Kongsi melalui

Pantau, tugaskan, pindahkan dan tamatkan perbualan secara paksa

  • Artikel

Nota

Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.

Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri Dynamics 365 Customer Service
No Ya Ya

Penting

Ciri ini bertujuan untuk membantu pengurus atau penyelia khidmat pelanggan mempertingkatkan prestasi pasukan mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ciri ini tidak bertujuan untuk digunakan dalam pembuatan keputusan, dan tidak boleh digunakan untuk membuat keputusan yang menjejaskan pekerjaan pekerja atau sekumpulan pekerja, termasuk pampasan, ganjaran, kekananan, atau hak atau kelayakan lain. Pelanggan bertanggungjawab sepenuhnya kerana menggunakan Dynamics 365 Customer Service, ciri ini dan mana-mana ciri atau perkhidmatan yang berkaitan dalam mematuhi semua undang-undang yang berkenaan, termasuk undang-undang yang berkaitan dengan mengakses analitis pekerja individu dan memantau, merakam dan menyimpan komunikasi dengan pengguna akhir. Ini juga termasuk memberitahu pengguna akhir secukupnya bahawa komunikasi mereka dengan ejen boleh dipantau, dirakam, atau disimpan dan, seperti yang dikehendaki oleh undang-undang yang dikenakan, mendapatkan persetujuan daripada pengguna akhir sebelum menggunakan ciri dengan mereka. Pelanggan juga digalakkan untuk mempunyai mekanisme untuk memberitahu ejen mereka bahawa komunikasi mereka dengan pengguna akhir boleh dipantau, dirakam atau disimpan.

Sebagai penyelia, anda boleh memantau, menugaskan, memindahkan atau menamatkan perbualan yang dikendalikan oleh ejen anda dengan menggunakan papan pemuka Perbualan Berterusan Saluran Omni. Ketahui lebih lanjut dalam papan pemuka Perbualan Berterusan Saluran Omni. Walau bagaimanapun, kami mengesyorkan agar anda menggunakan laporan Perbualan Berterusan dalam papan pemuka analitik masa nyata Saluran Omni untuk melaksanakan tugas-tugas ini, untuk Pemesejan Digital, sembang dan saluran suara sahaja.

Apabila anda memantau perbualan, anda boleh memahami cara ejen anda mengendalikan perbualan dan juga menyemak sama ada sebarang perbualan memerlukan perhatian segera anda. Anda juga boleh melihat sentimen pelanggan dan respons ejen.

Agar dapat memantau, menugaskan, memindahkan atau menutup perbualan, pentadbir anda mesti mendayakan tetapan masing-masing–Pemantauan Penyelia, Penugasan Penyelia, Pemindahan Penyelia atau Paksa Tutup–dalam aplikasi pentadbir. Ketahui lebih lanjut dalam Membolehkan penyelia anda memantau, menugaskan, memindahkan dan menamatkan perbualan secara paksa

Pantau dan sertai perbualan

Sebagai penyelia, anda boleh memantau atau menugaskan perbualan yang dikonfigurasikan untuk semua saluran, termasuk rekod. Anda boleh memantau semua perbualan yang berada dalam keadaan Aktif atau Selesai. Dengan menyertai perbualan, anda menyediakan butiran yang perlu kepada ejen dan pelanggan dalam panel komunikasi.

Anda tidak boleh memantau perbualan yang ditugaskan untuk anda.

Tugaskan perbualan

Untuk menugaskan perbualan secara manual, perbualan hendaklah dalam keadaan Terbuka dan tidak ditugaskan kepada mana-mana ejen. Sebagai penyelia, anda boleh mengatasi kehadiran dan kapasiti diperuntukkan ejen semasa menugaskan perbualan kepada mereka. Apabila anda mengatasi kapasiti ejen, bilangan unit yang melebihi kapasiti mereka dipaparkan.

Perbualan kini ditugaskan kepada ejen atau baris gilir yang anda pilih.

Nota

Jika anda tidak berjaya menugaskan perbualan, sahkan bahawa peranan akses API Saluran Omni tidak ditugaskan kepada anda.

Perbualan pindahan

Anda boleh memindahkan perbualan sedang berjalan yang berada dalam keadaan Aktif atau Menunggu. Anda boleh memindahkan semua perbualan yang berlaku pada saluran pemesejan seperti Sembang Langsung, SMS atau WhatsApp. Walau bagaimanapun, jika dan apabila perbualan ini bertukar daripada mod teks kepada mod suara atau video ternaik, anda tidak boleh memindahkannya merentas ejen.

Anda hanya boleh memindahkan perbualan kepada dan daripada ejen, bukan bot.

Apabila anda memindahkan perbualan Aktif daripada seorang ejen kepada ejen lain, ejen pertama akan ditambah sebagai perunding kepada perbualan yang kini diuruskan oleh ejen kedua. Perbualan berjaya dipindahkan apabila agen kedua mengakui pemberitahuan dengan memilih Terima atau Tolak. Segarkan semula papan pemuka jika anda tidak mendapat status yang dikemas kini disebabkan isu rangkaian atau kelewatan semasa pengakuan.

Tamatkan perbualan secara paksa

Tamatkan panggilan suara dan perbualan yang berlaku pada saluran suara dan pemesejan. Selepas perbualan tamat, status perbualan ditetapkan kepada Ditutup.

Kami mengesyorkan agar anda menggunakan ciri ini dengan bijak untuk menamatkan perbualan ejen.

Dayakan analisis sentimen
Dayakan tetapan Penyelia dalam Saluran Omni untuk Customer Service