Konfigurere en evaluering etter diskusjon

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Du kan konfigurere kontrollprogrammet for chat til å vise brukere en evaluering de kan svare på etter at de er ferdige med en diskusjon.

Merk

Evalueringer etter diskusjoner støttes ikke i Government Community Cloud.

Hvordan evalueringer etter diskusjon fungerer

Når du aktiverer en evaluering etter diskusjon for en kanal, vises evalueringen for kunden etter at agenten eller kunden har avsluttet diskusjonen. Mens du konfigurerer undersøkelsen, kan du bruke innstillingene for svaralternativene som er tilgjengelige i Dynamics 365 Customer Voice. Mer informasjon: Arbeide med evalueringsinnstillinger

Ettersamtalen fungerer på følgende måte:

1. Opprette en evaluering i Dynamics 365 Customer Voice
2. Konfigurer en evaluering
3. Opplev kjøretidsfunksjonaliteten

Du kan aktivere evalueringer etter diskusjon for følgende kanaler:

• Direktechat
• SMS for Twilio, SMS for TeleSign
• Facebook
• LINE
• Twitter
• WeChat
• WhatsApp
• Egendefinert kanal
• Microsoft Teams
• Apple Messages for Business
• Google's Business Messages

For en kanal for direktechat kan du konfigurere undersøkelseskoblingen eller undersøkelsesspørsmålene som skal vises i samtalevinduet.

Forutsetning

Evalueringen etter diskusjonen bruker Dynamics 365 Customer Voice til å opprette evalueringer. Kontroller at du har tilgang til å opprette evalueringer i Dynamics 365 Customer Voice i samme organisasjon som Omnikanal for Customer Service, og du har opprettet den nødvendige undersøkelsen. Evalueringen du oppretter, vises som et alternativ du kan velge for å koble til diskusjonen. Mer informasjon: Opprette evalueringer med Dynamics 365 Customer Voice

Konfigurere evaluering etter diskusjon

I appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Omnikanal (avskrevet) kan du konfigurere evalueringer når du konfigurerer en kanal eller oppdaterer en eksisterende kanalforekomst som allerede er konfigurert.

1. Gå til en av appene, og utfør de følgende trinnene.

   Administrasjonssenter for Customer Service

   • Velg Arbeidsflyter i Kundestøtte i områdekartet.

   Administrasjonssenter for omnikanal (avskrevet)

   Viktig

   Administrasjonssenter for Omnikanal er avskrevet. Bruk appen Administrasjonssenter for Customer Service for administrasjonsoppgaver i Customer Service.

   • Velg Arbeidsflyter i Generelle innstillinger i områdekartet.

2. Velg kanalforekomsten, og velg deretter Rediger.

3. Sett veksleknappen for Evaluering etter diskusjon til På i Virkemåter-fanen.

4. Søk etter evalueringen du vil konfigurere, i Dynamics 365 Customer Voice-evaluering, og velg den.

   • Hvis du vil opprette en evaluering, kan du eventuelt velge Opprett Dynamics 365 Customer Voice. Siden Dynamics 365 Customer Voice åpnes i en ny kategori, der du utfører trinnene for å opprette en undersøkelse. Når du har opprettet undersøkelsen, blir den tilgjengelig for valg i boksen Dynamics 365 Customer Voice-evaluering i området Evaluering etter diskusjon.

5. I boksen Hvordan skal vi sende evalueringen er følgende alternativer tilgjengelige avhengig av hvilken kanal du velger:

   • Send evalueringskobling til diskusjon: Ved kjøretid sendes undersøkelseskoblingen til kundene.

     • I Melding-boksen som vises, velger du standard meldingstekst eller skriver inn en egendefinert melding. Den tilpassede evalueringskoblingen blir lagt til i meldingen og vises til kunden.

   • Sett inn evaluering i diskusjon: Ved kjøretid kan agenten sette inn en undersøkelseskobling i en aktiv samtale som fører til at undersøkelsesspørsmålene vises i kundesamtalevinduet. Dette alternativet er bare tilgjengelig for direktechatkanalen.

6. Merk av for Evaluering av robotsamtale for dele evalueringer for diskusjoner som håndteres av roboter.

   Det er som standard merket av for Bruk samme undersøkelsesinnstillinger som ovenfor.

7. Gjenta trinn 4 og 5 hvis du vil bruke andre evalueringsinnstillinger for samtaler som håndteres av roboter.

8. Velg Lagre og lukk.

Kjøretidserfaring for evalueringer etter diskusjon

Hvis evalueringen etter diskusjonen er aktivert for en samtale, deles den forhåndsutformede undersøkelsen med kunden etter at samtalen er avsluttet. I denne undersøkelsen kan du holde oversikt over tilbakemeldinger fra kunder for den leverte servicen. Alle diskusjoner kan betraktes som lukkede når ett av følgende scenarier skjer:

• Agenten lukker chatsamtalen.
• Kunden lukker chatsamtalen.
• Systemet lukker chatsamtalen etter et forhåndsdefinert tidspunkt.

For direktechatsamtaler kan kunder motta undersøkelsesspørsmål i den samme diskusjonen eller via en kobling som fører dem til et eksternt sted. En undersøkelseskobling deles for SMS og sosiale kanaler.

Merk

Undersøkelsene du oppretter og undersøkelsesdata som behandles, er ikke lagret eller lagret i Omnikanal for Customer Service.

Se også

Legge til et kontrollprogram for chat
Kanaler