Konfigurasikan mesej automatik

Saluran Omni untuk Customer Service menawarkan rangkaian keupayaan yang melanjutkan kuasa Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk mendayakan organisasi berhubung dengan segera dan terlibat dengan pelanggan mereka melalui saluran pemesejan digital. Lesen tambahan diperlukan untuk mengakses Saluran Omni untuk Customer Service. Untuk mendapatkan maklumat lanjut, lihat gambaran keseluruhan harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman pelan harga Dynamics 365 Customer Service .

Anda boleh mengkonfigurasi Saluran Omni untuk Customer Service untuk menghantar mesej automatik melalui saluran, seperti sembang, suara, SMS atau saluran sosial. Tab Mesej automatik dalam setiap tika saluran mendayakan anda untuk mencipta saluran khusus dan teks tempatan khusus. Anda boleh menyesuaikan, menyahaktifkan dan mengaktifkan mesej yang dihadapi pelanggan dan ejen diperingkat saluran. Sebagai pentadbir, anda boleh menulis ganti atau menyahaktifkan mesej automatik yang diprakonfigurasikan di luar kotak untuk sebarang tika saluran. Pencetus mesej automatik yang diprakonfigurasi disenaraikan dalam bahagian ini.

Paparkan senarai semua mesej automatik

Anda boleh melihat senarai semua ejen dan mesej automatik menghadapi pelanggan dalam persekitaran Saluran Omni untuk Customer Service.

1. Dalam peta laman pusat pentadbiran Customer Service, pilih Tetapan Pelanggan dalam sokongan Pelanggan. Halaman Tetapan pelanggan muncul.

2. Dalam bahagian Mesej automatik, pilih Urus. Halaman Mesej automatik dipaparkan.

   

3. Pilih satu atau lebih rekod untuk mengedit kod bahasa dan teks. Jika anda mahu menyahaktifkan mesej, pilih butang Nyahaktifkan.

Sesuaikan mesej automatik pada peringkat saluran

Anda boleh menyesuaikan mesej merentasi tika dalam saluran. Sebagai contoh, anda boleh menggunakan perubahan ke atas semua akaun Facebook atau semua nombor SMS.

1. Pilih mesej pada halaman Mesej automatik dan kemudian pilih Edit.

2. Pada tab Umum , edit medan Teks disetempatkan dan kemudian pilih Simpan.

   Medan mesej menyokong slug yang berikut.

   Slug	Perihalan
   {AgentName}	Nama penuh ejen yang ditugaskan kepada perbualan.
   {QueueName}	Nama baris gilir.

   

Sesuaikan mesej automatik pada peringkat tika saluran

Anda boleh menyesuaikan mesej automatik pada peringkat tika saluran. Sebagai contoh, anda boleh menggunakan perubahan kepada akaun Facebook tertentu atau nombor SMS tertentu. Jika anda tidak mencipta mesej automatik tersuai pada tahap tika saluran, setiap tika mewarisi seting peringkat saluran.

Penting

Jika anda mencipta mesej automatik tersuai pada peringkat tika saluran kemudian tetapan peringkat saluran akan ditulis ganti.

Menambah mesej automatik tersuai

Lengkapkan langkah-langkah berikut untuk saluran yang anda ingin cipta mesej automatik tersuai dalam aplikasi pusat pentadbiran Customer Service:

1. Pergi ke aliran kerja, dan edit tika saluran.
2. Pada halaman Tingkah laku, pilih Tambah mesej dalam kawasan Mesej automatik tersuai.
3. Pada anak tetingkap Tambah mesej automatik, pilih pencetus daripada senarai juntai bawah Pilih pencetus mesej.
4. Dalam kotak Mesej automatik, taip mesej yang sepatutnya dipaparkan.
5. Pilih Sahkan.
6. Ulangi langkah 3 hingga 5 untuk mencipta mesej berbilang.
7. Simpan tetapan.

Pencetus mesej automatik yang diprakonfigurasi

Pencetus mesej	Definisi	Masa untuk mencetus	Penerima mesej
Mesej Sapaan untuk Saluran Tidak Segerak dan Suara	Mesej automatik dimainkan untuk pelanggan sebaik sahaja panggilan disambungkan. Nota Jika bot didayakan, pastikan mesej ucapan selamat automatik berbeza daripada mesej bot.	Anda boleh menyediakannya untuk dimainkan sebagai mesej pertama yang harus didengar oleh pelanggan apabila mereka memanggil pusat hubungan digital.	Dihormati
Ejen yang ditugaskan kepada perbualan	Mesej dipaparkan kepada pelanggan apabila ejen ditugaskan kepada perbualan.	Apabila ejen ditugaskan untuk perbualan.	Dihormati
Ejen tidak dapat ditugaskan kepada perbualan	Mesej dipaparkan kepada pelanggan apabila tugasan ejen gagal.	Apabila pengedaran kerja gagal atau apabila penghalaan tidak dapat menambahkan ejen pada sembang kerana kegagalan sistem. Contohnya, tiada ejen tersedia dalam baris gilir atau baris gilir lalai tidak ditemui. Nota Pencetus ini tidak diguna pakai pada senario apabila agen pemadanan tidak boleh dikenal pasti berdasarkan konfigurasi tugas.	Dihormati
Ejen terputus sambungan daripada perbualan	Mesej dipaparkan kepada pelanggan apabila ejen terputus sambungan.	Apabila ejen terputus sambungan kerana penutupan tab pelayar, penutupan pelayar, kehadiran ejen luar talian atau isu rangkaian.	Dihormati
Ejen menamatkan perbualan	Mesej dipaparkan kepada pelanggan apabila ejen menamatkan perbualan.	Apabila ejen memilih butang Tamat.	Dihormati
Ejen menyertai perbualan	Mesej dipaparkan kepada pelanggan apabila ejen menyertai perbualan.	Apabila ejen menerima pemberitahuan.	Dihormati
Ejen telah menyertai perbualan pelanggan	Mesej dipaparkan kepada pelanggan apabila ejen menyertai perbualan pelanggan.	Apabila ejen menyertai perbualan pelanggan.	Dihormati
Ejen telah meninggalkan perbualan pelanggan	Mesej dipaparkan kepada pelanggan apabila ejen meninggalkan perbualan pelanggan.	Apabila ejen meninggalkan perbualan pelanggan.	Dihormati
Purata masa tunggu untuk pelanggan: Jam (diguna pakai pada sembang langsung dan saluran suara sahaja)	Mesej dipaparkan kepada pelanggan dengan purata masa menunggu dipaparkan dalam jam.	Apabila pelanggan menunggu dalam barisan.	Dihormati
Purata masa tunggu untuk pelanggan: Jam dan minit (diguna pakai pada sembang langsung dan saluran suara sahaja)	Mesej dipaparkan apabila pelanggan menunggu dalam barisan dengan purata masa menunggu dipaparkan dalam kedua-dua minit dan jam.	Apabila pelanggan menunggu dalam barisan.	Dihormati
Purata masa tunggu untuk pelanggan: Minit (diguna pakai pada sembang langsung dan saluran suara sahaja)	Mesej dipaparkan kepada pelanggan dengan purata masa menunggu dipaparkan dalam beberapa minit.	Apabila pelanggan menunggu dalam barisan.	Dihormati
Rundingan diterima	Mesej dipaparkan kepada pelanggan apabila ejen lain berjaya dirujuk.	Apabila ejen lain menerima permintaan rundingan.	Dihormati
Sesi rundingan ditamatkan	Mesej yang dipaparkan kepada pelanggan apabila ejen perundingan menamatkan sesi.	Apabila ejen berunding menutup sesi.	Dihormati
Pelanggan seterusnya dalam baris	Mesej dipaparkan apabila pelanggan berada di baris seterusnya dalam baris gilir.	Apabila pelanggan berada di barisan seterusnya dalam barisan.	Dihormati
Kedudukan pelanggan dalam baris	Mesej dipaparkan apabila pelanggan menunggu dalam barisan di kedudukan kedua atau seterusnya.	Apabila pelanggan menunggu dalam barisan di kedudukan kedua atau seterusnya.	Dihormati
Pelanggan terputus sambungan daripada perbualan	Mesej dipaparkan kepada ejen apabila pelanggan terputus sambungan.	Apabila pelanggan menutup tab penyemak imbas secara eksplisit atau terputus sambungan kerana isu rangkaian.	Ejen
Mesej hari cuti kepada pelanggan	Mesej dipaparkan kepada pelanggan pada hari cuti.	Apabila pelanggan memulakan perbualan pada hari cuti yang ditetapkan untuk Sembang Langsung, saluran atau baris gilir.	Dihormati
Mesej di luar waktu operasi kepada pelanggan	Mesej dipaparkan kepada pelanggan di luar waktu perniagaan.	Apabila pelanggan memulakan perbualan di luar waktu perniagaan disediakan untuk Sembang Langsung, saluran atau baris gilir.	Dihormati
Sesi ditamatkan	Mesej dipaparkan kepada pelanggan apabila ejen menamatkan perbualan dan menutup sesi.	Apabila ejen menamatkan perbualan dan menutup sesi.	Dihormati
Pindahkan kepada ejen diterima	Mesej dipaparkan kepada pelanggan apabila perbualan berjaya dipindahkan.	Apabila ejen lain menerima permintaan pemindahan.	Dihormati
Tawarkan panggil balik pelanggan	Mesej panggil balik dimainkan untuk pelanggan apabila masa menunggu lebih lama daripada yang dijangkakan.	Apabila panggilan pelanggan dan masa menunggu lebih lama.	Dihormati
Respons panggil balik pelanggan	Apabila pelanggan menekan 1 pada menu panggilan, mesej pengesahan dimainkan untuk menunjukkan pilihan pelanggan.	Pelanggan menekan 1 pada menu panggilan. Respons untuk menawarkan mesej panggil balik pelanggan dimainkan.	Dihormati
Syarat limpahan beratur di mana tindakan yang sepadan adalah panggilan balik langsung	Sistem ini menyampaikan mesej automatik kepada pelanggan yang bertanya sama ada mereka lebih suka panggilan balik oleh ejen dan bukannya menunggu dalam barisan.	Mesej automatik pertama dimainkan selepas pelanggan menunggu selama 30 saat dan kemudian mengulangi selepas setiap 120 saat sehingga pelanggan memilih pilihan, menamatkan panggilan, atau disambungkan kepada ejen.	Dihormati

Amalan terbaik untuk menggunakan mesej automatik

Gunakan amalan terbaik berikut apabila anda mengkonfigurasikan mesej automatik untuk saluran suara:

• Pastikan anda mengkonfigurasikan mesej ringkas apabila anda menggunakan mesej automatik dan tersuai kerana mesej yang panjang mungkin bermakna ejen mengambil masa yang lebih lama untuk berhubung dengan pelanggan.

• Pertimbangkan mengkonfigurasikan Mesej Ucapan Selamat untuk Saluran dan Suara Async dan bukannya Ejen yang diperuntukkan kepada perbualan.

• Jika anda mengkonfigurasikan kedua-dua Ejen yang diperuntukkan kepada perbualan dan Mesej Ucapan Selamat untuk Saluran Async dan Suara, pertimbangkan untuk mengkonfigurasikan Mesej Ucapan Selamat untuk Saluran dan Suara Async untuk mengelakkan pengumpulan mesej dalam baris gilir.

• Nyahdayakan mesej yang mengumumkan purata masa menunggu, melainkan perniagaan anda memerlukan pelanggan mengetahui maklumat ini.

Langkah-langkah berikutnya

Tambah widget sembang

Lihat juga

Saluran