Tambah dan konfigurasikan metrik kepuasan
Organisasi menggunakan pelbagai metrik untuk menentukan keberkesanan pengalaman yang mereka berikan kepada pelanggan mereka. Mereka menjejaki subset metrik ini setiap hari dan ini membentuk asas untuk mengukur prestasi mereka. Metrik ini, yang dipanggil metrik kepuasan, adalah sistem pengukuran yang boleh anda gunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan anda. Ini memastikan data yang anda kumpul melalui tinjauan boleh dianalisis dengan jayanya dan anda boleh membuat keputusan dengan sewajarnya.
Dynamics 365 Customer Voice termasuk sokongan untuk menambah metrik kepuasan distandardkan berikut dan memetakan ia kepada soalan tinjauan:
Skor Promoter Bersih (NPS): NPS ialah metrik yang digunakan untuk mengukur kesetiaan pelanggan. Skor dikira daripada soalan jenis NPS dengan menggunakan skala daripada 0 hingga 10. Responden dikumpulkan seperti berikut:
- Pengkritik adalah mereka yang bertindak balas dengan skor dari 0 hingga 6.
- Pasif adalah mereka yang bertindak balas dengan skor 7 atau 8.
- Promoter adalah mereka yang bertindak balas dengan skor 9 atau 10.
NPS dikira dengan menolak peratusan pengkritik daripada peratusan promoter. Skor adalah nombor yang boleh berkisar antara -100 hingga 100.
Sentimen: Sentimen adalah metrik yang digunakan untuk mengenal pasti sentimen pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan. Sentimen menghimpun respons kepada soalan berasaskan teks sebagai positif, negatif atau neutral.
Nota
- Hanya sebilangan bahasa yang disokong untuk analisis sentimen. Untuk mengetahui tentang bahasa yang disokong, lihat Bahasa apa yang disokong untuk analisis sentimen?.
- Untuk mengetahui tentang penggunaan AI yang bertanggungjawab, lihat Nota ketelusan untuk Analisis Sentimen.
Kepuasan Pelanggan (CSAT): CSAT adalah metrik yang digunakan untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan dengan produk atau perkhidmatan. CSAT dinilai oleh respons kepada soalan jenis rating. Skor CSAT dikira berdasarkan skala 1 hingga 5. Jika anda mencipta soalan pada skala yang lain daripada 1 hingga 5, skor CSAT adalah dinormakan sebagai satu skala 1 hingga 5. Ini membantu dalam membandingkan pelbagai skor CSAT.
Skor tersuai: Skor tersuai ialah metrik yang digunakan untuk mengukur tahap kepuasan keseluruhan responden anda dengan menggunakan skor tinjauan. Nilai metrik ini dijana dengan menggabungkan respons daripada pelbagai soalan. Maklumat lanjut: Pemarkahan tinjauan
Metrik kepuasan ditakrifkan pada peringkat projek. Jika anda mencipta projek daripada salah satu daripada templat projek sedia untuk digunakan dalam Dynamics 365 Customer Voice, metrik kepuasan telah dicipta dan dipetakan kepada soalan tinjauan. Walau bagaimanapun, anda boleh menambah lebih banyak metrik jika perlu. Jika anda mencipta projek daripada templat projek kosong , anda perlu menambah metrik kepuasan dan memetakannya kepada soalan.
Penting
Projek, templat e-mel dan metrik kepuasan pada dasarnya berasaskan Microsoft DataVerse. Menyegarkan semula data persekitaran Dataverse dengan dengan yang lain akan menjejaskan projek Customer Voice dan tinjauan tentang persekitaran yang disegar semula.
Selepas anda menerima respons pada tinjauan anda, papan pemuka dicipta secara automatik untuk setiap set metrik, memaparkan skor dan trend terkini. Papan pemuka tersedia di bawah Laporan dalam anak tetingkap kiri. Maklumat lanjut: Melihat laporan metrik kepuasan
Tambah metrik kepuasan
Buka tinjauan.
Pada tab Reka Bentuk , pilih Penyesuaian di sebelah kanan halaman, kemudian pilih Metrik kepuasan.
Dalam panel Metrik kepuasan, pilih Tambah metrik, kemudian pilih jenis metrik yang anda mahu tambah.
Masukkan maklumat berikut:
Nama: Nama metrik kepuasan.
Tambah perihalan: Kembangkan seksyen dan tambah perihalan pilihan untuk metrik kepuasan.
<> survey_name soalan: Pilih soalan yang ingin anda petakan pada metrik kepuasan.
Untuk melihat soalan daripada tinjauan lain dalam projek yang juga dipetakan pada metrik, kembangkan Soalan lain menggunakan bahagian metrik ini.
Pilih Simpan.
Ulangi langkah 3 hingga 6 untuk menambah lebih banyak metrik.
Edit metrik kepuasan
Selepas anda mencipta metrik kepuasan yang anda perlukan, anda boleh mengedit butirannya atau memadam butiran yang anda tidak perlukan.
Buka tinjauan.
Pada tab Reka Bentuk , pilih Penyesuaian di sebelah kanan halaman, kemudian pilih Metrik kepuasan.
Untuk mengedit metrik, kembangkannya dan kemudian kemas kini nama dan perihalan seperti yang diperlukan. Mesej pengesahan akan muncul jika anda menukar soalan yang dipetakan kepada metrik. Pilih Tukar dalam mesej pengesahan untuk meneruskan.
Pilih Simpan.
Untuk memadamkan metrik, letakkan penuding di atas metrik kemudian pilih Padam.
Dalam mesej pengesahan yang muncul, pilih Padam untuk meneruskan pemadaman.
Lihat juga
Menambah logik dengan mencipta peraturan percabangan
Peribadikan tinjauan anda dengan menambah pemboleh ubah
Mencipta tinjauan berbilang bahasa
Menambah penjenamaan pada tinjauan anda
Menambah pemformatan pada tinjauan anda
Menambah pemformatan pada unsur tinjauan