Pastaba
Prieigai prie šio puslapio reikalingas įgaliojimas. Galite bandyti prisijungti arba pakeisti katalogus.
Prieigai prie šio puslapio reikalingas įgaliojimas. Galite bandyti pakeisti katalogus.
Šiame straipsnyje sužinosite apie nacionalinę bankininkystės įmonę, kuri naudoja "Microsoft" ir kitas platformas bei technologijas, kad padidintų savo kontaktų centro darbuotojų efektyvumą ir pagerintų klientų patirtį. Sprendimas integruoja ne "Microsoft" kontaktų centrą ir duomenų šaltinius su Microsoft Copilot Studio "" Microsoft Dataverse ir Azure Data Lake Storage suteikia sklandžią patirtį darbuotojams ir klientams.
Arbatpinigiai
Šiame straipsnyje aprašoma sprendimo idėja. Jūsų debesies architektas gali naudoti šias gaires, kad padėtų vizualizuoti pagrindinius komponentus, skirtus įprastam šios architektūros įgyvendinimui. Naudokite šį straipsnį kaip atspirties tašką, kad sukurtumėte gerai suprojektuotą sprendimą, atitinkantį konkrečius jūsų darbo krūvio reikalavimus.
Architektūros diagrama
Komponentai
Šiame straipsnyje aprašytas sprendimas apima šiuos komponentus.
Vartotojo sąsaja
Kontaktų centras kaip paslauga (CCaaS): ne "Microsoft" kontaktų centras, kuriame yra įvairių agentų tipų, įskaitant pokalbius ir balsą, palengvina sklandų perdavimą darbuotojams perskyrimo keliu ir integruojasi su "Microsoft" bei kitais duomenų šaltiniais.
Darbuotojų portalo svetainė: portalas, kuriame darbuotojai gali atlikti užduotis naudodami agentą, sukurtą kartu Microsoft Copilot Studio.
Žinios
"Žinios" reiškia informaciją ir duomenų šaltinius, kuriuos agentai naudoja, kad pateiktų tinkamus ir tikslius atsakymus.
Naujausių pasiūlymų svetainė: aktyvių klientų akcijų žiniatinklio vieta.
Banko proceso dokumentai: dokumentai, kuriuose yra informacijos apie įmonės bankinius procesus.
Klientų aptarnavimo svetainė: visos klientų aptarnavimo informacijos, įskaitant DUK, kontaktinę informaciją, bendrąją informaciją ir vietos informaciją, žiniatinklio vieta.
Reguliavimo dokumentai: dokumentai, kuriuose yra bankų reguliavimo informacijos, pvz., valdymo, kibernetinio saugumo ir atitikties.
Kortelės apdorojimo dokumentai: dokumentai, kuriuose yra tokios informacijos kaip mokėjimo autorizavimo procesai, operacijų procesai, kortelės draudimas ir sukčiavimo aptikimas.
Generatyvinės DI paslaugos
"Azure AI Foundry": platforma, skirta kurti, modifikuoti ir paleisti įmonės lygio generatyvines AI programas.
"Azure AI" ieška: sukuria vektorizuotus indeksus žinių šaltiniams, kurie saugomi nežinant Copilot Studio.
Duomenų šaltiniai
Microsoft Dataverse: naudojama kaip centrinė žinių ir metrikos duomenų, įskaitant klientų atsiliepimus, saugykla. Dataverse yra pamatinė dalis Power Platform ir sklandžiai integruojasi su Copilot Studio.
Azure Data Lake Storage: naudojamas ilgalaikiam pokalbių stenogramų saugojimui.
Duomenų bazė: ne "Microsoft" duomenų bazė yra pagrindinis visų pagrindinių klientų ir operacijų duomenų saugojimo sprendimas. Jis užtikrina mastelio keitimą, saugumą ir našumą, reikalingą banko veiklos poreikiams patenkinti, ir sklandžiai integruojamas su agentu Copilot Studio ir Power BI prietaisų skydeliais.
Platformos valdymas, atitiktis ir pagrindai
Power Platform administravimo centras: valdo ir stebi visų Power Platform komponentų veiklos efektyvumą. Pasirinkta dėl gebėjimo užtikrinti valdymą ir išlaikyti atitiktį visuose sprendimuose.
Power Fx: įgalina pasirinktinę logiką, skirtą išplėstinėms programų ir darbo eigų funkcijoms. Pasirinkta dėl savo paprastumo ir integracijos su kitais Power Platform komponentais.
Microsoft Entra ID: užtikrina, kad tik autentifikuoti vartotojai turėtų prieigą prie duomenų. Pasirinkta dėl integracijos su "Microsoft" paslaugomis ir galimybės valdyti vartotojų tapatybes bei prieigą.
Application Insights: naudojamas su Copilot Studio telemetrija realiuoju laiku ir aktyvia diagnostika, optimizuojant našumą ir vartotojo patirtį.
Pranešama
Power BI ataskaitų sritys: vizualizuokite operacinius ir į klientą orientuotus duomenis, kad pateiktumėte praktiškai pritaikomų įžvalgų. Power BI sklandžiai integruojasi su Dataverse kitų saugojimo šaltinių duomenimis ir gali juos perkelti į ataskaitas.
Scenarijaus informacija
Šis naudojimo atvejis iliustruoja, kaip nacionalinė bankininkystės įmonė pagerina klientų patirtį gerindama klientų aptarnavimą, prieigą prie informacijos ir pokalbių procesus, greičiau gaudama informaciją savo darbuotojams.
Pastaba.
Šią sprendimo idėją įkvėpė "ABN AMRO Bank", kuris anksčiau Copilot Studio kūrė klientų ir darbuotojų agentus, kurie kasmet palaiko daugiau nei 2 milijonus tekstinių pokalbių ir 1,5 milijono balso pokalbių bei suteikia lengvesnę prieigą prie vidinių išteklių. Sužinokite daugiau " ABN AMRO Bank" pereina prie Microsoft Copilot Studio daugiau nei 3,5 milijono klientų pokalbių palaikymo.
Verslo problema
Verslo informacija buvo išsklaidyta įvairiose svetainėse ir dokumentuose keliose vietose. Darbuotojai susidūrė su iššūkiais ieškodami teisingos informacijos, kuri padėtų klientams, o klientai, ieškantys pagalbos, dažnai sulaukdavo pavėluotų atsakymų į jų užklausas.
Darbuotojų agento sprendimas turėjo būti integruotas su esama ne "Microsoft" kontaktų centro tarnyba, kuri tvarko klientų duomenis.
Sprendimas turėjo būti įtrauktas į nuoseklų iš anksto sukurtų "Azure AI" funkcijų naudojimą visoje įmonėje.
Į ką atsižvelgti
Šie svarstymai įgyvendina "Well-Architected" ramsčius Power Platform , orientacinių principų rinkinį, kuris pagerina darbo krūvio kokybę. Sužinokite daugiau " Microsoft Power Platform Well-Architected".
Patikimumas
Agentams ypač svarbus principas "šiukšlės, šiukšlės" ir pabrėžia aukštos kokybės duomenų poreikį. Tikslios informacijos pateikimas agentui užtikrina patikimus ir teisingus atsakymus.
Sauga
Eilutės lygio saugos diegimas užtikrina Dataverse , kad tik įgaliotieji vartotojai gali pasiekti konkrečią informaciją. Šis metodas taip pat gali būti taikomas ne "Microsoft" duomenims, kuriuos naudoja agentai, užtikrinant saugų tvarkymą, kai API prašo duomenų. Sužinokite daugiau skyriuje Saugos ir atitikties aspektai, susiję su išmaniųjų programų darbo krūviais ir saugos koncepcijomis Microsoft Dataverse.
Efektyvumo našumas
Stebėdami naudojimą, mokyklos nebaigimą, techninius sunkumus ir klientų pasitenkinimo balus (CSAT), galite koreguoti agentų metodus, pasiūlymus ir struktūrą. Sužinokite daugiau skyriuje Agentų įsitraukimo matavimas.
Power Automate Srautai gali būti naudojami procesams tvarkyti asinchroniškai. Sužinokite daugiau skiltyje Asinchroninio srauto modelio naudojimas.
"Bing" pasirinktinė ieška gali filtruoti ir tvarkyti leidžiamas ir užblokuotas svetainių vietų sekcijas. Sužinokite daugiau dalyje Viešųjų duomenų ieška arba naudokite "Bing" tinkintą iešką, kad gautumėte generatyvinių atsakymų mazgus.
Apsvarstykite galimybę naudoti "Microsoft" kontaktų centro pasiūlymus, kad viską integruotumėte į Power Platform aplinką ir palengvintumėte agentų kūrimą Copilot Studio. Sužinokite daugiau " Copilot" skaitmeninių kontaktų centrų parengimo vadove.
Apsvarstykite galimybę naudoti agentų SDK, Microsoft 365 kad galėtumėte naudoti kelis agentus. Sužinokite daugiau agentų Microsoft 365 SDK.
Patirties optimizavimas
Sujunkite duomenis vienoje centralizuotoje platformoje, pvz., Dataverse kad supaprastintumėte prieigą ir valdymą. Apsvarstykite galimybę naudoti virtualias lenteles Dataverse , kad integruotumėte išorinius duomenis. Sužinokite daugiau dalyje Darbo su virtualiomis lentelėmis pradžia.
Peržiūrėkite dokumentus, naudojamus generatyvinėms dirbtinio intelekto žinioms, ir pašalinkite visus nereikalingus duomenis.
Išplėskite darbuotojų agentą, kad jis tiesiogiai darbuotojams pateiktų daugiau informacijos, pvz., žmogiškųjų išteklių informacijos.
Sužinokite daugiau skyriuje Supažindinimas su pokalbių patirtimi ir Rekomendacijos, kaip kurti vartotojų pokalbių funkcijas.
Atsakingas dirbtinio intelekto naudojimas
Užtikrinkite sąžiningą elgesį visuose klientų segmentuose aktyviai spręsdami šališkumo problemą ir išlaikydami teisingumą kiekvienoje sąveikoje. Skaidriai atskleiskite duomenų šaltinius naudodami atitinkamas nuorodas, įgyvendinkite griežtus duomenų privatumo ir saugos protokolus ir įtraukite žmogaus priežiūrą, kad nuolat stebėtumėte šiuos procesus. Sužinokite daugiau apie atsakingo dirbtinio intelekto aspektus, susijusius su išmaniųjų programų darbo krūviais.