Mengkonfigurasikan makro untuk meningkatkan produktiviti ejen

Nota

Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.

Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam	Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri	Dynamics 365 Customer Service
No	Ya	Ya

Dalam industri khidmat pelanggan, ejen perlu sering mengklik untuk melakukan tugas mudah, seperti membuka borang, mengisi dan menyimpannya, dan banyak tindakan berulang dan membosankan, seperti ucapan dan mengesahkan pelanggan, menghantar surat pengakuan, dan mengambil nota. Klik dan tugas berulang ini boleh membawa kepada kesilapan manusia apabila ejen menyalin dan menampal data merentasi operasi yang berbeza.

Makro ialah satu set tindakan berjujukan yang dilakukan oleh pengguna. Ia membolehkan pengguna melakukan operasi harian secara berkesan dengan cara yang cepat dan mengikut proses. Anda boleh menggunakan semula makro dengan sesi yang berbeza berdasarkan parameter konteks yang dikhususkan kepada sesi.

Prasyarat

• Pastikan anda mempunyai pentadbir alat Produktiviti atau Pentadbir Sistem peranan keselamatan untuk mereka bentuk makro.

• Pastikan ejen dan penyelia diberikan alat Produktiviti pengguna atau wakil khidmat pelanggan peranan keselamatan.

Maklumat lanjut: Peruntukkan peranan dan dayakan pengguna

Cipta makro

Menjalankan langkah berikut untuk mencipta makro dalam pusat pentadbiran Customer Service:

1. Pergi ke Produktiviti dalam pengalaman ejen.
2. Pilih Urus untuk Makro.
3. Pilih Baharu.
4. Dalam halaman Makro , tentukan nama dan perihalan untuk makro.

Pastikan anda sentiasa memulakan penciptaan sebarang makro dengan pelaksanaan makro Mula langkah .

Memicu makro

Tindakan berikut boleh memicu makro:

• Ejen boleh menjalankan makro daripada anak tetingkap Produktiviti dalam aplikasi ruang kerja khidmat pelanggan.
• Panggilan API

Tindakan pengautomatikan pratetap

Anda boleh menggunakan tindakan automasi pratakrif berikut untuk mencipta makro:

• Automasi produktiviti: Menyediakan tindakan untuk melaksanakan operasi aplikasi berpandukan model. Anda boleh menggunakan tindakan ini untuk mengautomasikan tugas berikut:

• Buka dan kemas kini rekod

• Pandangan terbuka

• Menyelesaikan kes

• Cari pangkalan pengetahuan

• Rekod Klon

• Mengesetkan fokus kepada skrip ejen lain

• Buka templat e-mel

• Medan Borang Auto Isi

• Mengesetkan dan mengambil pemboleh ubah dan nilai dalam konteks sesi

• Penyambung sesi: Menyediakan tindakan untuk melaksanakan operasi berkaitan sesi. Anda boleh menggunakan tindakan ini untuk mendapatkan ID tab, menyegar semula tab, lulus ID tab, mengesetkan fokus kepada tab berdasarkan ID tab, membuka templat tab dan menyegar semula konteks sesi.

• saluran omni penyambung: Menyediakan tindakan untuk melaksanakan operasi berkaitan Saluran Omni untuk Customer Service. Saluran omni makro penyambung membolehkan anda memautkan dan menyahpaut rekod ke perbualan.

• Penyambung aliran: Membolehkan anda mencetuskan Power Automate aliran.

Lulus pemboleh ubah konteks sesi kepada makro

Dalam makro, anda boleh lulus nilai dinamik seperti nama pelanggan atau ID pelanggan sebagai parameter kepada makro. Maklumat disimpan dalam konteks sesi sebagai pasangan nilai kunci. Pemboleh ubah konteks sesi juga dikenali sebagai slug.

Apabila ejen membuka kes, perbualan atau tab lain dalam sesi, konteks sesi diisi seperti berikut:

• Kes: Kes adalah tab utama atau tab pertama sesi. Konteks sesi diisi dengan atribut dan nilai dari rekod kes dan disimpan dalam memori penyemak imbas. Contoh pemboleh ubah konteks sesi yang diisi daripada rekod kes seperti berikut:

  ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
  ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
  ${anchor.title}: Sebuah mineral yang terkumpul dalam bekalan air
  ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
  ${anchor.prioritycode}: 2
  ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}:Biasa
  ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
  ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}:Hubungi
  ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

  Nota

  Konteks sesi diisi dengan nilai daripada tab sauh sahaja.

Anda juga boleh mengambil nilai daripada rekod berkaitan menggunakan pertanyaan oData. Contohnya, anda boleh menggunakan pertanyaan oData berikut untuk mendapatkan semula alamat e-mel daripada rekod pelanggan pada kes: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

• Perbualan: Konteks sesi diisi dengan atribut perbualan daripada pembekal saluran dan disimpan dalam cache penyemak imbas. Contohnya, pemboleh ubah konteks sesi diisi seperti berikut untuk perbualan sembang masuk:

  ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
  ${customerEntityName} :Hubungi
  ${customerName} : Claudia Mazzanti
  ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
  ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
  ${visitorLanguage} : En-US

Anda juga boleh mengambil nilai daripada rekod berkaitan menggunakan pertanyaan oData. Sebagai contoh, anda boleh mendapatkan semula alamat e-mel daripada rekod pelanggan pada kes dengan pertanyaan ini,${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

• Tab Tambahan: Rekod yang dibuka dalam tab tambahan sesi yang sama tidak digunakan dalam konteks sesi. Walau bagaimanapun, anda boleh mengakses nama entiti dan entiti merekodkan ID seperti berikut:

  ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : akaun Dengan ID entiti, anda boleh mendapatkan nilai lain dalam rekod melalui pertanyaan oData berikut ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Langkah-langkah Berikutnya

Menggunakan Automasi produktiviti untuk mencipta makro
Menggunakan penyambung sesi untuk mencipta makro
Menggunakan penyambung saluran omni untuk mencipta makro
Penyambung aliran

Lihat juga

Gunakan kamus automasi untuk lulus kekunci parameter data
Skrip ejen
bantuan pintar