Konfigurer direkte tilbakeringing
Merk
Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.
Dynamics 365 Contact Center – innebygd | Dynamics 365 Contact Center – frittstående | Dynamics 365 Customer Service |
---|---|---|
Ja | Ja | Ja |
Direkte tilbakeringing gjør at kunder kan be om at en agent ringer tilbake så snart en agent er ledig, i stedet for å vente i telefonen. Du kan konfigurere alternativet for direkte tilbakeringing på kønivået ved å bruke overflythandlingen «direkte tilbakeringing» for en bestemt købetingelse. Når samtalen er nummer én i køen, tilordnes arbeidselementet for direkte tilbakeringing til den neste tilgjengelige agenten via en varsling, akkurat som et vanlig arbeidselement som venter i køen. Bortsett fra at varslingen identifiserer arbeidselementet som en tilbakekalling kontra en vanlig inngående samtale. Når agenten godtar arbeidselementet, blir en tilbakeringing til kunden som ba om direkte tilbakeringing, startet og koblet til agenten automatisk. Direkte tilbakeringing bidrar til en bedre kundeopplevelse ved at kunden slipper å vente i kø, og hjelper administratorer å bemanne køer mer effektivt i perioder med stor pågang.
Forutsetninger for direkte tilbakeringing
Følgende krav må oppfylles:
- Talekøer og arbeidsflyter må opprettes. Mer informasjon: Konfigurer innkommende anrop
- Agenter må konfigureres for køene. Mer informasjon: Opprette køer og legge til brukere
- Enhetlig ruting må aktiveres. Mer informasjon: Klargjøre enhetlig ruting
Konfigurer direkte tilbakeringing for å behandle overflyt av telefonsamtaler
Kunden avslutter samtalen etter å ha fått meldingen med tilbudet om direkte tilbakeringing. Direkte tilbakeringing kan være handlingen når køen er i en av følgende betingelser:
- Overskrider et definert antall samtaler som venter i køen
- Overskrider beregnet ventetid
Direkte tilbakeringing bruker to automatiserte meldinger som er tilgjengelige som standard og kan tilpasses:
- Den første meldingen gir kundene tilbud om tilbakeringing som følger: «Ventetiden er lengre enn forventet. Hvis du vil at vi skal ringe tilbake, trykker du på 1 eller fortsetter å vente på neste tilgjengelige agent.»
- Den andre meldingen bekrefter tilbakeringingsvalget når kunden trykker på 1, og varsler kunden om at samtalen avsluttes. Meldingen som ble spilt av for kunden, er som følger: «Du har bedt om å bli tilbakeringt. Vi ringer deg tilbake så snart en agent er tilgjengelig. Ha det!
Mer informasjon: Konfigurere automatiske meldinger. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer betingelsene og handlingene, kan du se Behandle overflyt av arbeidselementer i køer.
Du kan også konfigurere overstyring for overflyt i rut-til-kø-regelen for en arbeidsflyt.
Hvordan direkte tilbakeringing fungerer
Direkte tilbakeringing utløses av betingelsene for køoverflyt der den tilsvarende handlingen er direkte tilbakeringing.
Systemet presenterer en automatisk melding til kunden som spør om vedkommende foretrekker en tilbakeringing av representanten i stedet for å vente i køen. Den første automatiske meldingen spilles av etter at kunden har ventet i 30 sekunder og gjentas deretter etter hvert 120. sekund til en av følgende handlinger utføres:
- kunden velger alternativet
- avslutter samtalen
- kunden kobles til en agent
Hvis kunden velger alternativet for tilbakeringing ved å trykke på 1, blir en ny melding spilt av for kunden som bekrefter kundens valg, og gir kunden beskjed om at det kommer en tilbakeringing.
Samtalen avsluttes for kunden, men arbeidselementet forblir i køen.
Når arbeidselementet er nummer 1 i køen, starter en tilbakeringing automatisk.
Tilbakeringingen er av typen forhåndsvisningsoppringing, der agenten må godta tilbakeringingen via en tilbakeringingsspesifikk varsling før nummeret ringes.
Neste trinn
Behandle overflyt av arbeidselementer i køer
Se også
Oversikt over talekanal
Oversikt over enhetlig ruting
Konfigurere ruting for talekanalen
Konfigurer talepost