Identifisere kundene automatisk
Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.
Du kan assistere kundene bedre hvis du automatisk kan identifisere dem og vise konto- og saksdetaljer på siden Aktiv samtale. En av måtene er å definere spørsmål før samtale i de relevante kontrollprogrammene for chat. Programmet bruker kundesvarene til å søke etter detaljer i oppføringene og vise resultatene. Når det gjelder en forretningsforbindelse eller kontakt, foretar programmet et søk i feltet Navn, E-post eller Telefonnummer. For en konto gjelder Telefonnummer for feltet Telefon på siden Sammendrag av forretningsforbindelse, og for en kontakt gjelder Telefonnummer for feltet Mobilnummer på siden Kontaktsammendrag. Når det gjelder saker, foretar programmet et søk i Saksnummer-feltet.
Merk
Oppføringssøket identifiserer oppføringer som har den aktive statuskoden for kontakter eller forretningsforbindelser. Hvis du bruker egendefinerte statuskoder, vil ikke oppføringsidentifisering fungere.
For hver innkommende samtaleforespørsel en agent mottar, vises et varsel som inneholder kontekstavhengig informasjon om forespørselen, inkludert kundedetaljer hvis det er tilgjengelig. Når agenten godtar det innkommende varselet, åpnes siden Aktiv samtale, og detaljene for den identifiserte kunden og saken vises. Hvis den identifiserte kontakten eller forretningsforbindelsen har en aktiv sak tilkoblet, kobles saken automatisk til samtalen. Hvis kunden kontakter agenten vedrørende en annen sak, kan representanten endre den koblede saken manuelt.
Du kan identifisere innkommende telefonsamtaler hvis telefonnummeret til den innkommende samtalen samsvarer med nummeret til en kontakt i feltet mobiltelefon eller telefon for forretningsforbindelse. Hvis du vil bruke andre felter for telefonnummer, for eksempel privattelefon for kundeidentifikasjon, kontakter du Microsoft Kundestøtte.
Hvis søket gir flere enn én forretningsforbindelse, kontakt eller sak, kobles ikke oppføringen til samtalen.
Viktig!
Power Virtual Agents-funksjoner er nå en del av Microsoft Copilot Studio etter betydelige investeringer i generativ kunstig intelligens og forbedrede integreringer på tvers av Microsoft Copilot.
Enkelte artikler og skjermbilder kan henvise til Power Virtual Agents når vi oppdaterer dokumentasjons- og opplæringsinnhold.
Definer spørsmål før samtale
Bruk følgende spørsmålsnavn til å opprette spørsmål før samtale. Hvis du vil vite hvordan du oppretter spørsmål før samtale og bruker dem i en evaluering før samtale, kan du se Konfigurer en evaluering før samtale.
| Entity | Tilordning | Svartype |
|---|---|---|
| Account | Spørsmålskontekstnøkkel: Navn Logisk navn for attributt: navn Spørsmålskontekstnøkkel: E-post Logisk navn for attributt: emailaddress1 Spørsmålskontekstnøkkel: Telefon Logisk navn på attributt: telephone1 (Telefon-feltet på Sammendrag av forretningsforbindelse-siden) |
Én linje |
| Kontakt | Spørsmålskontekstnøkkel: Navn Logisk navn for attributt: fullname Spørsmålskontekstnøkkel: E-post Logisk navn for attributt: emailaddress1 Spørsmålskontekstnøkkel: Telefon Logisk navn på attributt: mobilephone (Mobiltelefon-feltet på siden Kontaktsammendrag) |
Én linje |
| Hendelse | Spørsmålskontekstnøkkel: CaseNumber Logisk navn for attributt: ticketnumber |
Én linje |
Merk
Hvis du vil at andre felt skal gjenkjennes for telefonnummeroppslag, kontakter du Microsoft Kundestøtte.
Bruke API-metoden for setContextProvider
Du kan automatisk identifisere oppføringer ved hjelp av egendefinert kontekstsett ved hjelp av setContextProvider-API-en, bortsett fra svar før samtale. Hvis du vil angi disse verdiene programmatisk, kan du se Administrere egendefinert kontekst.
Koble kunde og sak til diskusjoner når roboten eskalerer eller avslutter samtaler
Når en robot avslutter en kundesamtale, kan roboten koble saksnummeret til samtalen. Roboten kan opprette et nytt saksnummer eller hente et eksisterende fra kunden basert på kundenavnet, e-postadressen eller telefonnummeret.
Hvis roboten må eskalere samtalen til en menneskelig agent, kan roboten koble kunden og saksnummeret til samtalen, slik at når den menneskelige agenten godtar forespørselen om eskalering, er all relevant informasjon tilgjengelig for agenten i delen Aktiv samtale. Eskaleringssammendraget gir den menneskelige agenten bakgrunnsinformasjon om eskaleringen og gir raskere løsning på kundens problem.
Hvis du vil koble kunden eller saken, angir du verdiene for de tilknyttede attributtene, for eksempel kundenavn og telefonnummer. Det søkes etter disse attributtene i tilsvarende enheter, for eksempel kunde og sak, og resultatet kobles til samtalen hvis én samsvarende oppføring blir funnet. Roboten må angi kontekstparametere for følgende, som også angis når kunden identifiseres automatisk når samtalen overføres.
| Enhet som skal kobles | Variabelnavn som skal angis av robot | Attributt for Dynamics 365-enheten som skal samsvare med tilsvarende variabelnavn i robot |
|---|---|---|
| Konto |
|
|
| Kontakt |
|
|
| Case | Saksnummer | ticketnumber |
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter kontekstvariabler for Azure og Copilot Studio-roboter, kan du se Konfigurere kontekstvariabler for roboten.
Se også
Opprette og administrere arbeidsflyter
Konfigurere en Copilot Studio-robot
Konfigurer Azure-robot
Kontekstvariabler for roboter
Tilbakemeldinger
Kommer snart: Gjennom 2024 faser vi ut GitHub Issues som tilbakemeldingsmekanisme for innhold, og erstatter det med et nytt system for tilbakemeldinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Send inn og vis tilbakemelding for