Bruke serviceavtaler
Du kan bruke serviceavtaler på tjenestenivå for en sak eller en SLA-aktivert enhetsoppføring på en av følgende måter:
- Ved å oppdatere SLA-informasjonen automatisk via en arbeidsflyt, Power Automate-flyt eller tilpasset plugin-modul som er skrevet for enheten.
- Gjennom rettigheten som er tilknyttet saksenhetsoppføringen. (Dette gjelder ikke for andre SLA-aktiverte enheter.)
- Manuelt bruke serviceavtaler på oppføringer.
- Ved å angi en bestemt serviceavtale som standard serviceavtale.
Serviceavtalen brukes på nytt når det finnes en oppdatering på en enhetsoppføring, og de oppdaterte feltene er en del av Gjelder når-betingelsene for serviceavtaleelementene.
Når serviceavtalen brukes på nytt, evalueres alle elementene i serviceavtalen basert på de oppdaterte oppføringsfeltene. Feil- eller advarselshandlingene for den samsvarende serviceavtalen startes hvis tiden er overskredet. Dette skjer selv om feil- eller advarselshandlinger allerede startet før oppføringen ble oppdatert.
I Enhetlig grensesnitt, når serviceavtalen flyttes til en terminalstatus (ikke-kompatibel eller fullført), vil ikke Gjelder når og Suksesskriterier evalueres på nytt i serviceavtalen. Hvis du vil at serviceavtalen skal evalueres på nytt, kan du aktivere reevalueringsinnstillingen i innstillingene for tjenestekonfigurasjon. Finn ut mer i Aktivere ny beregning av serviceavtale.
Når en serviceavtale for Enhetlig grensesnitt blir evaluert på nytt, opprettes det en ny SLAKPIInstance, og den forrige forekomsten blir annullert. Dette gjelder ikke for eldre serviceavtaler.
Under vedlikehold eller når du importerer oppføringer og ikke vil at serviceavtaler skal brukes, kan du deaktivere serviceavtaler for organisasjonen. En systemansvarlig kan deaktivere serviceavtaler fra dialogboksen Systeminnstillinger. Finn ut mer i dialogboksen Systeminnstillinger – kategorien Service.
Merk
Bare en serviceavtale kan kjøres på en oppføring. Når en enhetsoppføring oppdateres ved å bruke en annen serviceavtale, annulleres den tidligere brukte serviceavtalen.
Bruke serviceavtaler automatisk
Du kan automatisk bruke serviceavtaler på oppføringer basert på forretningslogikken, ved hjelp av arbeidsflyter, Power Automate-flyter eller tilpassede plugin-moduler. Hvis kundene for eksempel er spredt på tvers av land eller områder, kan du ha flere serviceavtaler med ulike arbeidstids- og ferieplaner. Du kan konfigurere forretningslogikk til å gjelde serviceavtaler for saksoppføringer basert på kundens land eller område, for å sørge for at serviceavtalens tidsberegning utføres riktig.
Hvis du vil opprette arbeidsflyter slik at serviceavtaler brukes automatisk, kan du snakke med kundeserviceledere, systemansvarlig eller systemtilpasser. Finn ut mer i Oversikt over bruk av arbeidsflytprosesser.
Du kan også bruke flytportalen Power Automate til å oppdatere serviceavtalen. For øyeblikket forventer flyten en GUID for serviceavtaleoppføringen. Finn ut mer i Opprette din første flyt.
Hvis du velger å skrive en tilpasset plugin-modul for den serviceaktiverte enheten, kan du oppdatere serviceavtale-IDen i plugin-modulen for forhåndsoppdatering for enheten. For eksempel vil koden i plugin-modulen se slik ut:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")).
Bruke serviceavtaler via rettigheter
Du kan opprette rettigheter for å definere kundestøttevilkår. Finn ut mer i Knytte rettigheter til saker.
Bruke serviceavtaler manuelt
Hvis du vil bruke servicavtaler på oppføringer manuelt, kan du velge serviceavtalen i serviceavtalefeltet. Dette feltet er ikke tilgjengelig som standard i enhetsskjemaer, så du må be systemadministratoren om å legge det til.
Når serviceavtalen brukes, søker programmet først etter automatisk brukte tjenesteavtaler, etterfulgt av serviceavtaler som gjelder gjennom rettigheter. Hvis det ikke finnes noen, ser programmet etter serviceavtalen som er angitt som standarden.
Angi en standard serviceavtale
Du kan bruke en standard serviceavtale i appen Administrasjonssenter for Customer Service ved å utføre følgende trinn:
Gå til Serviceavtaler.
Velg Servicevilkår i Operasjoner i områdekartet. Servicevilkår-siden vises.
I delen Serviceavtaler velger du Administrer.
Velg den nødvendige serviceavtalen, og velg deretter alternativet Angi som standard på båndet.
Angi en serviceavtale som standard for en saksenhet
For en saksenhet angir du en serviceavtale som standard hvis du vil den skal gjelde for alle saker som ikke er tildelt serviceavtale gjennom en rettighet. Dette er nyttig når en kunde ønsker en serviceavtale, men ikke har en rettighet. For alle andre enheter som er aktivert for serviceavtalen, kan du angi én standard serviceavtale.
Hvis du vil angi en serviceavtale som standard, kan du gå til Angi en standard serviceavtale.
Merk
Hvis du deaktiverer en standard serviceavtale, må du aktivere den på nytt før du tilbakestiller den som standard.
Bruke og spore serviceavtalestatus og -detaljer for saksoppføringen
Kundeservicerepresentanten som arbeider med en sak, kan se serviceavtaleinformasjonen i saksskjemaet. Tabellen nedenfor forklarer hva som skjer når en standard eller forbedret serviceavtale brukes på et saksskjema.
| Saksskjema med en standard serviceavtale | Saksskjema med en forbedret serviceavtale |
|---|---|
| Bare feiltidspunktet spores og lagres i saksoppføringen. Du kan be systemansvarlig eller systemtilpasseren om å legge til en tidtaker i saksskjemaet. Tidtakeren viser tiden som gjenstår for å oppfylle serviceavtalen, eller tiden som har gått siden serviceavtalen mislyktes. Finn ut mer i Legge til en tidtakerkontroll i saksskjemaet for å spore tid mot en serviceavtale |
Når en sak tildeles en forbedret serviceavtale, opprettes en relatert SLA KPI-forekomstoppføring for hver SLA KPI som spores for denne saken. I delen Detaljer om forbedret serviceavtale for saksoppføringen vil du se en tidtaker samt SLA KPI-forekomstene for saken med status og feil- og advarselstider. Når en kundestøtterepresentant setter en sak på vent, settes statusen for SLA KPI-forekomsten til Midlertidig stanset. Du kan se tiden som en sak var på vent, og forrige gang saken ble satt på vent. Disse detaljene er ikke tilgjengelige i saksskjemaet som standard, men systemtilpasseren kan legge til disse feltene for deg. Tiden på vent tilsvarer tiden saken ble satt til en status som du definerte som På vent-status i dialogboksen Systeminnstillinger. Finn ut mer i dialogboksen Systeminnstillinger – kategorien Service Når servicerepresentanten gjenopptar en sak, oppdateres statusen for SLA KPI-forekomstoppføringen. Følgende detaljer oppdateres i oppføringen hvis serviceavtalen ikke blir brutt: - Feiltidspunkt - Klokkeslett for advarsel - Total tid som saken har vært på vent Hvis servicerepresentanten setter saken på vent etter advarselsklokkeslettet, oppdateres ikke klokkeslettet når saken gjenopptas. |
Merk
- Hvis du vil spore serviceavtaler for andre enheter enn Sak, kan du be systemansvarlig eller -tilpasseren om å legge til en utvidet tidtaker for serviceavtalene i enhetsskjemaene. Finn ut mer i Legge til en tidtaker i skjemaer for å spore tid mot forbedrede serviceavtaler
- Hvis du sletter et egendefinert felt fra en enhet som er knyttet til en serviceavtale, må du også slette det egendefinerte feltet fra de relaterte enhetene i serviceavtalen, for eksempel serviceavtaleelementer og handlingsflyter.
Relatert informasjon
Aktivere enheter for serviceavtaler
Feilsøke problemer i serviceavtaler