Veikart for innføring av Microsoft Fabric: Brukerstøtte

Merk

Denne artikkelen er en del av veikartserien for Innføring av Microsoft Fabric av artikler. Hvis du vil ha en oversikt over serien, kan du se Veikart for innføring av Microsoft Fabric.

Denne artikkelen tar for seg brukerstøtte. Det fokuserer først og fremst på løsningen av problemer.

De første delene av denne artikkelen fokuserer på brukerstøtteaspekter du har kontroll over internt i organisasjonen. De endelige emnene fokuserer på eksterne ressurser som er tilgjengelige.

Hvis du vil ha en beskrivelse av relaterte emner, inkludert kompetansementorering, opplæring, dokumentasjon og samutviklingshjelp som tilbys til det interne stoffbrukerfellesskapet , kan du se artikkelen om veiledning og brukeraktivering . Effektiviteten av disse aktivitetene kan redusere volumet av formelle brukerstøtteforespørsler betydelig og øke brukeropplevelsen generelt.

Brukerstøttetyper

Hvis en bruker har et problem, vet de hva alternativene deres er for å løse det?

Diagrammet nedenfor viser noen vanlige typer brukerstøtte som organisasjoner bruker:

De seks brukerstøttetypene som vises i diagrammet ovenfor, omfatter:

Type	Beskrivelse
	Intra-team støtte (intern) er svært uformell. Støtte oppstår når gruppemedlemmer lærer av hverandre i løpet av den naturlige jobben.
	Intern fellesskapsstøtte (intern) kan organiseres uformelt, formelt eller begge deler. Den skjer når kolleger samhandler med hverandre via interne fellesskapskanaler.
	Hjelpegruppestøtte (intern) håndterer formelle støtteproblemer og -forespørsler.
	Utvidet støtte (intern) innebærer håndtering av komplekse problemer eskalert av brukerstøtte.
	Microsoft kundestøtte (ekstern) inkluderer støtte for lisensierte brukere og Fabric-administratorer. Den inneholder også omfattende dokumentasjon.
	Fellesskapsstøtte (eksternt) omfatter det verdensomspennende fellesskapet av eksperter, Microsofts mest verdsatte fagfolk (MVPer) og entusiaster som deltar i fora og publiserer innhold.

I noen organisasjoner er intra-team og intern fellesskapsstøtte mest relevant for selvbetjente data og forretningsintelligens (BI) – innhold eies og administreres av opprettere og eiere i desentraliserte forretningsenheter. Derimot er brukerstøtte og utvidet støtte reservert for tekniske problemer og bedriftsdata og BI (innhold eies og administreres av et sentralisert BI-team eller Center of Excellence). I enkelte organisasjoner kan alle fire typer støtte være relevante for alle typer innhold.

Tips

Hvis du vil ha mer informasjon om selvbetjent, administrert selvbetjent og bedriftsdata og BI-konsepter, kan du se artikkelen om eierskap og administrasjon av innhold.

Hver av de seks typene brukerstøtte som er innført ovenfor, beskrives nærmere i denne artikkelen.

Støtte for intra-team

Støtte for intra-team refererer til når gruppemedlemmer lærer av og hjelper hverandre i løpet av sitt daglige arbeid. Selvbetjente innholdsopprettere som dukker opp som dine mestere har en tendens til å ta på seg denne typen uformell støtterolle frivillig fordi de har et iboende ønske om å hjelpe. Selv om det er en uformell støttemodus, bør den ikke undervurderes. Noen estimater indikerer at en stor prosentandel av læring på jobben er nodelæring, noe som er spesielt nyttig for analytikere som oppretter domenespesifikke analyseløsninger.

Merk

Intra-team-støtte fungerer ikke bra for personer som er den eneste dataanalytikeren i en avdeling. Det er heller ikke effektivt for de som ikke har så mange forbindelser ennå i organisasjonen. Når det ikke er noen nære kolleger å stole på, blir andre typer støtte, som beskrevet i denne artikkelen, viktigere.

Intern fellesskapsstøtte

Hjelp fra andre medlemmer i fellesskapet tar ofte form av meldinger i en diskusjonskanal, eller et forum som er satt opp spesielt for fellesskapet av praksis. Noen legger for eksempel inn en melding om at de har problemer med å få en DAX-beregning til å fungere, eller ser etter riktig Python-modul å importere. De mottar deretter et svar fra noen i organisasjonen med forslag eller koblinger.

Tips

Målet med et internt stoffsamfunn er å være selvoppholdende, noe som kan føre til reduserte formelle støttekrav og kostnader. Det kan også legge til rette for administrert selvbetjent innholdsoppretting som forekommer i bredere skala kontra en rent sentralisert tilnærming. Det vil imidlertid alltid være behov for å overvåke, administrere og fostre det interne fellesskapet. Her er to spesifikke tips:

• Pass på å dyrke flere eksperter i de vanskeligere emnene som T-SQL, Python, Data Analysis eXpressions (DAX) og Power Query M-formelspråket. Når et medlem av fellesskapet blir en anerkjent ekspert, kan de bli overbelastet med for mange forespørsler om hjelp.
• Et større antall medlemmer av fellesskapet kan lett svare på visse typer spørsmål (for eksempel rapportvisualiseringer), mens et mindre antall medlemmer vil svare andre (for eksempel komplekse T-SQL eller DAX). Det er viktig for coe å tillate samfunnet en sjanse til å svare, men også være villig til å raskt håndtere ubesvarte spørsmål. Hvis brukere gjentatte ganger stiller spørsmål og ikke får svar, vil det i betydelig grad hindre veksten i fellesskapet. I dette tilfellet vil en bruker sannsynligvis forlate og aldri returnere hvis de ikke mottar svar på spørsmålene sine.

En diskusjonskanal for det interne fellesskapet er vanligvis konfigurert som en Teams-kanal eller Yammer-gruppe. Den valgte teknologien skal gjenspeile hvor brukere allerede arbeider, slik at aktivitetene forekommer i den naturlige arbeidsflyten.

En fordel med en intern diskusjonskanal er at svar kan komme fra personer som den opprinnelige anmoderen aldri har møtt før. I større organisasjoner bringer et fellesskap av praksis mennesker sammen basert på en felles interesse. Det kan tilby ulike perspektiver for å få hjelp og læring generelt.

Bruk av en intern fellesskapsdiskusjonskanal gjør det mulig for Center of Excellence (COE) å overvåke hva slags spørsmål folk stiller. Det er én måte coe kan forstå problemene brukerne opplever (vanligvis relatert til oppretting av innhold, men det kan også være relatert til forbruk av innhold).

Overvåking av diskusjonskanalen kan også avsløre flere analyseeksperter og potensielle mestere som tidligere var ukjente for COE.

Viktig

Det er en beste praksis å kontinuerlig identifisere nye mestere, og å engasjere seg med dem for å sikre at de er utstyrt for å støtte sine kolleger. Som beskrevet i artikkelen Om praksis , bør COE aktivt overvåke diskusjonskanalen for å se hvem som er nyttig. Coe bør bevisst oppmuntre og støtte samfunnsmedlemmer. Når det er aktuelt, kan du invitere dem til mesternettverket.

En annen viktig fordel med en diskusjonskanal er at den kan søkes, noe som gjør det mulig for andre å oppdage informasjonen. Det er imidlertid en vaneendring for folk å stille spørsmål i et åpent forum i stedet for private meldinger eller e-post. Vær følsom overfor det faktum at noen individer ikke er komfortable med å stille spørsmål på en slik offentlig måte. Det erkjenner åpent hva de ikke vet, noe som kan være pinlig. Denne motviljen kan reduseres over tid ved å fremme en vennlig, oppmuntrende og nyttig diskusjonskanal.

Tips

Du kan bli fristet til å opprette en bot for å håndtere noen av de vanligste, enkle spørsmålene fra fellesskapet. En robot kan arbeide for ukompliserte spørsmål, for eksempel «Hvordan be om en lisens?» eller «Hvordan be om et arbeidsområde?» Før du tar denne tilnærmingen, bør du vurdere om det er nok rutinemessige og forutsigbare spørsmål som vil gjøre brukeropplevelsen bedre enn verre. Ofte fungerer en velopprettet vanlige spørsmål (vanlige spørsmål) bedre, og det er raskere å utvikle og enklere å vedlikeholde.

Hjelpegruppestøtte

Brukerstøtten drives vanligvis som en delt tjeneste, bemannet av IT-avdelingen. Brukere som sannsynligvis vil stole på en mer formell støttekanal, inkluderer de som er:

• Mindre erfarne brukere.
• Nyere til organisasjonen.
• Motvillig til å legge inn en melding til det interne diskusjonsfelleskapet.
• Mangler tilkoblinger og kolleger i organisasjonen.

Det finnes også visse tekniske problemer som ikke kan løses fullstendig uten IT-involvering, for eksempel installasjon av programvare og oppgraderingsforespørsler når maskiner administreres.

Opptatt brukerstøttepersonell er vanligvis dedikert til å støtte flere teknologier. Av denne grunn er de enkleste typene problemer å støtte, de som har en klar løsning og kan dokumenteres i en kunnskapsbase. For eksempel er det nødvendig med programvareinstallasjoner eller krav for å få en lisens.

Noen organisasjoner ber brukerstøtteavdelingen om å håndtere bare svært enkle problemer med pauser. Andre organisasjoner har brukerstøtte til å engasjere seg i alt som kan gjentas, for eksempel nye forespørsler om arbeidsområde, administrasjon av gateway-datakilder eller å be om en ny kapasitet.

Viktig

Dine beslutninger om stoffstyring vil direkte påvirke volumet av forespørsler fra brukerstøtte. Hvis du for eksempel velger å begrense opprettingstillatelsene for arbeidsområdet i leierinnstillingene, vil det føre til at brukere sender inn brukerstøtteforespørsler. Selv om det er en legitim beslutning å ta, må du være forberedt på å tilfredsstille forespørselen svært raskt. Svar på denne typen forespørsel innen 1–4 timer, hvis mulig. Hvis du utsetter for lenge, vil brukerne bruke det de allerede har, eller finne en måte å omgå kravene dine på. Det er kanskje ikke det ideelle scenarioet. Det er avgjørende å reagere raskt på visse hjelpegruppeforespørsler. Vurder at automatisering ved hjelp av Power Apps og Power Automate kan bidra til å gjøre noen prosesser mer effektive. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Planlegging av arbeidsområder på leiernivå.

Over tid blir feilsøkings- og problemløsningsferdigheter mer effektive etter hvert som hjelpepersonell utvider kunnskapsbasen og erfaringen med å støtte Fabric. Det beste brukerstøttepersonellet er de som har en god forståelse av hva brukerne trenger for å oppnå.

Tips

Rent tekniske problemer, for eksempel dataoppdateringsfeil eller behovet for å legge til en ny bruker i en gateway-datakilde, involverer vanligvis enkle svar knyttet til en serviceavtale (SLA). Det kan for eksempel være en serviceavtale for å svare på blokkeringsproblemer innen én time og løse dem innen åtte timer. Det er generelt vanskeligere å definere SLAer for feilsøkingsproblemer, for eksempel dataavvik.

Utvidet støtte

Siden coe har dyp innsikt i hvordan Fabric brukes i hele organisasjonen, er de et flott alternativ for utvidet støtte hvis det oppstår et komplekst problem. Å involvere COE i støtteprosessen bør være av en videresendingsbane.

Det blir vanskelig å behandle forespørsler som rent en videresendingsbane fra brukerstøtten, siden COE-medlemmer ofte er godt kjent for forretningsbrukere. For å oppmuntre til vane med å gå gjennom de riktige kanalene, bør COE-medlemmer omdirigere brukere til å sende inn en brukerstøtteforespørsel. Dermed forbedres også datakvaliteten ved analyse av hjelpegruppeforespørsler.

Kundestøtte fra Microsoft

I tillegg til de interne brukerstøttetilnærmingene som beskrives i denne artikkelen, finnes det verdifulle eksterne støttealternativer som er direkte tilgjengelige for brukere og Fabric-administratorer som ikke bør overses.

Microsoft-dokumentasjon

Se fabric-støttenettstedet for problemer med høy prioritet som i stor grad påvirker alle kunder. Globale Microsoft 365-administratorer har tilgang til flere detaljer om støtteproblemer i Microsoft 365-portalen.

Se den omfattende stoffdokumentasjonen. Det er en autoritativ ressurs som kan hjelpe til med feilsøking og søk etter informasjon. Du kan prioritere resultater fra dokumentasjonsområdet. Skriv for eksempel inn en forespørsel om nettstedsmålrettet søk i søkemotoren på nettet, for eksempel power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Kundestøtte for Power BI Pro og Premium per bruker

Lisensierte brukere er kvalifisert til å logge en støtteforespørsel med Microsoft.

Tips

Gjør det klart for det interne brukerfellesskapet om du foretrekker tekniske problemer som skal rapporteres til den interne brukerstøtten. Hvis brukerstøtten er utstyrt for å håndtere arbeidsbelastningen, kan det å ha et sentralisert internt område samle inn brukerproblemer gi en overlegen brukeropplevelse kontra hver bruker som prøver å løse problemer på egen hånd. Det er også nyttig å ha synlighet og analysere støtteproblemer for coe.

Administratorstøtte

Det finnes flere støttealternativer tilgjengelig for Fabric-administratorer.

For kunder som har en Microsoft Unified Support-kontrakt , bør du vurdere å gi brukerstøtte og COE-medlemmer tilgang til Microsoft Services Hub. En fordel med Microsoft Services Hub er at brukerstøtte og COE-medlemmer kan konfigureres til å sende inn og vise støtteforespørsler.

Støtte for verdensomspennende fellesskap

I tillegg til de interne brukerstøttetilnærmingene som er beskrevet i denne artikkelen, og Microsofts støttealternativer som er beskrevet tidligere, kan du dra nytte av det verdensomspennende Fabric-fellesskapet.

Det verdensomspennende fellesskapet er nyttig når et spørsmål enkelt kan forstås av noen uten domenekunnskap, og når det ikke involverer konfidensielle data eller sensitive interne prosesser.

Offentlig tilgjengelige fellesskapsfora

Det finnes flere offentlige fellesskapsfora der brukere kan legge inn problemer og motta svar fra alle brukere i verden. Å få svar fra hvem som helst, hvor som helst, kan være svært kraftig og svært nyttig. Som i alle offentlige fora er det imidlertid viktig å validere rådene og informasjonen du finner der. Rådene som er lagt ut på internett, er kanskje ikke egnet for din situasjon.

Offentlig tilgjengelige diskusjonsområder

Det er veldig vanlig å se folk som legger ut Fabric tekniske spørsmål på sosiale medier plattformer. Det kan hende du finner diskusjoner, publiserer kunngjøringer og brukere som hjelper hverandre.

Fellesskapsdokumentasjon

Fabric globale samfunnet er levende. Hver dag er det et stort antall Fabric blogginnlegg, artikler, webinarer og videoer publisert. Vær oppmerksom på følgende når du bruker informasjon fra fellesskapet til feilsøking:

• Hvor nylig informasjonen er. Prøv å bekrefte når den ble publisert eller sist oppdatert.
• Hvorvidt situasjonen og konteksten til løsningen på nettet passer i din situasjon.
• Troverdigheten til informasjonen som presenteres. Stol på anerkjente blogger og nettsteder.

Vurderinger og viktige tiltak

Sjekkliste – Vurderinger og viktige handlinger du kan utføre for brukerstøtte følger.

Forbedre støtte for intra-team:

• Gi anerkjennelse og oppmuntring: Gi insentiver til dine mestere som beskrevet i artikkelen Om praksis .
• Belønningsarbeid: Gjenkjenne og prise meningsfull grasrotinnsats når du ser dem skje.
• Opprett formelle roller: Hvis uformell innsats mellom grupper ikke er tilstrekkelig, bør du vurdere å formalisere rollene du vil utføre på dette området. Inkluder de forventede bidragene og ansvarsoppgavene i hr-stillingsbeskrivelsen når det er aktuelt.

Forbedre den interne fellesskapsstøtten:

• Oppmuntre stadig til spørsmål: Oppmuntre brukere til å stille spørsmål i den angitte fellesskapsdiskusjonskanalen. Som vanen bygger over tid, vil det bli normalisert å bruke det som det første alternativet. Over tid vil det utvikle seg til å bli mer selvstøttende.
• Overvåke diskusjonsområdet aktivt: Kontroller at de aktuelle COE-medlemmene aktivt overvåker denne diskusjonskanalen. De kan bryte inn hvis et spørsmål forblir ubesvart, forbedre svarene eller gjøre korrigeringer når det er behov for det. De kan også legge inn koblinger til tilleggsinformasjon for å øke bevisstheten om eksisterende ressurser. Selv om målet for fellesskapet er å bli uavhengig, kreves det likevel dedikerte ressurser for å overvåke og fostre det.
• Kommuniser tilgjengelige alternativer: Kontroller at brukerpopulasjonen vet at det interne støtteområdet for fellesskapet finnes. Det kan inkludere den fremtredende visningen av koblinger. Du kan inkludere en kobling i regelmessig kommunikasjon til brukerfelleskapet. Du kan også tilpasse hjelpemenykoblingene i Stoff-portalen for å dirigere brukere til de interne ressursene dine.
• Konfigurer automatisering: Sørg for at alle lisensierte brukere automatisk har tilgang til diskusjonskanalen for fellesskapet. Det er mulig å automatisere lisensoppsettet ved hjelp av gruppebasert lisensiering.

Forbedre intern kundestøtte:

• Bestem ansvarsområder for brukerstøtte: Bestem hva det opprinnelige omfanget av stoffstøtteemner som brukerstøtteavdelingen skal håndtere.
• Vurder beredskapsnivået: Finn ut om brukerstøtten er forberedt på å håndtere stoffstøtte. Identifiser om det er klargjøringshull som skal løses.
• Ordne for ekstra opplæring: Gjennomføre økter for kunnskapsoverføring eller opplæringsøkter for å forberede brukerstøttepersonalet.
• Oppdater kunnskapsbasen for brukerstøtte: Inkluder kjente spørsmål og svar i en søkbar kunnskapsbase. Sørg for at noen er ansvarlige for regelmessige oppdateringer av kunnskapsbasen for å gjenspeile nye og forbedrede funksjoner over tid.
• Konfigurere et billettsporingssystem: Sørg for at et godt system er på plass for å spore forespørsler som sendes til brukerstøtteavdelingen.
• Bestem om noen vil være på vakt for eventuelle problemer knyttet til Fabric: Hvis det er hensiktsmessig, sørg for at forventningene til 24/7 støtte er klare.
• Bestem hvilke SLAer som finnes: Når det finnes en bestemt serviceavtale (SLA), må du sørge for at forventningene til svar og løsning tydelig dokumenteres og kommuniseres.
• Vær forberedt på å handle raskt: Vær forberedt på å løse spesifikke vanlige problemer svært raskt. Treg støtterespons fører til at brukere finner midlertidige løsninger.

Forbedre den interne coe utvidet støtte:

• Bestem hvordan eskalert støtte vil fungere: Bestem hva videresendingsbanen vil være for forespørsler brukerstøtteavdelingen ikke kan håndtere direkte. Sørg for at coe (eller tilsvarende personell) er forberedt på å gå inn ved behov. Definer tydelig hvor ansvarsområder for brukerstøtte slutter, og hvor COE utvidet støtteansvaret.
• Oppmuntre til samarbeid mellom COE og systemansvarlige: Sørg for at COE-medlemmer og Fabric-administratorer har en direkte videresendingsbane for å nå globale administratorer for Microsoft 365 og Azure. Det er viktig å ha en kommunikasjonskanal når et utbredt problem oppstår som er utenfor omfanget av Fabric.
• Opprett en tilbakemeldingssløyfe fra COE-en tilbake til brukerstøtten: Når COE lærer om ny informasjon, bør IT-kunnskapsbasen oppdateres. Målet er at det primære brukerstøttepersonellet hele tiden skal bli bedre rustet til å håndtere flere problemer i fremtiden.
• Opprett en tilbakemeldingssløyfe fra brukerstøtteavdelingen til coe: Når støttepersonell observerer redundans eller ineffektivitet, kan de kommunisere denne informasjonen til coe, som kan velge å forbedre kunnskapsbasen eller bli involvert (spesielt hvis den er relatert til styring eller sikkerhet).

Spørsmål å stille

Bruk spørsmål som de nedenfor til å vurdere brukerstøtte.

• Hvem er ansvarlig for å støtte virksomhetsdata og BI-løsninger? Hva med selvbetjente løsninger?
• Hvordan er forretningspåvirkningen og haster med problemer identifisert for effektivt å oppdage og prioritere kritiske problemer?
• Er det en klar prosess for forretningsbrukere å rapportere problemer med data- og BI-løsninger? Hvordan er dette forskjellig mellom virksomhets- og selvbetjente løsninger? Hva er videresendingsbanene?
• Hvilke typer problemer opplever innholdsopprettere og forbrukere vanligvis? Opplever de for eksempel problemer med datakvalitet, ytelsesproblemer, tilgangsproblemer og andre?
• Er noen problemer lukket uten at de blir løst? Finnes det kjente problemer i dataelementer eller rapporter i dag?
• Er en prosess på plass for eiere av dataaktiva for å eskalere problemer med selvbetjente BI-løsninger til sentrale team som COE?
• Hvor ofte er problemer i dataene og eksisterende løsninger? Hvilken andel av disse problemene blir funnet før de påvirker sluttbrukerne i bedriften?
• Hvor lang tid tar det vanligvis å løse problemer? Er denne tidsberegningen tilstrekkelig for forretningsbrukere?
• Hva er eksempler på nylige problemer og den konkrete innvirkningen på virksomheten?
• Vet bedriftsteam og innholdsopprettere hvordan de rapporterer stoffproblemer til Microsoft? Kan virksomhetsgrupper effektivt utnytte fellesskapsressurser til å oppheve blokkeringen av kritiske problemer?

Forsiktig!

Når du vurderer brukerstøtte og beskriver risikoer eller problemer, må du være forsiktig med å bruke nøytralt språk som ikke legger skylden på enkeltpersoner eller team. Sørg for at alles perspektiv er ganske representert i en vurdering. Fokuser på objektive fakta for å forstå og beskrive konteksten nøyaktig.

Modenhetsnivåer

Følgende forfallsnivåer hjelper deg med å vurdere gjeldende tilstand for Brukerstøtte for Power BI.

Nivå	Tilstand for brukerstøtte
100: innledende	• Individuelle forretningsenheter finner effektive måter å støtte hverandre på. Imidlertid er taktikk og praksis siloed og ikke konsekvent brukt. • En intern diskusjonskanal er tilgjengelig. Det overvåkes imidlertid ikke nøye. Derfor er brukeropplevelsen inkonsekvent.
200: gjentakbar	• Coe oppfordrer aktivt intra-team støtte og vekst av champions nettverket. • Den interne diskusjonskanalen får fotfeste. Det er blitt kjent som standardsted for spørsmål og diskusjoner. • Brukerstøtten håndterer et lite antall av de vanligste tekniske støtteproblemene.
300: definert	• Den interne diskusjonskanalen er populær og i stor grad selvbærende. COE overvåker og administrerer diskusjonskanalen aktivt for å sikre at alle spørsmålene besvares raskt og riktig. • Et sporingssystem for brukerstøtte er på plass for å overvåke støttefrekvens, svaremner og prioriteringer. • Coe gir riktig utvidet støtte ved behov.
400: funksjonsdyktig	• Brukerstøtten er fullt opplært og forberedt på å håndtere et bredere antall kjente og forventede tekniske støtteproblemer. • SLAer er på plass for å definere forventninger til kundestøttestøtte, inkludert utvidet støtte. Forventningene er dokumentert og kommunisert slik at de er tydelige for alle involverte.
500: effektiv	• Det finnes toveis tilbakemeldingsløkker mellom brukerstøtte og coe. • Viktige ytelsesindikatorer måler tilfredshet og støttemetoder. • Automatisering er på plass slik at brukerstøtten kan reagere raskere og redusere feil (for eksempel bruk av API-er og skript).

Relatert innhold

I den neste artikkelen i veikartserien for Innføring av Microsoft Fabric kan du lære om systemtilsyn og administrasjonsaktiviteter.