas naujas aptarnavimo užsakymas su nauju aptarnavimo užsakymo ID.

   2. Užklausos būsena atnaujinama į Prašomas aptarnavimo užsakymas.

   3. Užduočių lentelėje sukuriama nauja užduotis ir priskiriama komercinės atsakingos grupės savininkų komandai.

   4. Vartotojas nebegali redaguoti užklausos.

   5. Veiklos procesų seka atnaujinama į kitą etapą.

   Kai vartotojas pasirenka pasirinktinį mygtuką, paleidžiamas scenarijus, kuris atnaujina užklausos būseną ir suaktyvina "Power Automate" srautą, kuris atlieka visus ankstesnius veiksmus. Modeliu pagrįstos programos formos scenarijus tikrina užklausos būseną ir priskirtą vartotoją. Laukai tampa tik skaitomi visiems, išskyrus komercinę atsakingą grupę. Ši sąlyga taikoma visiems pasirinktiniams mygtukams, pasiekiamiems įvairiuose etapuose.

Komercinis atsakingas naudotojas priskiria arba atmeta prašymą taip:

1. Komercinis atsakingas vartotojas prisijungia ir pasirenka priskirtą užduotį dalyje Mano užduotis.

2. Komercinis atsakingas vartotojas peržiūri užklausą ir patvirtina arba atmeta užklausą pasirinkdamas atitinkamą pasirinktinį mygtuką:

   • Pagrindinio atsakingo asmens priskyrimas
   • Atmesti užklausą

3. Atmetus užklausą, užklausa atmetama ir paslaugos užsakymo prašytojui siunčiamas pranešimas.

4. Kai vartotojas pasirenka Priskirti pagrindinį atsakingąjį, užklausa pereina į kitą etapą.

   1. Užklausos būsena atnaujinama į Laukiama ryšių su visuomene patvirtinimo.

   2. Veiklos procesų sekos etapo atnaujinimai.

   3. Sukuriama nauja užduotis pagrindiniam atsakingam vartotojui. Ankstesnė komerciniam atsakingam naudotojui paskirta užduotis yra įvykdyta.

   4. Pranešimas siunčiamas pagrindiniam atsakingam naudotojui.

Pagrindinis atsakingas vartotojas patvirtina, atmeta arba prašo pakeitimų taip:

1. Pagrindinis atsakingas vartotojas prisijungia ir pasirenka priskirtą užduotį dalyje Mano užduotis.

2. Pagrindinis atsakingas vartotojas pasirenka patvirtinti, atmesti arba siųsti pakeitimus. Šie pasirinktiniai mygtukai matomi tik vartotojui, kuriam užklausai priskirtas PR, kai užklausos būsena yra Laukiama PR patvirtinimo.

   • Patvirtinti:

     1. Užklausos būsena pažymėta kaip patvirtinta. Šis būsenos pakeitimas įgyvendinamas naudojant pasirinktinį scenarijų, parašytą pasirinktiniame mygtuke.

     2. Pranešimas siunčiamas komercinės atsakomybės grupei ir paslaugų užsakymo prašytojui.

     3. Užklausos būsena atnaujinama į Laukiamas galutinio pasirašymo procesas.

     4. Užduotis priskiriama komercinės atsakomybės grupei.

     5. Veiklos procesų seka atnaujinama į kitą etapą.

     6. Pagrindinio atsakingo vartotojo užduotis įvykdyta.

   • Atmesti:

     1. Užklausa pažymėta kaip atmesta.

     2. Veiklos procesas atnaujinamas į etapą Atmesta.

     3. Pranešimas siunčiamas paslaugų užsakymo prašytojui ir komerciškai atsakingai grupei.

   • Siųsti pakeitimui:

     1. Užklausa siunčiama atgal aptarnavimo užsakymo prašytojui, kad jis atliktų pakeitimus.

     2. Užklausos būsena atnaujinama į etapą Aptarnavimo užsakymo užklausa vykdoma .

     3. Veiklos procesų seka atnaujinama į pradinį etapą.

     4. Aptarnavimo užsakymo užklausos teikėjui siunčiamas el. pašto pranešimas su nuoroda į aptarnavimo užsakymo užklausą.

   Kai pagrindinis atsakingas vartotojas atmeta arba patvirtina užklausą, PDF dokumentas eksportuojamas ir įrašomas į aptarnavimo užsakymo SharePoint library. PDF generuojama naudojant "Dataverse" funkciją Dokumento šablonas, kai vartotojas sukuria šabloną programoje "Word" naudodamas XML objekto atributus. "Power Automate" srautas iškviečia PDF dokumento šablono API, kad sugeneruotų PDF versiją ir eksportuotų visus aptarnavimo užklausos duomenis. Dokumento šablono ID ir aptarnavimo užsakymo visuotinai unikalus identifikatorius (GUID) perduodami "Power Automate" srautui.

Paskutiniame pasirašymo etape atsakingas komercinis naudotojas pasirašo dokumentą ir užpildo užklausą. Vartotojas gali matyti tik su dokumentų pasirašymo procesu susijusius skirtukus. Visi kiti skirtukai yra paslėpti. Ši funkcija įgyvendinama formoje naudojant XRM API ir JavaScript.

1. Pirmajame skirtuke atsakingas komercinis naudotojas mato mygtuką Įkelti pasirašytą dokumentą .

2. Kai vartotojas pasirenka mygtuką, programa paryškina kitą skirtuką, kuriame yra "SharePoint" dokumento papildomas tinklelis ir ankstesniame veiksme sugeneruotas PDF dokumentas.

3. Komercinis atsakingas vartotojas atsisiunčia PDF dokumentą, rankiniu būdu jį pasirašo ir įkelia į dokumentų bibliotekos skirtuką.

4. Viršuje yra pasirinktinis mygtukas Užbaigti pasirašymo procesą .

5. Kai komercinis atsakingas naudotojas pasirenka mygtuką, užklausa tampa tik skaitoma.

6. Kai užklausa užpildoma, pranešimas siunčiamas naudotojui, komercinės atsakomybės grupei ir pagrindiniam atsakingam naudotojui. "Power Automate" srautas pažymi veiklos procesų seką ir priskirtą užduotį kaip atliktą.

SLA darbo eiga

Aptarnavimo lygio sutarties (SLA) darbo eiga inicijuojama patvirtinus aptarnavimo užsakymo užklausą. SLA užklausos darbo eiga panaši į aptarnavimo užsakymo užklausą, su patvirtinimo etapais ir užduočių priskyrimais.

SLA pagal numatytuosius nustatymus galioja 18 mėnesių, o vidinė "Power Automate" užduotis vykdoma kasdien, kad patikrintų, ar SLA galiojimo laikas baigiasi. Kai SLA galiojimo data sutampa su dabartine data, užduotis pažymi SLA ir susietą aptarnavimo užsakymą kaip nutrauktus ir atnaujina atitinkamus el. pašto pranešimus ir abiejų objektų veiklos procesų sekos etapus.

Norėdami pradėti SLA darbo eigą, vartotojas pasirenka Kurti naują SLA užklausą , kad atidarytų naujos SLA formą. Šioje formoje vartotojas gali pasirinkti tik užbaigtą aptarnavimo užsakymo užklausą, kurią sukūrė pats.

Nutraukimo darbo eiga

Kai aptarnavimo užsakymą ir SLA užklausą reikia aiškiai nutraukti, sukuriama nutraukimo užklausa. Nutraukimo užklausa naudoja panašią darbo eigą, kad gautų komercinės atsakingos grupės ir pagrindinio atsakingo vartotojo patvirtinimą.

Vartotojas gali pateikti tik patvirtintos ir sukurtos SLA arba aptarnavimo užsakymo nutraukimo užklausą.

Pasiekus bet kurios patvirtintos nutraukimo užklausos nutraukimo datą, kasdien paleidžiamas vidinis "Power Automate" srautas, skirtas patikrinti ir:

• Jei prašoma SLA, nutraukite SLA, susietą su nutraukimo užklausa.

• Jei užklausa yra dėl aptarnavimo užsakymo, nutraukite visas SLA, susijusias su aptarnavimo užsakymu, ir nutraukite aptarnavimo užsakymą.

Išsami informacija apie naudojimo atvejį

Šiame skyriuje apibendrinamas verslo kontekstas ir tikslai, kurie suformavo aptarnavimo užsakymo sprendimą, įskaitant sprendimą pereiti prie "Power Platform".

Verslo kontekstas

Ši iniciatyva prasidėjo, kai organizacija nusprendė perkelti savo paslaugų užsakymų valdymo procesą iš "Angular-Camunda" platformos į "Microsoft Power Platform".

Senasis sprendimas, sukurtas "Angular", "Camunda Workflow Engine" ir "PostgreSQL", patyrė didelių licencijavimo išlaidų, reikalavo specialios techninės komandos pakeitimų užklausoms ir patyrė ilgą apdorojimo laiką net ir nedideliems patobulinimams. Sprendimo sudėtingumas ir jo priežiūros išlaidos paskatino organizaciją ieškoti modernios, ekonomiškos ir lengvai prižiūrimos alternatyvos.

Tikslai ir veiksniai

Pagrindiniai naujojo sprendimo veiksniai:

• Pasinaudokite esamomis "Power Platform" licencijomis ir infrastruktūra, kad išvengtumėte papildomų licencijavimo išlaidų.

• Sumažinkite priklausomybę nuo specializuotos techninės pagalbos, sumažindami veiklos išlaidas.

• Supaprastinkite pakeitimų valdymą naudodami mažo kodo funkcijas ir sumažindami pasirinktinį kūrimą.

• Per vieną mėnesį pateikite paprastą, prižiūrimą "Power Platform" sprendimą, atitinkantį kliento agresyvų grafiką.

• Užtikrinti sklandų esamo proceso ir pagrindinių duomenų perkėlimą.

• Pagerinkite vartotojo patirtį naudodami interaktyvią, intuityvią sąsają.

Komponentai

Komanda sukūrė ir įdiegė "Power Apps" modeliu pagrįstą programą, palaikomą pagrindinėmis paruoštomis naudoti (OOTB) funkcijomis, kad tinkinimas būtų minimalus ir atitiktų visus funkcinius reikalavimus.

Vartotojo sąsaja

Modeliu pagrįsta programa naudojama kaip pagrindinė vartotojų vartotojo sąsaja.

Pasirinktiniai puslapiai modernizuoja vartotojo patirtį, užtikrindami interaktyvų vartotojo sąsajos veikimą ir minimalius pakeitimus galutiniams vartotojams, kai programa perkeliama iš esamos platformos.

Komandų juostos tinkinimai valdo verslo taisykles ir patvirtinimo procesą skirtingais etapais.

Veiklos procesų sekos (BPF) padeda vartotojams vizualizuoti esamą etapą.

PDF generavimas

Ankstesnės sistemos PDF eksportavimo funkcija buvo labai sudėtinga ir reikalavo dažno techninio įsikišimo net ir nedideliems šablonų atnaujinimams.

Naujasis sprendimas naudoja:

• OOTB objektų dokumentų šablonai Word/PDF generavimui.

• Administratoriaus valdomi šablonų pakeitimai, pašalinantys priklausomybę nuo techninių komandų.

Šis metodas žymiai sumažina apdorojimo laiką ir pašalina poreikį kurti šablonų naujinimus.

Darbo eigos ir patvirtinimai

Veiklos procesų sekos koordinuoja užklausų nukreipimą, patvirtinimus ir kelių etapų eigos sekimą.

Power Automate srautai atlikti įvairius veiksmus kiekvieno patvirtinimo etapo pabaigoje, pvz., siųsti pranešimus Outlook ir Teams, priskirti užduotis ir generuoti automatinį PDF paskutiniame etape.

Gyvavimo ciklo ir nutraukimo valdymas

Power Automate srautai vykdomi kasdien, kad patikrintų, ar tą dieną baigiasi SLA ir aptarnavimo užsakymai.

Užduočių priminimai

Power Automate srautai siųsti priminimus vartotojams, kuriems priskiriamos užduotys, pasibaigus terminui.

Duomenų šaltinis

"Dataverse ", skirta valdyti ir saugoti programos duomenis bei tvarkyti audito žurnalo retrospektyvą.

SharePoint kaip dokumentų saugyklą ir dokumentų versijų kūrimui.

Ataskaitos

Power Apps modeliu pagrįstos programos integruotos ataskaitos rodo diagramas ir pateikia įžvalgų apie programos duomenis.

Į ką atsižvelgti

Šie svarstymai įgyvendina "Well-Architected" ramsčius Power Platform , orientacinių principų rinkinį, kuris pagerina darbo krūvio kokybę. Sužinokite daugiau Microsoft Power Platform Well-Architected.

Patikimumas

• Nustatykite aiškius lūkesčius dėl:

  • Atsakymo laikas
  • Patvirtinimo terminai
  • Kasdienių užduočių langai (SLA galiojimo laikas, nutraukimo užduotis)

• Įgyvendinkite užduotimis pagrįstą atsparumą. Pavyzdžiui, jei "Power Automate" veiksmas nepavyksta:

  • Laikykite užduotį "Dataverse", kol bus baigtas susijęs veiksmas.

  • Leiskite naudotojams pakartotinai bandyti pateikti arba patvirtinti bet kuriame etape.

  • Atnaujinkite užklausos būseną tik atlikę visus darbo eigos veiksmus.

  • Rodyti veiklos procesų sekos klaidą, jei etapo naujinimas nepavyksta.

• Tvarkykite kasdienes užduočių klaidas naudodami kartojimo logiką ir gaukite duomenis pagal dinaminius filtrus.

• Naudokite trumpalaikius, be būsenos vartotojo veiksmus, kad sumažintumėte įstrigusių darbo eigų tikimybę.

• Naudokite registravimą, kad užklausų duomenys būtų patikimi ir būtų atsekami.

Sauga

• Valdykite prieigą prie modeliu pagrįstos programos naudodami Microsoft Entra ID saugos grupes susietas su "Dataverse" savininkų komandomis.

• Aiškiai apibrėžkite komercinės atsakomybės, pagrindinio atsakingojo, prašytojo ir administratoriaus saugos vaidmenis, kad būtų apsaugota prieiga prie duomenų.

• Pakvieskite svečius į Microsoft Entra ID vadovaudamiesi organizacijos strategijomis ir įtraukite juos į saugos grupę tik patvirtinę. Naudokite tą pačią saugos grupę patvirtintiems išoriniams vartotojams.

• Naudokite "Dataverse" lauko ir eilutės lygio saugą.

• Suteikite "SharePoint" teises naudodami įtaisytąją integraciją su "Dataverse" ir modeliu pagrįstomis programomis.

• Įdiekite programą valdomoje aplinkoje ir apibrėžkite konkrečią jos duomenų strategiją.

• Naudokite "Dataverse" audito registravimą, kad aptiktumėte duomenų anomalijas.

• Nustatykite, kad duomenys būtų tik skaitomi, kai užklausa pasiekia tam tikrą etapą.

• Įgyvendinkite archyvavimo strategiją, kad administratoriai galėtų visiškai valdyti archyvuotus duomenis, o vartotojai galėtų pasiekti tik kiekvienai užklausai sugeneruotus PDF dokumentus.

Veiklos kompetencija

• Apibrėžkite aplinkos strategiją, kad užtikrintumėte veiklos meistriškumą. Nustatykite kūrimo, testavimo ir gamybos aplinkas ir, jei reikia, sukonfigūruokite jas kaip valdomas aplinkas .

• Įgyvendinkite sprendimo strategiją:

  • Naudokite nevaldomąjį sprendimą kūrimo aplinkoje ir valdomąjį sprendimą kitose aplinkose.

  • Dizaino sprendimų segmentavimas, siekiant segmentuoti vartotojo sąsajos komponentus, procesus ir pagrindinius komponentus.

• Įdiekite kodo peržiūras prieš pereidami iš kūrimo aplinkos.

• Sukurkite modeliu pagrįstą programą naudodami mažo kodo konstrukcijas, kad galėtumėte greičiau patobulinti ir taisyti klaidas.

Efektyvumo našumas

• Nustatykite senų programų operacijų apimties modelius ir susitarkite su įmone dėl surinktų apimties duomenų.

• Deleguokite ilgalaikę veiklą, pvz., SLA galiojimo pabaigos ir nutraukimo vykdymą, suplanuotiems srautams, kurie nepriklauso nuo vartotojo sąveikos.

• Naudokite paketines API masinėms CRUD operacijoms, kad išvengtumėte ribojimo apribojimų.

Patirties optimizavimas

• Sukurkite tinkintą puslapį, kad patobulintumėte nukreipimo puslapį.

• Siųskite gerai suformatuotus el. laiškus, kad vartotojai galėtų juos lengvai atpažinti.

• Įtraukite giliąsias nuorodas į el. laiškus, kad vartotojai galėtų pereiti tiesiai į užklausas.

• Laiku siųskite priminimus, kad padėtumėte vartotojams laiku atlikti užduotis.

• Įtraukite sparčiuosius saitus į Mano užduotys ir administravimo skyrius.

• Įtraukite pasirinktinius mygtukus, kuriuos vartotojai gali pasirinkti, kad nustatytų veiksmus, kuriuos reikia atlikti.

• Pranešti vartotojams apie sėkmę ar nesėkmę po kiekvieno mygtuko pasirinkimo.

• Slėpti nereikalingus duomenis, kai užklausos pasiekia tam tikrą etapą.

• Archyvuokite duomenis, kad vartotojai matytų tik aktyvius elementus.

Susiję ištekliai

• Kas yra modeliu pagrįstos programos Power Apps?
• Tinkinto puslapio pridėjimas prie modeliu pagrįstos programos
• Verslo procesų srautų apžvalga
• Power Automate dokumentacija
• Dataverse dokumentacija
• Grupės komandų valdymas
• Naudokite Excel ir Word šablonus
• Valdomų aplinkų apžvalga

Bendraautoriai

"„Microsoft“" prižiūri šį straipsnį. Šį straipsnį parašė šie bendraautoriai.

Pagrindiniai autoriai:

• Rakhi Jain, techninis architektas