Kongsi melalui

Penskoran tinjauan

Pemarkahan tinjauan membolehkan anda menetapkan nilai titik untuk pilihan jawapan individu. Nilai titik ditambah untuk menjana skor peringkat tinjauan untuk setiap respons tinjauan. Tinjauan dengan nilai titik ditetapkan untuk pilihan jawapan dikenali sebagai tinjauan diskor. Anda boleh menggunakan tinjauan diskor untuk mengukur tahap kepuasan keseluruhan responden anda. Tinjauan diskor boleh membantu anda mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang khidmat pelanggan, prestasi ejen dan sebagainya.

Sebagai contoh, sebagai syarikat penyedia perkhidmatan, anda telah mencipta tinjauan untuk mengukur prestasi ejen khidmat pelanggan anda. Tinjauan ini terdiri daripada lima soalan dengan pilihan jawapan yang berikut:

  • Sangat tidak berpuas hati
  • Tidak Berpuas Hati
  • Tiada Pendapat
  • Berpuas Hati
  • Sangat berpuas hati

Nilai titik dilampirkan pada setiap pilihan jawapan seperti berikut:

  • Sangat tidak berpuas hati =1
  • Tidak berpuas hati = 2
  • Neutral = 3
  • Berpuas hati = 4
  • Sangat berpuas hati = 5

Daripada tinjauan ini, jumlah skor dikira sebagai purata wajaran nilai tahap soalan dinormalisasikan.

Skor tinjauan dikira dengan bantuan komponen berikut:

  • Skor asas: Ini ialah bilangan mata yang dijaringkan daripada tinjauan. Setiap soalan akan dinormalisasikan untuk dimuatkan dalam skor ini. Anda boleh memilih asas sebanyak 5, 10 atau 100.

    Secara lalai, skor asas tinjauan ditetapkan kepada 10.

  • Berat: Berat membolehkan anda mengukur kepentingan soalan tertentu lebih tinggi atau lebih rendah daripada soalan lain. Untuk soalan yang lebih penting, anda hendaklah memberikan nilai yang lebih tinggi. Skor terakhir akan menjadi purata wajaran bagi soalan dalam skor. Sebagai contoh, katakan anda mempunyai tinjauan meminta maklum balas pelanggan mengenai perkhidmatan penghantaran makanan. Terdapat tiga soalan yang bertanya tentang ketepatan masa perkhidmatan, pembungkusan makanan, dan kualiti makanan. Dalam contoh ini, kualiti makanan adalah lebih penting daripada pembungkusan makanan. Oleh itu, berat yang lebih tinggi harus ditugaskan kepada soalan mengenai kualiti, memberikan hasil yang lebih tepat dan berkaitan.

    Secara lalai, nilai berat untuk semua soalan ialah 1.

  • Titik: Titik ialah nilai yang diberikan kepada pilihan jawapan individu. Titik maksimum yang boleh anda tetapkan untuk pilihan jawapan ialah 100.

    Secara lalai, nilai titik ditetapkan dalam tertib menaik bagi pilihan jawapan.

Skor tindak balas soalan dikira dengan mendarab berat dengan nilai titik dinormalisasi. Semua skor respons soalan ditambah untuk menjana skor peringkat tinjauan.

Untuk mendapatkan maklumat tentang cara skor tinjauan dikira, lihat Pengiraan skor tinjauan.

Dynamics 365 Customer Voice membolehkan anda menggunakan logik pemarkahan tinjauan kepada jenis soalan berikut:

  • Skor Penganjur Bersih (NPS): Anda boleh menambah berat dan mengemas kini nilai mata, jika perlu. Nilai titik dinormalisasi responden yang dipilih akan didarabkan dengan berat untuk menjana skor soalan.

  • Penarafan (Nombor, Bintang dan Smiley): Anda boleh menambah berat dan mengemas kini nilai mata, jika perlu. Nilai titik dinormalisasi responden yang dipilih akan didarabkan dengan berat untuk menjana skor soalan.

  • Soalan pilihan tunggal (butang radio dan juntai bawah): Anda boleh menambah berat dan menentukan susunan pemarkahan (menaik atau menurun). Nilai titik untuk setiap pilihan jawapan bergantung pada tertib pilihan jawapan dalam tinjauan. Sebagai contoh, jika terdapat lima pilihan jawapan dan mereka dalam tertib menaik, pilihan 1 akan mempunyai nilai titik 1, pilihan 2 akan mempunyai nilai titik 2, dan sebagainya. Jika pilihan jawapan dalam tertib menurun, pilihan 1 akan mempunyai nilai titik 5, pilihan 2 akan mempunyai nilai titik 4, dan sebagainya. Nilai titik dinormalisasi responden yang dipilih akan didarabkan dengan berat untuk menjana skor soalan.

  • Likert: Anda boleh menambah berat kepada setiap pernyataan dalam soalan jenis Likert. Tertib pemarkahan dan nilai titik ditakrifkan dengan cara yang sama seperti dalam soalan pilihan tunggal. Nilai titik responden yang dipilih akan didarabkan dengan berat untuk menjana skor soalan.

Anda boleh memilih soalan dalam tinjauan yang mana skor perlu dikira. Metrik kepuasan skor tersuai memegang nilai skor tinjauan. Selepas anda menerima respons kepada tinjauan anda, anda boleh melihat laporan metrik kepuasan untuk melihat skor tinjauan yang mempamerkan purata skor dan arah aliran dalam tempoh masa tertentu.

Laporan skor tersuai.

Tambah pemarkahan kepada tinjauan

  1. Buka tinjauan.

  2. Pada tab Reka bentuk, pilih Penyesuaian di sebelah kanan halaman, dan kemudian pilih Metrik kepuasan.

    Item menu metrik kepuasan.

  3. Dalam panel Metrik kepuasan, pilih Tambah metrik dan kemudian pilihSkor Tersuai .

    Tambah metrik kepuasan Skor Tersuai.

  4. Masukkan maklumat berikut:

    • Nama: Nama metrik kepuasan.

    • Tambah perihalan: Kembangkan bahagian dan tambah perihalan pilihan untuk metrik kepuasan.

    • <survey_name> soalan: Pilih soalan yang anda mahu petakan kepada metrik kepuasan.

      Tambahkan butiran metrik kepuasan Skor Tersuai.

  5. Pilih Edit Skor.

  6. Dalam panel Edit Markah , pilih skor asas untuk tinjauan, tetapkan berat untuk setiap soalan dan tetapkan nilai mata untuk setiap pilihan jawapan.

    Tambah skor asas, pemberat dan nilai mata.

  7. Pilih anak panah belakang di bahagian atas sebelah kiri panel Edit Skor .

  8. Dalam panel Metrik kepuasan, pilih Simpan.

Edit pemarkahan tinjauan

Selepas anda mencipta metrik kepuasan Skor Tersuai , anda boleh mengedit butirannya. Anda boleh mengubah soalan yang digunakan dalam mengira skor tinjauan, skor asas untuk tinjauan, berat untuk setiap soalan, dan nilai titik untuk setiap pilihan jawapan. Anda juga boleh memadamkan yang anda tidak perlukan.

  1. Buka tinjauan.

  2. Pada tab Reka bentuk, pilih Penyesuaian di sebelah kanan halaman, dan kemudian pilih Metrik kepuasan.

  3. Kembangkan metrik Skor Tersuai dan kemudian kemas kini nama dan perihalan mengikut keperluan.

  4. Jika perlu, tukar soalan yang digunakan dalam pengiraan skor tinjauan.

  5. Pilih Edit Skor dan tukar logik pemarkahan tinjauan mengikut keperluan.

  6. Pilih anak panah belakang di bahagian atas sebelah kiri panel Edit Skor .

  7. Dalam panel Metrik kepuasan, pilih Simpan.

Pengiraan skor tinjauan

Skor tinjauan dikira dengan bantuan komponen berikut: skor asas, berat dan nilai mata. Menggunakan komponen ini, skor jawapan soalan dikira seperti berikut:

  1. Nilai mata yang dinormalisasi dikira seperti berikut: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max Value – Min Value)

    di mana

    • ResponseValue ialah nilai mata jawapan yang diterima untuk soalan tersebut
    • Min Value ialah nilai mata minimum soalan dan
    • Max Value ialah nilai mata maksimum soalan

  2. Menggunakan nilai mata yang dinormalisasi, skor jawapan soalan dikira seperti berikut: Question score = Normalized value * Weight of the question

  3. Menggunakan dan Normalized value , Question score nilai akhir skor tersuai dikira seperti berikut: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

    Nilai akhir dalam Dataverse dirujuk sebagai skor tersuai untuk respons tinjauan Suara Pelanggan tertentu.

  4. Menggunakan, Final value dikira Aggregated score seperti berikut: Aggregated score = Sum (Final value of responses) / Count of responses

  5. Menggunakan dan Aggregated scoreBase score, skor tersuai tahap tinjauan dikira seperti berikut: Scaled value = (Aggregated score / 100) * Scale Max

    di mana

    • Scale Max ialah nilai skor asas
    • Aggregated value ialah nilai yang diperoleh daripada langkah sebelumnya.

    Itu Scaled value diskalakan antara 0 dan nilai skor asas. Secara lalai, nilai skor asas ialah 10.

    Nota

    Itu Scaled value ialah nilai yang dipaparkan dalam laporan metrik kepuasan. Julat skor bergantung pada nilai skor asas yang seterusnya menskalakan skor Agregat antara 0 dan nilai skor asas. Nilai berskala dibundarkan kepada satu tempat perpuluhan.

Mari kita fahami pengiraan skor tahap tinjauan dengan bantuan contoh berikut:

Contoh 1

Anda telah membuat tinjauan yang mengandungi satu soalan penilaian dengan 10 bintang. Seorang pengguna telah menjawab tinjauan dengan 4 bintang. Konfigurasi skor tersuai adalah seperti berikut:

Contoh skor tersuai dengan satu soalan.

Daripada konfigurasi di atas dan tindak balas pengguna, nilai komponen adalah seperti berikut:

  • Berat = 4
  • Nilai tindak balas = 4
  • MinValue = 1
  • Nilai Maks = 10

Skor jawapan soalan dikira seperti berikut:

  • Nilai yang dinormalisasi = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33.3
  • Skor soalan = 33.3 * 4 = 133.3
  • Nilai akhir = 133.3 / 4 = 33.3

Oleh itu, skor respons tinjauan Suara Pelanggan ialah 33.3.

Keputusan skor tersuai dengan satu soalan.

Skor agregat dan nilai berskala dikira seperti berikut:

  • Skor agregat = 33.3/1 = 33.3
  • Nilai berskala = (33.3 / 100) * 10 = 3.33

Oleh itu, skor tahap tinjauan ialah 3.33.

Contoh 2

Anda telah membuat tinjauan yang mengandungi satu soalan penilaian dengan 5 bintang dan satu soalan pilihan tunggal dengan 5 pilihan. Pengguna telah menjawab tinjauan dengan 4 bintang dan pilihan 2. Konfigurasi skor tersuai adalah seperti berikut:

Contoh skor tersuai dengan dua soalan.

Daripada konfigurasi di atas dan tindak balas pengguna, nilai komponen adalah seperti berikut:

Soalan 1: Soalan penarafan

  • Berat = 4
  • Nilai tindak balas = 4
  • MinValue = 1
  • Nilai Maks = 5
  • Skor asas = 5

Soalan 2: Soalan pilihan tunggal

  • Berat = 3
  • Nilai tindak balas = 2
  • MinValue = 1
  • Nilai Maks = 2

Skor jawapan soalan dikira seperti berikut:

Soalan 1: Soalan penarafan

  • Nilai yang dinormalisasi = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
  • Skor soalan (q1) = 75 * 4 = 300

Soalan 2: Soalan pilihan tunggal

  • Nilai dinormalisasi = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
  • Skor soalan (q2) = 100 * 3 = 300

Nilai akhir = (300 + 300) / (4 + 3) = 85.7

Oleh itu, skor respons tinjauan Suara Pelanggan ialah 85.7.

Keputusan skor tersuai dengan dua soalan.

Skor agregat dan nilai berskala dikira seperti berikut:

  • Skor agregat = 85.7/1 = 85.7
  • Nilai berskala = (85.7 / 100) * 5 = 4.3

Oleh itu, skor tahap tinjauan ialah 4.3.

Contoh 3

Anda telah membuat tinjauan yang mengandungi satu soalan NPS. Dua pengguna telah menjawab tinjauan itu dengan masing-masing 5 dan 10. Konfigurasi skor tersuai adalah seperti berikut:

Contoh skor tersuai dengan soalan NPS.

Daripada konfigurasi di atas dan tindak balas pengguna, nilai komponen adalah seperti berikut:

Jawapan 1

  • Berat = 1
  • Nilai tindak balas = 5
  • MinValue = 0
  • Nilai Maks = 10
  • Skor Asas = 100

Jawapan 2

  • Berat = 1
  • Nilai tindak balas = 10
  • MinValue = 0
  • Nilai Maks = 10
  • Skor Asas = 100

Skor jawapan soalan dikira seperti berikut:

Jawapan 1

  • Nilai yang dinormalisasi = ((5 – 0)*100) / (10 – 0) = 50
  • Skor soalan (q1) = 50 * 1 = 50
  • Nilai akhir = 50 / 1 = 50

Jawapan 2

  • Nilai yang dinormalisasi = ((10 – 0)*100) / (10 – 0) = 100
  • Skor soalan (q2) = 100 * 1 = 100
  • Nilai akhir = 100 / 1 = 100

Keputusan skor tersuai dengan dua respons kepada soalan NPS.

Skor agregat dan nilai berskala dikira seperti berikut:

  • Skor agregat = (50 + 100) / 2 = 75
  • Nilai berskala = (75 / 100) * 100 = 75

Oleh itu, skor tahap tinjauan ialah 75.

Daripada tiga contoh skor tersuai di atas, laporan metrik kepuasan memaparkan nilai berskala sebagai 3.33, 4.3 dan 75 masing-masing.

Nilai berskala dalam laporan metrik kepuasan.

Lihat juga

Tambah dan konfigurasikan metrik kepuasan
Lihat laporan metrik kepuasan