Zvanu pārsūtīšana un konsultācija ar lietotājiem balss kanālā
Piezīmes
Informācija par līdzekļu pieejamību ir šāda.
| Dynamics 365 kontaktcentrs—iegults | Dynamics 365 kontaktcentrs — savrups | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Jā | Jā | Jā |
Jūs varat pārsūtīt zvanus vai konsultēties ar citiem aģentiem vai vadītajiem, lai ar tiem sadarbotos jautājumos, kas var rasties laikā, kamēr jums ir zvans ar klientu.
Informāciju par zvanu vadīklām skatiet rakstā: Izprotiet kā izmantot aģenta informācijas paneli un zvanu vadīklas.
Pāradresēt zvanus
Saņemot ienākošo zvanu, zvanu var pārsūtīt aģentam, rindai, publiskam pārslēgtam tālruņa tīklam (PSTN) darba grupas lietotājam vai ārējam PSTN numuram. Pēc sarunas pārsūtīšanas notiek šādas darbības:
- Klienta zvans tiek automātiski aizturēts. Klientam tiek atskaņota zvana aizturēšanas mūzika.
- Pēc noklusējuma klients tiek automātiski noņemts no aizturēšanas, tiklīdz sekundārais aģents pieņem pārsūtīto zvanu. Ja iestatījums Klienta aizturēšanas atcelšana pēc aģenta pārsūtīšanas pieņemšanas ir atspējots, primārajam aģentam ir manuāli jānoņem klients no aizturēšanas.
Pārsūtīt zvanu
Zvana logā atlasiet opciju Pārsūtīt.
Tiek atvērts dialoglodziņš Pārsūtīt. Tiek parādītas cilnes Rinda, Komandas un Skaitļu bloks.
Atkarībā no jūsu prasībām veiciet vienu no tālāk sniegtajiem soļiem.
Pārsūtīšana uz rindu: atlasiet Rinda, meklējiet rindu, uz kuru vēlaties pārsūtīt zvanu, un pēc tam atlasiet Pārsūtīšana. Klients tiek aizturēts. Aģents, kurš paņem pārsūtīto zvanu, kļūst par primāro aģentu, un jūs kļūstat par sekundāro aģentu un tiekat noņemts no zvana.
Piezīmes
Pārsūtot zvanu uz rindu, kurā nav neviena aģenta, lietojumprogramma automātiski pārtrauc zvanu un iestata statusu Slēgts.
Pārsūtīšana uz ārēju PSTN numuru vai Teams lietotāju: atlasiet Numuru tastatūra. Redzamajā ciparu tastatūrā ievadiet klienta valsts kodu, tālruņa numuru, un pēc tam atlasiet Zvanīt, lai veiktu zvanu.
Pārsūtīšana uz Teams lietotāju: atlasiet Teams un izmantojiet meklēšanas opciju, lai meklētu Microsoft Teams lietotāju. Rezultāti tiek filtrēti, balstoties uz vārda un lietotāja tiešsaistes klātbūtnes pakalpojumā Microsoft Teams.
Pārsūtīšanas un konsultāciju darbība ir atkarīga no administratora konfigurētās balss kanāla pieredzes.
Piezīmes
Dynamics 365 kontaktcentrs iegultajā un savrupajā pieredzē ir pieejamas tikai uzlabotās balss opcijas.
Kad sākat pārsūtīšanu, lietojumprogramma pārtrauc zvanu jūsu vietā, tiklīdz Teams lietotājs vai lietotājs ar ārējo numuru pieņem vai noraida zvanu. Lai pabeigtu pārsūtīšanu, jums nav jāatlasa pārsūtīšanas poga blakus sekundārajam aģentam. Lai pārliecinātos, ka sekundārais aģents atbild uz zvanu, varat izmantot opciju Konsultēties , lai pirms zvana pārsūtīšanas sadarbotos ar sekundāro aģentu.
Klients dzird pārsūtīšanas ziņojumu, un, pamatojoties uz iestatījumu Izmantot tiltveida pārsūtīšanu , tiek veiktas šādas darbības:
Iespējota- Klients dzird mūziku.
- Sākotnējais aicinājums turpinās.
- Ja ārējais lietotājs nepieņem zvanu, klienti dzirdēs sistēmas ziņojumu pirms zvana beigām.
- Pēczvana aptauja tiek nosūtīta klientam, ja ārējais lietotājs vai Teams lietotājs beidz zvanu.
Atspējots
- Klients dzird zvana.
- Sākotnējais zvans beidzas, un sākas jauns zvans.
- Klienti nedzirdēs ziņojumu pirms zvana beigām, ja ārējais lietotājs nepieņems zvanu.
Izmantojiet konsultācijas, lai sadarbotos ar citiem aģentiem vai uzraugiem
Konsultēšanās opcija ļauj sadarboties ar citu aģentu, vadītāju vai ārēju dalībnieku (PSTN numurs vai Teams PSTN numurs). Varat sākt tērzēšanu, zvanu konsultāciju vai abus.
Inicializējot konsultāciju, rodas šādas darbības:
- Jūs esat primārais aģents.
- Jūs varat meklēt aģentus, lai konsultētos tajā pašā rindā vai citās rindās. Turklāt jūs varat filtrēt aģentus rindā, pamatojoties uz viņu prasmes. Lietojumprogramma parāda aģentus, kuru prasmes pilnībā vai daļēji atbilst atlasītajiem kritērijiem, kā arī viņu vārdu un pašreizējo klātbūtnes statusu.
- Klienta zvans tiek automātiski aizturēts. Klientam tiek atskaņota zvana aizturēšanas mūzika.
- Kad uzaicinātais līdzautors pievienojas sarunai, viņiem ir konsultanta loma. Konsultācijas par zvanu neietekmē līdzstrādnieka pieejamo noslodzi.
- Primārajam aģentam ir manuāli jānoņem klienta aizturēšana. Sekundāras konsultācijas laikā primārais aģents var izvēlēties zvanu pārsūtīt jaunajam dalībniekam.
- Ja primārais aģents beidz zvanu, zvans beidzas visiem.
- Ja primārais aģents atsvaidzina pārlūkprogrammu, visi dalībnieki tiek aizturēti, līdz primārais aģents atgriežas pie zvana.
Konsultēties ar citu lietotāju
Zvana logā atlasiet opciju Konsultēties.
Tiek atvērts dialoglodziņš Konsultēšanās. Tiek parādītas cilnes Aģents, Darba grupas un Ārējais numurs .
Atkarībā no jūsu prasībām veiciet vienu no tālāk sniegtajiem soļiem.
Konsultējieties ar iekšējo aģentu vai vadītāju: atlasiet Aģents. Jūs varat piezvanīt vai tērzēt ar iekšējo aģentu vai vadītāju. Atlasiet sarunas kanālu un pēc tam meklējiet aģentu, ar kuru vēlaties konsultēties.
Konsultēt un pēc tam pārsūtīt: Primārais aģents, kurš sāka konsultāciju, var pārsūtīt zvanu jebkuram dalībniekam, kas iesaistīts šī līdzekļa darbībā. Lai sarunas laikā to pārsūtītu sarunas konsultējošam aģentam, veiciet šādas darbības:
- Ja konsultācija ir ar ārēju dalībnieku (PSTN vai pakalpojum Teams, kas tiek izmantots ar PSTN starpniecību), atlasiet Pārsūtīt, kas zvanu logā atrodas blakus ārējam tālruņa numuram. Pēc zvana pārsūtīšanas sekundārais aģents kļūst par primāro aģentu.
- Ja konsultējaties iekšēju aģentu vai vadītāju, atlasiet opciju Pārsūtīt, kas redzama zvanu vadīklās. Lietojumprogramma parāda cilni Aģents ar aģentu vai vadītāju konsultācijā.
- Pēc sarunas pārsūtīšanas primārais aģents kļūst par konsultējošo aģentu un var pamest sarunu, to nenoslēdzot. Konsultējošais aģents kļūst par primāro aģentu. Ja primārais aģents atstāj zvanu, zvans beidzas klienta vietā.
- Ja administrators nav iespējojis opciju Izmantot pagaidu pārsūtīšanu, ārējais lietotājs saņem jaunu zvana pieprasījumu. Klients dzird ziņojumu, ka viņi tiek pārsūtīti, un pēc tam atskan zvans. Jūs nepiedalīsities jaunajā zvanā.
Konsultācija ar ārēju PSTN numuru: atlasiet Ciparu tastatūru. Redzamajā ciparu tastatūrā ievadiet klienta valsts kodu, tālruņa numuru, un pēc tam atlasiet Zvanīt, lai veiktu zvanu. Pēc noklusējuma konsultācija ir privāta, klienta saruna jau tiek aizturēta, kamēr primārais aģents informē jauno dalībnieku. Tāpat varat veikt publisku apspriedi, kurā ir iesaistīts klients.
Lai padarītu konsultāciju publisku, atlasiet opcijuAizturēt, lai zvanu aizturētu. Kad sekundārais aģents pievienojas sarunai, noņemiet klientu no aizturēšanas, lai turpinātu konsultāciju.Konsultējieties ar Teams lietotāju: atlasiet Teams un izmantojiet meklēšanas opciju, lai meklētu un atlasītu lietotāju, Microsoft Teams ar kuru vēlaties konsultēties. Skatiet rakstu: Balss konsultācijas iespējošana ar Microsoft Teams lietotājiem
Sarunas ar darba grupu lietotāju sarunas ieraksts un balss ieraksts tiek saglabāts lietojumprogrammā atskaišu veidošanai un nosaukšanai.
Skatiet arī:
Balss kanāla pārskats
Balss konsultāciju iespējošana ar Microsoft Teams lietotājiem
Zvans klientam