Innføring i agentgrensesnittet i Omnikanal for kundeservice
Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.
Viktig!
Den agentrettede appen Omnikanal for Customer Service er avskrevet, og vi anbefaler at du begynner å bruke kundeservice-arbeidsområdet. Finn ut mer i Avskrivninger.
Med Omnikanal for kundeservice-appen for Dynamics kan organisasjoner koble direkte til og komme i kontakt med kundene via kanaler, for eksempel direkte chat for Dynamics 365 Customer Service og SMS. Appen gir kontekstavhengig fleroppgaveopplevelse på tvers av forskjellige kundeøkter.
Verdiproposisjoner for Omnikanal for Customer Service-appen
Ensartet opplevelse: Appen gir en ensartet og konsekvent enkeltvisningsopplevelse for agentene for å vise samtaledetaljer, kundeinformasjon og tilgang til forretningsprogrammer fra Omnikanal for kundeservice-appen.
Administrasjon av flere økter og programmer: Appen gjør det mulig for agenter å håndtere flere økter og administrere kontekstavhengige programmer (panelet med appkategorier) som er knyttet til øktene på en enkel måte, noe som i sin tur fører til færre feil, raskere saksløsning og økt kundetilfredshet.
Distribusjon og oppgradering: Appen er tilgjengelig som et webprogram (tynn klient), noe som gjør vedlikeholdet enkelt, og oppgraderingene er sømløse.
Utvidelse: Appen er bygd på rammeverket i det ensartede grensesnittet, noe som gjør det enkelt for utviklere og systemtilpassere å tilpasse og utvide appen.
Funksjoner på høyt nivå for agentene
Som en agent kan du komme i kontakt med flere kunder samtidig på tvers av forskjellige kanaler, men det å håndtere alle kundeøktene er en utfordring, spesielt bytte mellom øktene mens du samtidig forstår konteksten i forhandlingen. Omnikanal for kundeservice gir en ensartet opplevelse, uavhengig av støttekanalen, og organisasjoner kan få mest mulig ut av agentproduktiviteten.
Omnikanal for Customer Service tilbyr følgende viktige egenskaper:
- Instrumentbord for agenter
- Flere økter
- Programkategorier tilknyttet økter
- Aktiv samtale
- Kommunikasjonspanel
- Tilgjengelighetsstyring
- Varsler
- Kontakte agenter og/eller ledere
- Overføre samtale til en annen agent eller kø
- Ta notater som er spesifikke for diskusjonen
Komponenter i agentgrensesnittet
Når du starter en chatteøkt i Omnikanal for Customer Service, har agentgrensesnittet følgende komponenter:
Øktpanel
Kommunikasjonspanel
Panel med programkategorier
Programområde i enhetlig grensesnitt
Søking, hurtigoppretting og tilstedeværelse
Øktpanel
Det loddrette panelet på venstre side er øktpanelet som gjør det mulig for deg (agenten) å arbeide med flere kundeøkter samtidig. Som en agent kan du i tillegg bytte mellom økter uten å miste konteksten til samtale- og kundedetaljer. Muligheten til å håndtere flere økter samtidig (mens kundekonteksten beholdes) gjør det mulig for deg å løse problemer raskere og oppnå høyere produktivitet.
Kommunikasjonspanel
I kommunikasjonspanelet kan du, som en agent, samhandle med kunden. Når du logger på-programmet, vises kommunikasjonspanelet som standard i skjult modus. Det vil si at kommunikasjonspanelet vises på venstre side ved siden av øktpanelet bare når du godtar en innkommende diskusjonsforespørsel. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise kommunikasjonspanelet.
Panel med programkategorier
Den vannrette linjen under navigasjonsfeltet kalles panelet med programkategorier. Hver kundeøkt har minst én som ikke kan lukkes. Programkategorien har et +-ikon. Hvis du velger ikonet, blir menyen som har alternativer, gjort tilgjengelig av systemansvarlig. Menyen viser de medfølgende og egendefinerte enhetene. Du kan også få tilgang til alle apper fra tredjeparter som er utvidet innen Omnikanal for Customer Service-appen. Velg alternativet fra listen for å åpne det i programkategorien.
Programområde i enhetlig grensesnitt
Når du logger på Omnikanal for kundeservice som en agent, kan du se et instrumentbord som er angitt som standard av systemansvarlig, i programområdet. Hvis angitt som standard, viser Omnikanal-agentinstrumentbordet de forskjellige arbeidselementene i strømmer, og instrumentbordet finnes i programkategorien i Hjem-økten, og du kan ikke lukke instrumentbordkategorien.
Instrumentbordet viser følgende arbeidselementer: – Mine arbeidselementer - Åpne arbeidselementer - Lukkede arbeidselementer
For mer informasjon, se Vise instrumentbord og samtaler (arbeidselementer) for agenter.
Søking, hurtigoppretting og tilstedeværelse
Søking, hurtigoppretting og tilstedeværelse er alternativene som finnes i navigasjonsfeltet.
Søk: Utfør et enkelt søk etter oppføringer ved hjelp av alternativet for avansert søk, og åpne oppføringen i en programkategori. Avansert søk kalles også for Kategorisert søk.
Hurtigoppretting: Opprett en ny oppføring. Dette alternativet inneholder listen over relaterte oppføringer som du kan opprette. Nedenfor viser oppføringstypene du kan opprette:
- Aktiviteter
- Avtale
- E-post
- Telefonsamtale
- Oppgave
- Forretningsforbindelse
- Sak
- Kontakt
- Kunnskapsartikkel
Velg utvidelsesknappen ved siden av Aktiviteter for å opprette forskjellige aktiviteter.
Når du velger en oppføring, viser programmet et nytt hurtigopprettingsskjema. Velg for eksempel oppføringen Forretningsforbindelse fra listen. Programmet viser skjemaet Hurtigoppretting: Forretningsforbindelse. Angi detaljene i feltene, og lagre skjemaet.
- Tilstedeværelse: Angi tilstedeværelse i henhold til tilgjengeligheten din. Velg ikonet for å starte dialogboksen for tilstedeværelse, og bruk rullegardinlisten til å velge en status. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle tilgjengelighetsstatus.