Papan pemuka Topik Perbualan

Saluran Omni untuk Customer Service menawarkan rangkaian keupayaan yang melanjutkan kuasa Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk mendayakan organisasi berhubung dengan segera dan terlibat dengan pelanggan mereka melalui saluran pemesejan digital. Lesen tambahan diperlukan untuk mengakses Saluran Omni untuk Customer Service. Untuk mendapatkan maklumat lanjut, lihat gambaran keseluruhan harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman pelan harga Dynamics 365 Customer Service .

Penting

Power Virtual Agents keupayaan dan ciri kini menjadi sebahagian daripada Microsoft Copilot Studio mengikuti pelaburan penting dalam AI penjanaan dan integrasi yang dipertingkatkan di seluruh Microsoft Copilot.

Sesetengah artikel dan tangkapan skrin mungkin merujuk semasa Power Virtual Agents kami mengemas kini dokumentasi dan kandungan latihan.

Papan pemuka Topik menunjukkan pecahan yang terperinci bagi perbualan dan topik yang ditugaskan kepada mereka. Customer Service Insights menggunakan topik yang dijana oleh AI dan pemahaman bahasa semula jadi untuk mengumpulkan secara automatik perbualan anda untuk membantu anda memahami dengan lebih baik cara bahagian topik yang berlainan mempengaruhi prestasi sokongan organisasi anda.

Akses papan pemuka Topik

Dalam aplikasi Customer Service workspace atau Saluran Omni untuk Customer Service, lakukan salah satu daripada yang berikut untuk melihat papan pemuka:

• Dalam pandangan lalai, pilih ikon (+) tambah, dan kemudian pilih Analitis sejarah saluran omni.
• Jika pandangan ruang kerja berbilang sesi dipertingkat didayakan, pilih peta tapak, kemudian pilih Analitis sejarah Saluran Omni.

Pada halaman yang terpapar, pilih papan pemuka.

Butiran Laporan

Carta ringkasan penunjuk prestasi utama merumuskan KPI untuk tempoh masa yang ditentukan dan perubahan peratus sepanjang tempoh tersebut. Anda boleh menapis kawasan ini mengikut tempoh, saluran, baris, ejen, status perbualan dan zon waktu.

KPI untuk perkara berikut dipaparkan:

KPI	Penerangan
Perbualan yang terlibat	Perbualan ditawarkan yang terlibat dengan ejen. Komunikasi pelanggan kepada ejen boleh bermula pada ketika ini.
Purata masa kendali perbualan (min)	Purata jumlah masa aktif perbualan merentasi perbualan yang terlibat.
Purata CSAT	Skor CSAT purata yang diberikan oleh pelanggan daripada respons tinjauan Dynamics 365 Customer Voice.
Purata sentimen perbualan	Purata sentimen ramalan pelanggan merentasi perbualan terlibat.
Purata masa usaha pelanggan (min)	Masa purata dari permulaan perbualan hingga permulaan masa perbualan selesai.
Kadar pemindahan	Bilangan sesi yang dipindahkan oleh ejen.

Carta metrik topik memaparkan metrik berikut.

KPI	Penerangan
Perbualan yang terlibat	Perbualan ditawarkan yang terlibat dengan ejen. Komunikasi pelanggan kepada ejen boleh bermula pada ketika ini.
Kelantangan	Jumlah perbualan daripada pelanggan.
Perubahan volum	Perubahan jumlah perbualan daripada pelanggan sepanjang tempoh yang ditentukan.
Purata masa kendali perbualan (min)	Purata jumlah masa aktif perbualan merentasi perbualan yang terlibat.
Purata CSAT	Purata skor CSAT yang diberikan oleh pelanggan daripada respons tinjauan Customer Voice. Hal ini hanya tersedia jika Dynamics 365 Customer Voice telah dikonfigurasikan sebagai alat tinjauan pascaperbualan.
Kesan CSAT	Kesan (menurun atau meningkat) bahawa perbualan dalam kumpulan topik yang dipilih mendorong keseluruhan organisasi CSAT.
Purata sentimen	Purata sentimen pelanggan berdasarkan verbatim yang diberikan dalam respons tinjauan. Hanya tersedia jika Customer Voice telah dikonfigurasikan sebagai alat tinjauan kiriman selepas perbualan.
Kesan sentimen	Kesan (ke bawah atau ke atas) perbualan dalam kumpulan topik yang dipilih mendorong keseluruhan organisasi sentimen.
Copilot Studio Ikon	Penyelia boleh menggunakan ikon ini untuk memilih topik automasi Copilot Studio.

Pandangan gerudi bawah Topik Perbualan

Pandangan gerudi bawah Topik menyediakan penyelia dengan pandangan holistik topik individu yang berkaitan dengan metrik perniagaan utama, dan mungkin berharga dalam memahami sebab pelanggan menghubungi sokongan.

Untuk mencapai gerudi bawah, pilih mana-mana nilai metrik untuk topik yang anda minati, kemudian pilih Butiran.

Automasi topik kepada Copilot Studio

Topik yang ditemui AI dalam saluran omni Analisis Sejarah sering menjadi calon utama sebagai topik automasi dalam Copilot Studio bot. Jika Copilot Studio tersedia di rantau yang berada dalam organisasi khidmat pelanggan anda, ciri ini boleh didayakan oleh pentadbir organisasi anda.

Selepas topik dikenal pasti sebagai calon automasi yang baik, aliran kerja automasi boleh dicetuskan dengan memilih Copilot Studio grid metrik Topik atau dengan memilih Butiran dan kemudian Automatik ke Bot dalam pandangan gerudi turun. Hal ini akan membuka borang pengeditan topik.

Frasa pencetus yang dicadangkan dan topik yang berkaitan dengan tajuk kes disediakan. Langkah pertama ialah memilih bot yang Copilot Studio sesuai untuk menambah topik. Jika tidak ada bot, pilih Cipta Bot. Anda akan diarahkan semula ke Copilot Studio aplikasi penciptaan bot. Anda boleh mengubah suai kedua-dua nama topik dan frasa pencetus, dan untuk frasa pencetus; anda boleh menambah frasa tambahan. Selepas langkah ini selesai, pilih Automatik Teruskan . Topik ini Copilot Studio akan diarahkan semula untuk Copilot Studio menyelesaikan pengarangan.

Nota

Bot yang dicipta melalui saluran Microsoft Teams tidak akan disenaraikan dalam senarai pilihan bot.

Ketersediaan bahasa untuk topik

Keupayaan topik dalam laporan analitis sejarah Khidmat Pelanggan dilengkapi dengan model pemahaman bahasa biasa yang dapat memahami semantik teks dan maksud dalam bahasa berikut:

• Bahasa Inggeris
• Bahasa Perancis
• Jerman
• Itali
• Jepun
• Bahasa Portugis
• Bahasa Cina Ringkas
• Sepanyol

Nota

Walaupun penemuan topik tidak dicegah dan masih boleh dilakukan dalam bahasa yang tidak disenaraikan dalam bahagian ini, mungkin terdapat perbezaan pengalaman untuk pengguna yang menggunakan topik dalam bahasa yang tidak disokong.

Lihat Juga

Papan pemuka perbualan
Gambaran keseluruhan papan pemuka
Papan pemuka ejen
Papan pemuka bot
Urus penanda buku laporan
Kata kunci dijejak dalam Dynamics 365 Sales