Analisis sentimen pelanggan masa nyata
Nota
Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.
| Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam | Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ya | Ya |
Penting
Ciri ini bertujuan untuk membantu pengurus atau penyelia khidmat pelanggan mempertingkatkan prestasi pasukan mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ciri ini bukan bertujuan untuk digunakan untuk membuat dan tidak boleh digunakan untuk membuat, keputusan yang menjejaskan pekerjaan pekerja atau kumpulan pekerja, termasuk pampasan, ganjaran, kekananan, atau hak atau kelayakan lain. Pelanggan bertanggungjawab sepenuhnya kerana menggunakan Dynamics 365 Customer Service, ciri ini dan mana-mana ciri atau perkhidmatan yang berkaitan dalam mematuhi semua undang-undang yang berkenaan, termasuk undang-undang yang berkaitan dengan mengakses analitis pekerja individu dan memantau, merakam dan menyimpan komunikasi dengan pengguna akhir. Ini juga termasuk memberitahu pengguna akhir secukupnya bahawa komunikasi mereka dengan ejen boleh dipantau, dirakam, atau disimpan dan, seperti yang dikehendaki oleh undang-undang yang dikenakan, mendapatkan persetujuan daripada pengguna akhir sebelum menggunakan ciri dengan mereka. Pelanggan juga digalakkan untuk mempunyai mekanisme untuk memberitahu ejen mereka bahawa komunikasi mereka dengan pengguna akhir boleh dipantau, dirakam atau disimpan.
Nota
Pemberitahuan sentimen penyelia dan ejen tidak tersedia di Saluran Omni untuk Customer Service pada Unified Service Desk.
Tetapan analisis sentimen dalam in Saluran Omni untuk Customer Service menyediakan ejen dan penyelia dengan wawasan masa nyata berkenaan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan ejen semasa sesi sembang.
Analisis sentimen
Untuk membolehkan ejen dan penyelia melihat tahap kepuasan pelanggan dengan segera semasa berkomunikasi dengan pelanggan, anda perlu mendayakan analisis sentimen.
Nota
Analisis sentimen didayakan secara lalai.
Dayakan snalisis sentimen
Anda boleh mendayakan ciri analisis sentimen dalam aplikasi pusat pentadbiran pusat pentadbiran Customer Service atau pusat hubungan.
Dalam peta tapak, pilih Cerapan dalam Operasi. Halaman Cerapan muncul.
Dalam bahagian Analisis sentimen, pilih Urus.
Dalam bahagian Analisis sentimen, tetapkan togol Pantau sentimen pelanggan masa nyata ke Ya, dan kemudian pilih Simpan.
Selepas anda mendayakan Sentimen pelanggan masa nyata, anda boleh melihat skor dalam papan pemuka Wawasan saluran omni.
Tetapan ejen
Ejen boleh melihat sentimen pelanggan dalam panel komunikasi untuk sesi perbualan yang aktif dan dalam fokus. Untuk sesi yang tidak fokus, amaran ditunjukkan pada panel sesi.
Anda boleh menunjukkan isyarat kepada ejen apabila sentimen pelanggan menurun sehingga atau di bawah nilai tertentu. Anda boleh menetapkan sentimen pelanggan kepada mana-mana nilai berikut:
- Jangan tunjukkan isyarat
- Negatif sedikit
- Negatif
- Sangat negatif
Contohnya, anda menetapkan nilai ambang sebagai Sedikit negatif. Apabila sentimen pelanggan mencapai Sedikit negatif atau mana-mana nilai sentimen yang lain di bawah ini, isyarat akan dipaparkan kepada ejen.
Navigasi ke halaman Analisis sentimen.
Dalam bahagian Tetapan ejen, pilih nilai daripada senarai Tunjukkan isyarat apabila sentimen pelanggan menurun sehingga atau di bawah. Opsyennya adalah:
Jangan tunjukkan isyarat
Negatif sedikit
Negatif
Sangat negatif
Untuk mematikan isyarat ejen, pilih Jangan tunjukkan isyarat.
Tetapan penyelia
Penyelia boleh menggunakan papan pemuka Perbualan Sedang Berjalan Saluran Omni untuk melihat sentimen pelanggan dalam masa nyata semasa perbualan antara pelanggan dan ejen.
Anda boleh menunjukkan pemberitahuan kepada penyelia apabila sentimen pelanggan menurun kepada nilai tertentu atau di bawahnya. Penyelia mesti ditugasi kepada baris gilir untuk menerima pemberitahuan sentimen.
Anda boleh menetapkan ambang sentimen kepada mana-mana nilai berikut:
- Jangan tunjukkan pemberitahuan
- Negatif sedikit
- Negatif
- Sangat negatif
Contohnya, anda menetapkan nilai ambang sebagai Sedikit negatif. Apabila sentimen pelanggan mencapai Sedikit negatif atau mana-mana nilai sentimen di bawah ini, pemberitahuan akan dipaparkan kepada penyelia.
Navigasi ke halaman Analisis sentimen.
Dalam bahagian Tetapan penyelia, pilih nilai daripada senarai Hantar pemberitahuan apabila sentimen pelanggan menurun sehingga atau di bawah. Opsyennya adalah:
- Jangan hantar pemberitahuan
- Negatif sedikit
- Negatif
- Sangat negatif
Untuk mematikan pemberitahuan penyelia, pilih Jangan hantar pemberitahuan.
Sentimen berbilang bahasa
Penskoran sentimen berbilang bahasa didayakan secara lalai. Perbualan dalam lebih daripada 40 bahasa diberikan skor. Bahasa yang disenaraikan dalam jadual berikut disokong dalam ciri analitis.
| Bahasa Arab Bahasa Bulgaria Bahasa Cina (Hong Kong SAR) Bahasa Catalan Bahasa Cina (Ringkas) Bahasa Cina (Tradisional) Bahasa Croatia Bahasa Czech Bahasa Denmark Bahasa Belanda Bahasa Inggeris Bahasa Estonia Bahasa Finland Bahasa Perancis |
Bahasa Jerman Bahasa Greek Bahasa Ibrani Bahasa Hindi Bahasa Hungary Bahasa Indonesia Bahasa Itali Bahasa Jepun Bahasa Korea Bahasa Latvia Bahasa Lithuania Bahasa Melayu Norway Bahasa Poland |
Portugis Bahasa Romania Bahasa Rusia Bahasa Serbia (Cyrillic) Bahasa Serbia (Latin) Bahasa Slovakia Bahasa Slovenia Sepanyol Bahasa Sweden Bahasa Thai Bahasa Turki Bahasa Ukraine Bahasa Vietnam |
Nota
Untuk bahasa yang disokong dalam antara muka pengguna produk (UI), lihat Ketersediaan bahasa.