Innføring i lederopplevelser i Intraday

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Merk

Intraday-innsiktrapporter for Omnikanal for Customer Service blir avskrevet 1. mai 2023. Vi anbefaler at du bruker sanntidsanalyserapporter, som gir sanntidsinformasjon om tilstanden og ytelsesindikatorer for organisasjonen. Hvis du vil ha mer informasjon om avskrivningen, kan du gå til Intraday-innsikt for Omnikanal for Customer Service blir avskrevet.

Viktig

Denne funksjonen er ment for å hjelpe kundeserviceledere med å forbedre teamets resultater og forbedre kundetilfredsheten. Denne funksjonen er ikke ment for bruk i til å ta, og bør ikke brukes til å ta avgjørelser som påvirker ansettelsesforholdet til en ansatt eller en gruppe ansatte, inkludert kompensasjon, belønninger, ansiennitet eller andre rettigheter. Kunder er eneansvarlige for bruk av Dynamics 365, denne funksjonen og eventuelle tilknyttede funksjoner eller tjenester i samsvar med alle gjeldende lover, inkludert lover relatert til tilgang til enkeltansattes analyse og overvåkning, registrering og lagring av kommunikasjon med sluttbrukere. Dette inkluderer også tilstrekkelig varsling av slutt brukereom at kommunikasjon med agenter kan overvåkes, registreres eller lagres, og som kreves av gjeldende lov, slik at du får tillatelse fra sluttbrukerne før de bruker funksjonen med dem. Kunder oppfordres også til å ha en mekanisme på plass for å informere representantene om at deres kommunikasjon med sluttbrukere kan overvåkes, registreres eller lagres.

Kundeserviceledere er ansvarlige for å behandle agenter som arbeider med kunder for å løse spørringer hver dag, gjennom forskjellige servicekanaler.

Omnikanal for Dynamics 365 Customer Service tilbyr instrumentbord som hjelper ledere med å holde oversikt over arbeidet som agentene utfører. Som leder kan du bruke disse instrumentbordene til å utføre disse oppgavene:

• Overvåke viktige ytelsesindikatorer (KPI-er)

• Overvåke kvalitet og arbeidsmengde for agent

• Overvåke ikke-tilordnet arbeidsbelastning

• Administrere agent og kundeeskaleringer

Som leder kan du se følgende kategorier når du åpner Omnikanal for kundeservice-appen:

• Mitt instrumentbord: Denne kategorien inneholder informasjon om diskusjonene som du er direkte koblet til, og som er engasjert med kunder som en agent, for eksempel pågående diskusjoner, elementer som er tilgjengelige for deg å velge, og lukkede diskusjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Innføring i agentgrensesnittet.

• Instrumentbord for Intraday-innsikt i Omnikanal: Denne kategorien gir en oversikt over informasjon om tilstanden og KPI-er til agenter i organisasjonen. Informasjonen i dette instrumentbordet vises basert på samtalene de siste 24 timer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Instrumentbordet for Intraday-innsikt i Omnikanal. Hvis du ikke kan vise instrumentbordene, kontakter du administrator. Mer informasjon: Konfigurere for å vise instrumentbord for Intraday-innsikt. Intraday-innsiktsrapportene er bare tilgjengelige på engelsk, ut av boksen. Du må tilpasse rapportene slik at de blir tilgjengelige på et språk du velger.

  Denne kategorien viser også alle rapportene og instrumentbord som er konfigurert i det tilsvarende Power BI-arbeidsområdet.

• Instrumentbord for pågående diskusjoner: Denne kategorien gir informasjon om diskusjonene som agentene håndterer, og som har en tilstand som aktiv, åpen, oppsummering og venter. Hvis du vil lære mer, kan du se Instrumentbord for pågående diskusjoner.

Videoer

Oversikt over lederopplevelsen i Omnikanal for Customer Service

Hvis du vil vise flere videoer i Omnikanal for Customer Service, kan du se Videoer.

Se også

Konfigurere for å vise instrumenbord med Intraday-innsikt
Vise og forstå instrumentbordet for Intraday-innsikt i Omnikanal
Vise og forstå instrumentbordet for pågående diskusjoner
Overvåke og tilordne diskusjoner