SLA's toepassen
U kunt op een van de volgende manieren dienstverleningsovereenkomsten (SLA's) toepassen op een case of een entiteitsrecord met SLA-ondersteuning:
- Door de SLA-informatie automatisch bij te werken via een werkstroom, Power Automate-stroom of aangepaste invoegtoepassing die voor de entiteit is geschreven.
- Via het recht dat is gekoppeld aan de case-entiteitsrecord. (Dit is niet van toepassing op andere entiteiten met SLA-ondersteuning.)
- Handmatig SLA's toepassen op records.
- Door een bepaalde SLA in te stellen als de standaard-SLA.
De SLA wordt opnieuw toegepast wanneer er een update is voor een entiteitsrecord en de bijgewerkte velden deel uitmaken van de voorwaarden Van toepassing als van de SLA-items.
Wanneer de SLA opnieuw wordt toegepast, worden alle items van die SLA geëvalueerd op basis van de bijgewerkte recordvelden. De fout- of waarschuwingsacties van het overeenkomende SLA-item worden gestart als de tijd is verstreken. Dit gebeurt ook als de fout- of waarschuwingsacties al waren uitgevoerd voordat de record was bijgewerkt.
In Unified Interface worden de criteria Van toepassing als en Slagingscriteria standaard niet opnieuw geëvalueerd in de SLA wanneer de SLA naar een terminalstatus (niet-compatibel of voltooid) gaat. Als u wilt dat de SLA opnieuw wordt geëvalueerd, kunt u de instelling voor opnieuw evalueren inschakelen in de serviceconfiguratie-instellingen. Meer informatie vindt u in SLA-herberekening inschakelen.
Wanneer een Unified Interface SLA opnieuw wordt geëvalueerd, wordt een nieuwe SLAKPIInstance gemaakt en wordt de vorige instantie geannuleerd. Dit is niet van toepassing op verouderde SLA's.
Tijdens onderhoudsactiviteiten of als u records importeert en u niet wilt dat de SLA's worden toegepast, kunt u SLA's uitschakelen voor uw organisatie. Een systeembeheerder kan de SLA's in het dialoogvenster Systeeminstellingen uitschakelen. Meer informatie vindt u in het dialoogvenster Systeeminstellingen - tabblad Service.
Notitie
Er kan slechts één SLA op een record worden toegepast. Wanneer een entiteitrecord wordt bijgewerkt met een andere SLA, wordt de eerder toegepaste SLA geannuleerd.
SLA´s automatisch toepassen
U kunt SLA's automatisch toepassen op records op basis van uw bedrijfslogica door gebruik te maken van werkstromen, Power Automate-stromen of aangepaste invoegtoepassingen. Als uw klanten bijvoorbeeld verspreid zijn over verschillende landen of regio's, kunt u meerdere SLA's hebben met verschillende kantooruren en vakantieschema's. U kunt bedrijfslogica instellen voor de toepassing van SLA's op aanvraagrecords op basis van het land of de regio van de klant om er zeker van te zijn dat de tijdberekening voor de SLA correct gebeurt.
Als u werkstromen wilt maken zodat SLA's automatisch worden toegepast, neemt u contact op met managers van de klantenservice, de beheerder of de systeemaanpasser. Meer informatie vindt u in Overzicht van het gebruik van workflowprocessen.
U kunt ook de Power Automate-stroomportal gebruiken om de SLA bij te werken. Momenteel verwacht de stroom een GUID van de SLA-record. Meer informatie vindt u in Uw eerste flow maken.
Als u ervoor kiest om een aangepaste invoegtoepassing te schrijven voor de entiteit met SLA-ondersteuning, kunt u de SLA-ID bijwerken in de invoegtoepassing van de entiteit van vóór de update. De code in de invoegtoepassing zou er voor case bijvoorbeeld als volgt uitzien:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .
SLA's toepassen via rechten
U kunt rechten maken om ondersteuningstermijnen te definiëren. Meer informatie vindt u in Rechten koppelen aan zaken.
SLA's handmatig toepassen
Als u SLA´s handmatig op records wilt toepassen, selecteert u de SLA in het SLA-veld. Dit veld is standaard niet beschikbaar in entiteitsformulieren, dus u moet uw systeembeheerder vragen om het toe te voegen.
Bij het toepassen van de SLA wordt eerst gezocht naar automatisch toegepaste SLA's, gevolgd door SLA's die via recht worden toegepast. Als die er niet zijn, wordt gezocht naar de SLA die als standaard is ingesteld.
Een standaard-SLA instellen
U kunt een standaard-SLA toepassen in de Customer Service-beheercentrum-app door de volgende stappen uit te voeren:
Ga naar Dienstverleningsovereenkomsten.
Selecteer in het siteoverzicht de optie Servicevoorwaarden in Bewerkingen. De pagina Servicevoorwaarden verschijnt.
Selecteer in de sectie Dienstverleningsovereenkomsten (SLA's) de optie Beheren.
Selecteer de gewenste SLA en selecteer vervolgens de optie Instellen als standaard via het lint.
Een SLA instellen als standaard voor een entiteit Case
Stel voor een entiteit Aanvraag een SLA als de standaard in als u deze wilt toepassen op alle aanvragen die geen SLA hebben toegewezen via een recht. Dit is handig wanneer een klant een SLA wil, maar geen recht heeft. Voor alle andere entiteiten die voor SLA zijn ingeschakeld, kunt u één standaard SLA instellen.
Als u een SLA als standaard wilt instellen, gaat u naar Een standaard-SLA instellen.
Notitie
Als u een standaard SLA deactiveert, moet u deze eerst weer activeren voordat u hem instelt als standaard.
SLA-status en -details toepassen en bijhouden in de caserecord
De klantenservicemedewerker die aan een case werkt kan de SLA-details rechtstreeks op het caseformulier zien. In de volgende tabel wordt uitgelegd wat er gebeurt als een standaard-SLA of uitgebreide SLA wordt toegepast op een aanvraagformulier.
| Aanvraagformulier met een standaard-SLA toegepast | Aanvraagformulier met een uitgebreide SLA toegepast |
|---|---|
| Alleen de fouttijd wordt bijgehouden en opgeslagen in de aanvraagrecord. U kunt de systeembeheerder of systeemaanpasser vragen een timer aan het aanvraagformulier toe te voegen. De timer toont de resterende tijd om te voldoen aan de SLA of de tijd die is verstreken sinds de SLA is overschreden. Meer informatie vindt u in Voeg een timerbesturingselement toe aan het caseformulier om tijd bij te houden ten opzichte van een SLA |
Wanneer een uitgebreide SLA op een aanvraag wordt toegepast, wordt een gerelateerde SLA-KPI-exemplaarrecord gemaakt voor elke SLA-KPI die voor die aanvraag wordt bijgehouden. In de sectie Details van uitgebreide SLA van de aanvraagrecord ziet u een timer en de SLA-KPI-exemplaren voor de aanvraag met de status en de fout- en waarschuwingstijden. Wanneer een servicevertegenwoordiger een aanvraag uitstelt, wordt de status van het SLA-KPI-exemplaar ingesteld op Onderbroken. U kunt de zien wanneer een aanvraag was uitgesteld en de laatste tijd waarop de aanvraag is uitgesteld. Deze gegevens zijn niet standaard beschikbaar op het aanvraagformulier, maar uw systeemaanpasser kan deze velden voor u toevoegen. De uitgestelde tijd is de tijd dat de aanvraag is ingesteld op een status die u hebt gedefinieerd als een uitgestelde status in het dialoogvenster Systeeminstellingen. Meer informatie vindt u in het dialoogvenster Systeeminstellingen - tabblad Service Wanneer de servicevertegenwoordiger een case hervat, wordt de status van de SLA-KPI-exemplaarrecord bijgewerkt. De volgende details worden bijgewerkt in de record als de SLA niet wordt overtreden: - Storingstijd - Waarschuwingstijd - De totale tijd dat de aanvraag uitgesteld is geweest Als de servicevertegenwoordiger de case uitstelt na de waarschuwingstijd, wordt de waarschuwingstijd niet bijgewerkt als de case wordt hervat. |
Opmerking
- Als u SLA's voor andere entiteiten dan een aanvraagentiteit wilt bijhouden, vraagt u de systeembeheerder of systeemaanpasser om een timer voor de uitgebreide SLA in de entiteitsformulieren toe te voegen. Meer informatie vindt u in Voeg een timer toe aan formulieren om tijd bij te houden ten opzichte van verbeterde SLA's
- Als u een aangepast veld verwijdert uit een entiteit die aan een SLA is gekoppeld, moet u het aangepaste veld ook verwijderen uit de gerelateerde entiteiten van de SLA, zoals SLA-items en actiestromen.
Gerelateerde informatie
Entiteiten voor dienstverleningsovereenkomsten inschakelen
Problemen in SLA's oplossen