Innføring i talekanalen
Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.
Merk
Taleaktiverte kopiloter gir forbedrede talefunksjoner. Hvis du har en eksisterende talekanal konfigurert, kan du overføre eksisterende arbeidsflyter for å forsikre deg om at de er kompatible med de forbedrede kopilotene. Nye distribusjoner og talearbeidsstrømmer gir en forbedret opplevelse.
Viktig!
Power Virtual Agents-funksjoner er nå en del av Microsoft Copilot Studio etter betydelige investeringer i generativ kunstig intelligens og forbedrede integreringer på tvers av Microsoft Copilot.
Enkelte artikler og skjermbilder kan henvise til Power Virtual Agents når vi oppdaterer dokumentasjons- og opplæringsinnhold.
Tips
Hvis du vil prøve Dynamics 365 Customer Service nå, kan du registrere deg for en 30-dagers prøveversjon.
Gi kundeservicerepresentantene dine mulighet til å kommunisere med kunder på telefonen for å løse problemer ved hjelp av talekanalen i Dynamics 365 Customer Service. Mens mange kunder i økende grad bruker chat, SMS-meldinger og sosiale medier til å engasjere og be om støtte fra organisasjoner, er telefonsamtaler fortsatt en viktig kommunikasjonskanal. Talekanalen gir agenter muligheten til å motta og foreta PSTN-samtaler (Public Switched Telephone Network) via en opprinnelig telefonsamtaleopplevelse i Dynamics 365. AI-drevne funksjoner i sanntid, for eksempel direkte samtaleavskrift, sentimentanalyse og AI-baserte forslag, er tilgjengelige for å øke agentproduktiviteten. Omnikanal for Customer Service inneholder også et rikt sett med analyse og innsikt, inkludert AI-drevet emnegruppering og samtaleinnsikt.
Hvorfor velge talekanalen?
De fleste organisasjoner integrerer frittstående telefoni- og kunderelasjonsstyringsløsninger (CRM-løsninger) manuelt, noe som fører til nedtonet opplevelse for agenter og kunder på tvers av engasjementskanaler. Slike løsninger fra flere leverandører er komplekse å rulle ut og vedlikeholde, og skaper datasiloer med frakoblet innsikt i kundesamhandling og agentytelse på tvers av kanaler.
Opprinnelig plattform
Talekanalen er bygget, eid og driftet fullstendig av Microsoft. Det er en alt-i-ett-kundeserviceløsning som reduserer tid-til-verdi-verdien ved å muliggjøre rask og enkel distribusjon av talekanalen for virksomheten. Talekanalen er også bygd på Microsoft Azure Communication Services, med skalerbarheten og påliteligheten til samtaleplattformen.
Bygget sammen med eksisterende Omnikanal-funksjoner med et felles datarammeverk
Talekanalen i Dynamics 365 Customer Service er en kanal for å engasjere kunder med chat, SMS og sosiale medier, noe som sikrer konsekvent, tilpasset og tilkoblet støtte på tvers av alle kanaler for engasjement. Som et eksempel kan agenter eskalere chatsamtaler på nett til telefonsamtaler og videosamtaler. Som et annet eksempel er viderekobling av en talesamtale til en agent fullført med enhetlig ruting, på samme måte som en innkommende chatmelding tilordnes en agent. Talekanalen fungerer godt med andre funksjoner, for eksempel en Copilot Studio-robot, siden de deler samme plattform. Prosessen for å opprette og ta i bruk en IVR-robot (interaktivt talesvar) for diskusjoner er den samme som prosessen for å opprette og distribuere en chatrobot.
I tillegg til arbeidsflyter og prosesser drar talekanalen nytte av et felles datarammeverk med de andre kanalene, slik at organisasjoner bedre kan forstå hver kundereise, enten kunden har sendt en chat, foretatt en telefonsamtale eller brukt sosiale kanaler. Dette betyr at løsningen gir ett enkelt bilde av kunden, som gir agenter muligheten til å levere tilpasset service på tvers av alle kanaler, samt ekte Omnikanal-analyse og -innsikt både for agenter og ledere.
Differensiere AI
Talekanalen har Microsofts prisbelønte AI innebygd i produktet. Dette gjør det mulig for agenter å løse problemer raskere ved hjelp av verktøy som samtaletranskripsjon og sentimentanalyse, og få umiddelbar innsikt i trender.
Støtte for nødanrop
Talekanalen støtter telefonsamtaler der agenter kan ringe telefonnummeret i tilfelle krise. Alle omnikanaltaleagenter med en kapasitetsprofil tilknyttet en utgående taleprofil, kan foreta et nødanrop. Nødsvarerne kan ringe agenten tilbake over et midlertidig tilbakeringingsnummer hvis samtalen blir brutt (selv om agenten ringes via et delt utgående nummer).
Viktige funksjoner for talekanalen
Se på noen av de viktigste funksjonene som gjør talekanalen god for IT-administratorer, ledere, agenter og kunder.
| Brukeropplevelse | Funksjonalitet |
|---|---|
| Agent |
|
| Oppringing og ruting |
|
| AI |
|
| Leder |
|
| Kunde |
|
Se også
Installere talekanalen
Støttede skyplasseringer, språk og nasjonale innstillinger
Internasjonal tilgjengelighet for Omnikanal for Customer Service
Systemkrav
Klargjør Omnikanal for Customer Service
Vanlige spørsmål om talekanalen i Omnikanal for Customer Service
Blogg: Ny talekanal strømlinjeformer Omnikanal-kundeopplevelsene
Tilbakemeldinger
Kommer snart: Gjennom 2024 faser vi ut GitHub Issues som tilbakemeldingsmekanisme for innhold, og erstatter det med et nytt system for tilbakemeldinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Send inn og vis tilbakemelding for