Zvanu pārsūtīšana un konsultācija ar lietotājiem balss kanālā

Attiecas uz: Dynamics 365 kontaktpersonu centrs — iegults, Dynamics 365 kontaktu centrs — savrups un Dynamics 365 Customer Service

Varat pārsūtīt zvanus vai konsultēties ar citiem klientu apkalpošanas pārstāvjiem (servisa pārstāvjiem vai pārstāvjiem) vai uzraugiem, lai sadarbotos ar viņiem jautājumos, kas jums varētu rasties, zvanot ar klientu.

Lai iepazītos ar zvana vadīklām, skatiet rakstu Izpratne par aģenta informācijas paneļa un zvana vadīklu izmantošanu.

Priekšnosacījums

Iestatījumus, lai pārsūtītu zvanus un konsultētos ar citu servisa pārstāvi, iespējo administrators.

Pāradresēt zvanus

Saņemot ienākošo zvanu, varat pārsūtīt zvanu servisa pārstāvim, rindai, publiskā komutējamā telefonu tīkla (PSTN) Teams lietotājam vai ārējam PSTN numuram. Pēc sarunas pārsūtīšanas notiek šādas darbības:

• Klienta zvans tiek automātiski aizturēts. Klientam tiek atskaņota zvana aizturēšanas mūzika.
• Pēc noklusējuma klients tiek automātiski noņemts no aizturēšanas, tiklīdz sekundārais servisa pārstāvis pieņem pārsūtīto zvanu. Ja iestatījums Klienta aizturēšanas atcelšana pēc aģenta pārsūtīšanas pieņemšanas ir atspējots, primārajam servisa pārstāvim ir manuāli jānoņem klients no aizturēšanas.

1. Zvana logā atlasiet opciju Pārsūtīt.

   

   Tiek parādīts dialoglodziņš Pārsūtīšana . Tiek parādītas cilnes Rinda, Komandas un Skaitļu bloks.

   

2. Atkarībā no jūsu prasībām veiciet vienu no tālāk sniegtajiem soļiem.

   • Pārsūtīšana uz rindu: atlasiet Rinda, meklējiet rindu, uz kuru vēlaties pārsūtīt zvanu, un pēc tam atlasiet Pārsūtīt. Klients tiek aizturēts. Pārstāvis, kurš paņem pārsūtīto zvanu, kļūst par primāro pārstāvi, un jūs kļūstat par sekundāro un tiekat noņemts no zvana.
     

     Piezīmes

     • Pārsūtot zvanu uz rindu, kurā nav neviena servisa pārstāvja, lietojumprogramma automātiski pārtrauc zvanu un iestata statusu Slēgts.
     • Ja pārsūtāt zvanu no tālruņa numura, kas saistīts ar ienākošo vai izejošo profilu, uz rindu pie aģenta Copilot Studio , aģents var tikai runāt ar klientu un beigt zvanu. Aģents nevar pārsūtīt zvanu uz citu aģentu vai ārēju numuru, pat ja esat konfigurējis eskalācijas tēmu Copilot Studio.

     

   • Pārsūtīšana uz ārēju PSTN numuru vai Teams lietotāju: atlasiet Numuru tastatūra. Numuru tastatūrā, kas tiek parādīta, ievadiet klienta apgabala vai reģiona kodu, tālruņa numuru un pēc tam atlasiet Zvanīt , lai veiktu zvanu.

   • Pārsūtīšana uz Teams lietotāju: atlasiet Teams un izmantojiet meklēšanas opciju, lai meklētu Microsoft Teams lietotāju. Rezultāti tiek filtrēti, balstoties uz vārda un lietotāja tiešsaistes klātbūtnes pakalpojumā Microsoft Teams.
     

   Pārsūtīšanas un konsultāciju darbība ir atkarīga no administratora konfigurētās balss kanāla pieredzes.

   Piezīmes

   Dynamics 365 kontaktu centra iegultajās un savrupajās funkcionalitātēs ir pieejamas tikai uzlabotās balss opcijas.

   Uzlabota balss

   Kad sākat pārsūtīšanu, lietojumprogramma pārtrauc zvanu jūsu vietā, tiklīdz Teams lietotājs vai lietotājs ar ārējo numuru pieņem vai noraida zvanu. Lai izietu no zvana, nav jānospiež poga. Lai pārliecinātos, ka sekundārā servisa pārstāvis atbild uz zvanu, varat izmantot opciju Konsultēties , lai pirms zvana pārsūtīšanas sadarbotos ar sekundāro pārstāvi.

   Klients dzird pārsūtīšanas ziņojumu, un, pamatojoties uz iestatījumu Izmantot tiltveida pārsūtīšanu , tiek veiktas šādas darbības:

   • Iespējota
     • Klients dzird mūziku.
     • Sākotnējais aicinājums turpinās.
     • Ja ārējais lietotājs nepieņem zvanu, klienti dzird sistēmas ziņojumu pirms zvana beigām.
     • Pēczvana aptauja tiek nosūtīta klientam, ja ārējais lietotājs vai Teams lietotājs beidz zvanu.
   • Atspējots
     • Klients dzird zvana.
     • Sākotnējais zvans beidzas, un sākas jauns zvans.
     • Klienti nedzird ziņojumu pirms zvana beigām, ja ārējais lietotājs nepieņem zvanu.

   Esošā balss

   Ja atlasījāt ārējo PSTN numuru vai darba grupas, lai pārsūtītu zvanu, varat runāt ar sekundāro pārstāvi, kurš saņem zvanu, kamēr klients ir aizturēts. Lai pabeigtu zvana pārsūtīšanu, zvana logā ir jāizvēlas pārsūtīšanas poga blakus sekundārā pārstāvja vārdam. Sekundārais pārstāvis tagad ir primārais pārstāvis, un jūs esat noņemts no zvana. Tomēr sekundārais pārstāvis tiek atvienots no zvana, ja jūs kā primārais pakalpojumu pārstāvis nepabeidzat pārsūtīšanu astoņu minūšu laikā.

   Piezīmes

   Zvana ieraksts un sarunas ar Teams lietotāju atšifrējums pēc pārsūtīšanas tiek saglabāts lietojumprogrammā ziņošanai un atbilstībai.

Izmantojiet konsultācijas, lai sadarbotos ar citiem pakalpojumu pārstāvjiem vai uzraugiem

Konsultāciju opcija ļauj sadarboties ar citu pārstāvi, vadītāju vai ārēju dalībnieku (PSTN numurs vai Teams PSTN numurs). Varat sākt tērzēšanu, zvanu konsultāciju vai abus.

Inicializējot konsultāciju, rodas šādas darbības:

• Jūs esat galvenais pārstāvis.
• Jūs varat meklēt pārstāvjus, lai konsultētos tajā pašā rindā vai citās rindās. Turklāt jūs varat filtrēt pārstāvjus rindā, pamatojoties uz viņu prasmēm. Lietojumprogramma parāda pārstāvjus, kuru prasmes pilnībā vai daļēji atbilst izvēlētajiem kritērijiem, kā arī viņu vārdu un pašreizējo klātbūtnes statusu.
• Klienta zvans tiek automātiski aizturēts. Klientam tiek atskaņota zvana aizturēšanas mūzika.
• Kad uzaicinātais līdzautors pievienojas sarunai, viņiem ir konsultanta loma. Konsultācijas par zvanu neietekmē līdzstrādnieka pieejamo noslodzi.
• Primārajam pārstāvim ir manuāli jānoņem klients no aizturēšanas. Konsultācijas laikā primārais pārstāvis var izvēlēties pārsūtīt zvanu jaunajam dalībniekam.
• Ja galvenais pārstāvis vai klients beidz zvanu, zvans beidzas visiem.
• Ja primārais pārstāvis atsvaidzina savu pārlūkprogrammu, visi dalībnieki tiek aizturēti, līdz primārais pārstāvis atgriežas pie zvana.

Konsultējieties ar citu lietotāju

1. Zvana logā atlasiet opciju Konsultēties.

   
   

   Tiek atvērts dialoglodziņš Konsultēšanās. Tiek parādītas cilnes Aģents, Darba grupas un Ārējais numurs .

   
   

2. Atkarībā no jūsu prasībām veiciet vienu no tālāk sniegtajiem soļiem.

   • Konsultējieties ar iekšējo aģentu vai vadītāju: atlasiet Aģents. Varat zvanīt vai tērzēt ar iekšējo aģentu vai vadītāju. Atlasiet sarunas kanālu un pēc tam meklējiet pārstāvi, ar kuru vēlaties konsultēties.
     

   • Konsultējieties ar ārējo PSTN numuru: atlasiet ciparu tastatūru. Parādītajā ciparu tastatūrā ievadiet klienta apgabala kodu, tālruņa numuru un pēc tam atlasiet Zvanīt , lai veiktu zvanu. Pēc noklusējuma konsultācija ir privāta. Klients gaida, kamēr galvenais pārstāvis runā ar jauno dalībnieku. Varat arī rīkot sabiedrisko apspriešanu, kurā klients tiek aktīvi iesaistīts sarunā, noņemot viņu no aizturēšanas.
     

   • Konsultējieties ar Teams lietotāju: atlasiet Teams un izmantojiet meklēšanas opciju, lai meklētu un atlasītu Microsoft Teams lietotāju, ar kuru vēlaties konsultēties. Uzziniet vairāk vietnē Iespējot balss konsultācijas ar Microsoft Teams lietotājiem.

     
     

   • Konsultējieties, pēc tam pārsūtiet: galvenais pārstāvis, kurš uzsāka konsultāciju, var pārsūtīt zvanu jebkuram konsultācijā iesaistītajam dalībniekam. Lai pārsūtītu sarunu konsultatīvajam pārstāvim sarunā, veiciet tālāk norādītās darbības.

     • Ja konsultācija notiek ar ārēju dalībnieku (PSTN vai Teams lietotāju), zvana loga augšdaļā blakus ārējam tālruņa numuram vai Teams lietotājvārdam atlasiet Pārsūtīt . Ja administrators nav iespējojis Izmantot tilta pārsūtīšanu, ārējais lietotājs saņem jaunu zvana pieprasījumu no klienta, un klients dzird ziņojumu, ka tiek pārsūtīts, un pēc tam zvana skaņu. Ja jūsu administrators ir iespējojis Izmantot tilta pārsūtīšanu, pašreizējais zvans turpinās starp ārējo lietotāju un klientu un sākotnējais pārstāvis tiek izslēgts no zvana.
     • Ja konsultācija notiek ar iekšējo pārstāvi vai vadītāju, zvanu vadīklās atlasiet Pārsūtīt . Lietojumprogramma parāda cilni Aģents ar pārstāvi vai vadītāju konsultācijā.

   Zvana ieraksts un sarunas ar Teams lietotāju konsultācijas laikā atšifrējums tiek saglabāts aplikācijā ziņošanai un atbilstības nodrošināšanai.

Saistītā informācija

Balss kanāla pārskats
Iespējot balss konsultācijas ar Microsoft Teams lietotājiem
Zvaniet klientam