Del via

Egendefinert kontaktsenterløsning med Copilot Studio-agent

I denne artikkelen lærer du om et nasjonalt bankselskap som bruker Microsoft og andre plattformer og teknologier for å forbedre effektiviteten til ansatte i kontaktsenteret og forbedre kundeopplevelsene. Løsningen integrerer et kontaktsenter og datakilder som ikke er fra Microsoft, med Microsoft Copilot Studio, Microsoft Dataverse og Azure Data Lake Storage for å gi en problemfri opplevelse for ansatte og kunder.

Tips

Denne artikkelen beskriver en løsningside. Skyarkitekten kan bruke denne veiledningen til å visualisere hovedkomponentene for en typisk implementering av denne arkitekturen. Bruk denne artikkelen som et utgangspunkt for å utforme en velutformet løsning som samsvarer med arbeidsbelastningens spesifikke krav.

Arkitekturdiagram

Arkitekturdiagram for en kundeserviceløsning som integrerer et kontaktsenter og en kundedatabase som ikke er fra Microsoft, med Microsoft generativ kunstig intelligens og mellomvaretjenester.

Komponenter

Løsningen som er beskrevet i denne artikkelen, inneholder følgende komponenter.

Brukergrensesnitt

Kontaktsenter som tjeneste: Et kontaktsenter som ikke er fra Microsoft, som har ulike agenttyper, inkludert nettprat og tale, legger til rette for problemfrie leveringer til ansatte via en eskaleringsbane og integreres med Microsoft og andre datakilder.

Nettsted for ansattportal: En portal hvor ansatte kan utføre oppgaver ved hjelp av en agent utviklet med Microsoft Copilot Studio.

Kunnskap

"Kunnskap" refererer til informasjonen og datakildene som agenter bruker til å gi relevante og nøyaktige svar.

Nettsted for siste tilbud: Nettsted for aktive kundekampanjer.

Bankprosessdokumenter: Dokumenter som inneholder informasjon om selskapets bankprosesser.

Nettsted for kundeservice: Nettsted for all kundeserviceinformasjon, inkludert vanlige spørsmål, kontaktinformasjon, generell informasjon og stedsinformasjon.

Forskriftsmessige dokumenter: Dokumenter som inneholder forskriftsmessig bankinformasjon, for eksempel styring, nettsikkerhet og etterlevelse.

Kortprosessdokumenter: Dokumenter som inneholder informasjon som betalingsautorisasjonsprosesser, transaksjonsprosesser, kortforsikring og oppdagelse av svindel.

Tjenester for generativ kunstig intelligens

Azure AI Foundry: En plattform for å bygge, endre og starte apper for generativ kunstig intelligens i bedriftsklassen.

Søk for Azure kunstig intelligens: Oppretter vektoriserte indekser for kunnskapskilder som er lagret utenfor Copilot Studios kunnskap.

Datakilder

Microsoft Dataverse: Fungerer som det sentrale lageret for kunnskaps- og beregningsdata, inkludert tilbakemeldinger fra kunder. Dataverse er en grunnleggende del av Power Platform og integreres problemfritt med Copilot Studio.

Azure Data Lake Storage: Brukes til langtidslagring av samtaleutskrifter.

Database: En database som ikke er fra Microsoft, er den primære lagringsløsningen for alle kjernekunde- og transaksjonsdata. Den gir skalerbarheten, sikkerheten og ytelsen som kreves for å støtte bankens driftsbehov, og integreres problemfritt med Copilot Studio-agenten og Power BI-instrumentbord.

Plattformstyring, samsvar og grunnleggende

Administrasjonssenter for Power Platform: Administrerer og overvåker alle Power Platform-komponenter for driftseffektivitet. Valgt for sin evne til å håndheve styring og opprettholde samsvar på tvers av løsninger.

Power Fx: Aktiverer egendefinert logikk for avansert funksjonalitet i apper og arbeidsflyter. Valgt for enkelhet og integrasjon med andre Power Platform-komponenter.

Microsoft Entra ID: Sikrer at bare godkjente brukere har tilgang til data. Valgt for sin integrasjon med Microsoft tjenester og evne til å administrere brukeridentiteter og tilgang.

Application Insights: Brukes med Copilot Studio for å levere telemetri i sanntid og proaktiv diagnostikk, optimalisere ytelse og brukeropplevelse.

Rapporterer

Power BI-instrumentbord: Visualiser driftsmessige og kundesentriske data for å gi handlingsbar innsikt. Power BI integreres problemfritt med Dataverse og kan hente data fra andre lagringskilder inn i rapporter.

Scenariodetaljer

Dette brukstilfellet illustrerer hvordan et nasjonalt bankselskap forbedrer kundeopplevelsen ved å forbedre kundeservice, informasjonstilgang og samtaleprosesser gjennom raskere informasjonsinnhenting for sine ansatte.

Notat

Dette løsningsforslaget er inspirert av ABN AMRO Bank, som tidligere brukte Copilot Studio til å skape kunde- og medarbeideragenter som støtter over 2 millioner tekstsamtaler og 1,5 millioner talesamtaler hvert år og gir enklere tilgang til interne ressurser. Finn ut mer i ABN AMRO Bank går over til Microsoft Copilot Studio for å støtte over 3,5 millioner kundesamtaler.

Forretningsproblem

Forretningsinformasjon ble spredt på ulike nettsteder og dokumenter på flere steder. Ansatte møtte utfordringer med å finne riktig informasjon for å hjelpe kundene, og kunder som søkte støtte ble ofte møtt med forsinkede svar på sine henvendelser.

Agentløsningen for ansatte måtte integreres med en eksisterende kontaktsentertjeneste som ikke er fra Microsoft, og som vedlikeholder kundedata.

Løsningen måtte inkluderes i konsekvent bruk av forhåndsbygd Azure AI-funksjonalitet i hele selskapet.

Vurderinger

Disse hensynene tar i bruk prinsippene i Power Platform Well-Architected, et sett med veiledende prinsipper som forbedrer kvaliteten på en arbeidsbelastning. Finn ut mer i Microsoft Power Platform Well-Architected.

Pålitelighet

Prinsippet om "søppel inn, søppel ut" er spesielt viktig for agenter og understreker behovet for data av høy kvalitet. Å gi nøyaktig informasjon til agenten sikrer pålitelige og korrekte svar.

Sikkerhet

Implementering av sikkerhet på radnivå i Dataverse sikrer at bare autoriserte brukere har tilgang til spesifikk informasjon. Denne tilnærmingen kan også brukes på ikke-Microsoft-data som brukes av agenter, noe som sikrer sikker håndtering når en API ber om data. Finn ut mer i Sikkerhets- og etterlevelseshensyn for intelligente programarbeidsbelastninger og Sikkerhetskonsepter i Microsoft Dataverse.

Ytelseseffektivitet

Sporing av bruk, frafall, tekniske problemer og kundetilfredshetspoeng (CSAT) informerer om justeringer av agentenes tilnærminger, tilbud og struktur. Finn ut mer i Mål agentengasjement.

Power Automate-flyter kan brukes til å håndtere prosesser asynkront. Finn ut mer i Bruk et asynkront flytmønster.

Bing Custom Search kan filtrere og administrere tillatte og blokkerte deler av nettstedsplasseringer. Finn ut mer i Søk i offentlige data eller bruk Bing Custom Search for generative svarnoder.

Vurder å bruke Microsofts kontaktsentertilbud for å integrere alt i Power Platform-miljøet, noe som letter opprettingen av agenter med Copilot Studio. Finn ut mer i Copilot-veiledning for jobbintroduksjon for digitale kontaktsentre.

Vurder å bruke Microsoft 365 Agents SDK til å bruke flere agenter. Finn ut mer i Microsoft 365 Agents SDK.

Opplevelsesoptimalisering

Konsolider data på én sentralisert plattform, for eksempel Dataverse, for å effektivisere tilgang og administrasjon. Vurder å bruke virtuelle tabeller i Dataverse til å integrere eksterne data. Finn ut mer i Kom i gang med virtuelle tabeller.

Se gjennom dokumenter som brukes til kunnskap om generativ kunstig intelligens, og fjern eventuelle unødvendige data.

Utvid ansattagenten for å gi mer informasjon direkte til ansatte, for eksempel informasjon om menneskelige ressurser.

Finn ut mer i Innføring i samtaleopplevelser og Anbefalinger for utforming av samtalebaserte brukeropplevelser.

Ansvarlig kunstig intelligens

Sikre rettferdig behandling på tvers av alle kundesegmenter ved aktivt å håndtere skjevhet og opprettholde rettferdighet i hver samhandling. Avslør datakilder med passende koblinger, håndhev strenge personvern- og sikkerhetsprotokoller, og bruk menneskelig tilsyn for kontinuerlig å overvåke disse prosessene. Finn ut mer i Hensyn til ansvarlig kunstig intelligens for intelligente programarbeidsbelastninger.