Konfigurere kunnskapsstyring

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd	Dynamics 365 Contact Center – frittstående	Dynamics 365 Customer Service
No	Ja	Ja

Innledning

En omfattende kunnskapsbase er nøkkelen til økt kundetilfredshet og bedre produktivitet for brukere. Gi brukere rask tilgang til kunnskapsbasen ved å definere kunnskapsstyring i Dynamics 365 Customer Service.

Viktig

Bruk av Parature-kunnskapsbasen som en løsning for kunnskapsstyring, er avskrevet. Finn ut mer i Viktige endringer kommer.

Når kunnskapsstyring er konfigurert, kan brukere:

• Søke etter relevante kunnskapsbaseartikler fra Customer Service mens de arbeider med en oppføring.

• Konfigurer søkelogikken, foreslå mens du skriver og søkefiltre for å få bare de nødvendige kunnskapsartiklene. Disse funksjonene hjelper brukere med å gi rettidig og konsekvent informasjon til kunder mens de arbeider med sakene sine.

• Bruke smartassistent til å motta AI-forslag til relaterte kunnskapsartikler og lignende saker.

• Se innholdet i kunnskapsbaseartikkelen innebygd, herunder bilder og videoer.

Oversikt over oppsett

Du kan konfigurere kunnskapsstyring i Administrasjonssenter for Customer Service, Administrasjonssenter for Contact Center eller manuelt for en modelldrevet app.

• Konfigurere kunnskapsstyring
• Konfigurere siden for innstillinger for kunnskapsbehandling manuelt for en modelldrevet app

Når du har konfigurert kunnskapsstyring i appen, må du også konfigurere de ulike andre aspektene ved kunnskapsstyring, basert på organisasjonens krav, for eksempel:

• Konfigurere URL-adresser for kunnskapsbaseartikkel
• Opprette og behandle kategorier
• Opprette maler for kunnskapsartikler
• Konfigurere AI-forslag for artikkelnøkkelord og beskrivelse
• [Konfigurer eksterne søkeleverandører]Konfigurer eksterne søkeleverandører

Konfigurere kunnskapsstyring

Sørg for at du har sikkerhetsrollen som systemansvarlig eller systemtilpasser eller tilsvarende tillatelser. Du må også være leieradministratoren for Microsoft 365.

Du kan konfigurere kunnskapsstyring i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Contact Center.

1. I nettstedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Kunnskap i Agentopplevelse. Siden Kunnskap vises.

2. Velg Administrer i Oppføringstype-delen.

   1. Legg til og konfigurer oppføringstypene du vil aktivere kunnskapsbehandling for, på Oppføringstyper-siden. Finn ut mer i Konfigurere kontroll for kunnskapssøk i ruten på appsiden for en enhetsoppføring. Som standard er kunnskapsstyring aktivert for oppføringstypene Sak og Diskusjon. Muligheten til å konfigurere kontroll for kunnskapssøk for appsideruten er bare tilgjengelig i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Contact Center.

3. Velg Administrer i delen Generelle innstillinger. Siden Generelle innstillinger vises.

   1. Velg visningsantallet fra rullegardinlisten i delen Visningsantall for søkeresultater. Dette alternativet er bare tilgjengelig for søkekontrollen i kunnskapsbasen for appsiden og for frittstående søkekontroll for kunnskapsbase i apper for enkeltøkter og multiøkter. b. I delen Tilbakemelding setter du veksleknappen Aktiver tilbakemelding til Ja. Finn ut mer i Sende inn vurderinger og tilbakemeldinger for kunnskapsartikler.
   2. I delen Redigeringsspråk setter du Aktiver standard redigeringsspråk til Ja.
   • Hvis du vil velge et standard språk for redigering av kunnskap for organisasjonen, velger du alternativet Organisasjonens grensesnittspråk.
   • Hvis du vil bruke organisasjonens brukergrensesnittspråk som standard språk for redigering av kunnskap, velger du alternativet Annet språk, og deretter velger du et språk i rullegardinlisten Språk.
   • Hvis du også vil tillate brukere å angi standard kunnskapsredigeringsspråk, setter du veksleknappen Tillat at brukere angir standardspråk for kunnskapsredigering til Ja. Finn ut mer i Konfigurere et standard redigeringsspråk for kunnskapsartikkel for organisasjonen.

   c. I delen Tillatelsesliste for opprinnelse legger du til opprinnelseskoblingene i feltet Legg til opprinnelseskoblinger. Finn ut mer i Konfigurer tillatelsesliste for opprinnelse for kunnskapsartikler.

   d. Aktiver følgende etter behov i delen Kunnskapssøkeopplevelse, og velg Lagre.

   • Aktiver forslag mens du skriver
   • Angi søkemodus som alle: Konfigurere logikk for kunnskapssøk
   • Vis nylig åpnede kunnskapsartikler for saker

4. Alternativt, i delen Kategorier, velger du Administrer. Siden for Kategorisystemvisninger vises. Du kan opprette og administrere en logisk struktur av kategorier for oppføringene. Finn ut mer i Opprette og administrere kategorier.

5. I delen Filtre setter du veksleknappen Aktiver søkefiltre til Ja. Hvis du vil tillate agenter å lagre søkefiltrene som er relevante for deres områder, setter du veksleknappen Tillat agent å tilpasse til Ja.

6. Velg Administrer i delen Portaler. Portaler-siden vises.

   1. Gjør følgende for å dele kunnskapsartikler i URL-adresser i delen Tilkobling til kundestøtteportal:
      • Sett veksleknappen Bruk en ekstern portal til Ja for å integrere en ekstern portal for å publisere kunnskapsartikler.
      • URL-format: Skriv inn URL-adressen for portalen som skal brukes til å opprette eksterne (offentlige) portalkoblinger for kunnskapsartikler, som serviceagentene kan dele med kundene. Ekstern URL-adresse opprettes i følgende format: https://support-portal URL/kb/{kbnum}. Plassholderen "{kbnum}" er erstattet av et ekte kunnskapsartikkelnummer.
   2. I delen Synkroniser kunnskapsartikkelvedlegg til portal setter du veksleknappen Synkroniser vedlegg til portal til Ja. Finn ut mer i Oppdatere kunnskapsartikkelvedlegg for portalen.

7. Alternativt, i delen Artikkelmaler, velger du Administrer. Siden for Artikkelmalsystemvisninger vises. Du kan opprette maler for å hjelpe kunnskapsforfattere med å bruke konsekvent språk og meldinger. Finn ut mer i Opprette maler for artikler.

8. Alternativt , i delen Søkeleverandører velger du Behandle. Siden for Systemvisninger for søkeleverandører vises. Du kan bruke søkeleverandører til å samle søket etter filer, dokumenter eller artikler fra datakilder utenfor gjeldende Dynamics 365-organisasjon. Finn ut mer i Konfigurere eksterne søkeleverandører.

Merk

Når kunnskapsartikler opprettes, støttes ikke duplikatregistrering i kunnskapsartikkelenheten.

Konfigurere siden for innstillinger for kunnskapsbehandling manuelt for en modelldrevet app

Merk

Den innebygde kontrollen for kunnskapssøk avskrives i webklienten. Du må bruke kunnskapsinnstillinger-siden i Enhetlig grensesnitt.

Hvis du bruker den egendefinerte modelldrevne appen, må du oppdatere områdekartet manuelt med siden Kunnskapsinnstillinger. Slik oppdaterer du områdekartet:

1. Velge egendefinert app.

2. Velg Åpne i apputforming.

3. Velg Områdekart.

4. Velg Legg til > Underområde for å opprette et nytt underområde for området.

5. Angi følgende informasjon i delen Egenskaper > UNDEROMRÅDE:

   • Type: Velg URL.
   • Nettadresse: Angi /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

   Siden Kunnskapsinnstillinger vises.

Konfigurere URL-adresser for kunnskapsbaseartikkel

Kunnskapsartikler kan konfigureres med URL-adressene til portalen, og deretter kan agenter kopiere og dele URL-koblingene.

Merk

Før du kan konfigurere kunnskapsartikler med sine egne URL-adresser, må du opprette en portal ved hjelp av domenenavnet. Finn ut mer om hvordan du oppretter en portal under Opprette en portal i et miljø som inneholder kundeengasjementsapper.

Du kan konfigurere en URL-adresse til en artikkel i kunnskapsbasen i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Contact Center.

1. I nettstedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Kunnskap i Agentopplevelse. Siden Kunnskap vises.

2. Gå til Portal-delen på siden Kunnskap, og velg Behandle. Portal-siden vises.

3. På siden Portal går du til delen Tilkobling til kundestøtteportal.

4. Sett veksleknappen Bruk en ekstern portal til Ja.

5. I feltet URL-format angir du URL-navnet.

6. Velg Lagre.

Koblingen til kunnskapbaseartikkelen er nå aktiv og kan kopieres og deles.

Oppdatere kunnskapsartikkelvedlegg for portal

Ved hjelp av alternativet for vedlegg i kunnskapsartikkelen kan du slutte å bruke notatvedlegg for portalen. For å bruke kunnskapsartikkelvedlegg for portalen må du aktivere funksjonen i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Contact Center.

1. I nettstedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Kunnskap i Agentopplevelse. Siden Kunnskap vises.
2. Velg Administrer i delen Portaler. Portal-siden vises.
3. På siden Portaler går du til delen Synkroniser kunnskapsartikkelvedlegg til portal.
4. Sett veksleknappen Synkroniser vedlegg til portal til Ja.
5. Velg Lagre.

Konfigurere AI-forslag for artikkelnøkkelord og beskrivelse

Du kan aktivere kunnskapsforfattere for å få foreslåtte nøkkelord og beskrivelser basert på artikkelinnholdet som er lagret i den innebygde kunnskapsartikkelenheten. Finn ut mer i Konfigurere AI-forslag for artikkelnøkkelord og beskrivelse.

Konfigurere logikk for kunnskapssøk

Hvis du har Dataverse-søk aktivert, kan du bruke logikken for kunnskapssøk for kunnskapsartiklene for å hjelpe agenter med å finne bare artiklene de trenger. Som standard fungerer kunnskapssøk etter searchMode=any-logikken, noe som henter artikler som samsvarer med nøkkelordene som brukes i søket. Hvis du søker etter Contoso Coffee, viser søkeresultatene artikler som har enten «Contoso» eller «Coffee», som vist i eksemplet nedenfor:

• Artikkel 1: Reparasjon av Contoso-maskin
• Artikkel 2: Kvalitet på kaffepulver
• Artikkel 3: Ordrepris på Contoso-kaffe
• Artikkel 4: Ordre på kaffemaskin for Contoso
• Artikkel 5: Feilsøke espresso-kaffemaskin

Du kan aktivere kunnskapssøket slik at det fungerer med searchmode=all-logikken, som samsvarer med alle nøkkelordene du brukte i søket. Hvis du søker etter Contoso Coffee, viser søkeresultatene artikler som samsvarer med både «Contoso» og «Coffee», som vist i eksemplet nedenfor:

• Artikkel 1: Ordrepris på Contoso-kaffe
• Artikkel 2: Ordre på kaffemaskin for Contoso

Du kan konfigurere logikk for kunnskapssøk i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Contact Center.

1. I nettstedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Kunnskap i Agentopplevelse.

2. Velg Administrer under Generelle innstillinger på Kunnskap-siden. Siden Generelle innstillinger vises.

3. I delen Kunnskapssøkeopplevelse angir du vekslebryteren Angi søkemodus som alle til Ja.

4. Velg Lagre.

Finn ut mer i Søk på tvers av tabelldata ved hjelp av Dataverse søk.

Aktivere forslag mens du skriver

Du kan hjelpe agenter med å forbedre produktiviteten ved å sette Aktiver forslag mens du skriver til Ja. Denne funksjonen gir forslag til de mest relevante oppføringene når agenter skriver inn nøkkelord i søkeboksen. Søkeuttrykket samsvarer med tittelen til artikkelen, og de samsvarende resultatene vises på en undermeny. Teksten som samsvarer, utheves for å vise nøkkelordets tilstedeværelse.

Når en agent velger oppføringen, viser systemet artikkelen innebygd i kunnskapssøkkontrollen som er innebygd i et skjema, i en programkategori i Customer Service workspace og som en innebygd visning i den uavhengige kunnskapssøkkontrollen. Finn ut mer i Bruk foreslå mens du skriver.

1. I nettstedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Kunnskap i Agentopplevelse.
2. Velg Administrer under Generelle innstillinger på Kunnskap-siden. Siden Generelle innstillinger vises.
3. I delen Kunnskapssøkeopplevelse setter du veksleknappen Aktiver forslag mens du skriver til Ja.
4. Velg Lagre.

Vis nylig åpnede kunnskapsartikler for saker

Kunnskapssøk viser nylig viste resultater for nøkkelordsøk utført av agenter i ulike tilfeller uten å starte et søk. Denne funksjonen hjelper agenter med å se gjennom og bruke artiklene direkte på tvers av lignende saker uten å søke etter nøkkelordet på nytt.

1. I nettstedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Kunnskap i Agentopplevelse.
2. Velg Administrer under Generelle innstillinger på Kunnskap-siden. Siden Generelle innstillinger vises.
3. I delen Kunnskapssøkeopplevelse setter du veksleknappen Vis nylig åpnede kunnskapsartikler for saker til Ja.
4. Velg antall artikler du vil vise, fra rullegardinlisten Antall nylig viste artikler. Du kan vise ett til maksimalt åtte artikler.
5. Velg Lagre.

Relatert informasjon

Legge til kontrollen for søk i kunnskapsbase i et skjema