Smart Assist beheren

De hedendaagse klantenservice-industrie evolueert naar de visie om in plaats van procesgestuurd te werken intelligentie en informatie belangrijker te maken bij de interactie met klanten. Helpt gebruikmakend van de intelligentiemogelijkheden de productiviteit van agents te stimuleren om beter te presteren op Key Performance Indicators en tegelijkertijd een betere klantervaring te bieden.

Smart Assist is een intelligente assistent die realtime aanbevelingen doet aan agenten en hen helpt acties uit te voeren tijdens de interactie met klanten. Hiermee kunnen organisaties een aangepaste bot en invoegtoepassing in hun omgeving opnemen. Deze aangepaste bots interpreteren gesprekken in realtime en bieden relevante aanbevelingen, zoals Knowledge Base-artikelen, vergelijkbare aanvragen en beste volgende stappen, in gebruikersinterface van de agent.

De Smart Assist-functie kan op alle kanalen worden ingeschakeld, zoals Chat for Dynamics 365 Customer Service, sms en Facebook (exclusief kanaal van entiteitsrecords), zodat het een consistente ervaring biedt voor agenten.

Belangrijk

De aanbevelingen van de slimme assistent worden pas weergegeven nadat de agent een bericht heeft verzonden.

Waardevoorstel

• Contextuele aanbevelingen worden gegenereerd op basis van realtime gesprekken.

• Organisatiespecifieke aanbevelingen worden in realtime weergegeven voor agents.

• Actiegerichte aanbevelingen worden weergegeven zodat agenten reacties kunnen verzenden of geautomatiseerde acties kunnen uitvoeren.

• Intelligentie wordt mogelijk gemaakt door Microsoft Azure of mogelijkheden van derden te gebruiken.

• Agents kunnen een betere gemiddelde afhandelingstijd en oplossing bij eerste gesprek realiseren.

Vereisten

• Het productiviteitsdeelvenster moet zijn ingeschakeld. Standaard is het productiviteitsdeelvenster ingeschakeld.

• Smart Assist moet zijn ingeschakeld.

• Een van de volgende:

  • Uw beheerder moet door AI-suggesties voor vergelijkbare cases en kennisartikelen inschakelen.
  • Ontwikkel een bot voor slimme assistentie en integreer deze met Omnichannel voor Customer Service. De Smart Assist-bot interpreteert de gesprekscontext in realtime en geeft suggesties aan agents. Meer informatie: Een bot voor Slimme assistent maken met Azure Bot Service.

  Notitie

  Microsoft Copilot Studio-bots worden niet ondersteund als bots voor Slimme assistent.

AI-suggesties inschakelen voor vergelijkbare aanvragen en kennisartikelen

Zie voor het inschakelen van AI-suggesties voor vergelijkbare cases en kennisartikelen AI-suggesties inschakelen voor vergelijkbare aanvragen en kennisartikelen.

Smart Assist inschakelen voor het botframework in Omnichannel voor Customer Service

Voer de volgende stappen uit om slimme assistentie voor het botframework in Omnichannel voor Customer Service in te schakelen:

1. Een bot-gebruiker maken

2. Een bot voor Slimme assistent toevoegen aan een werkstroom

Een botgebruiker maken

Maak een botgebruiker in de toepassing om te werken als slimme assistent van de agent. Een botgebruiker wordt gemaakt als een toepassingsgebruiker aan wie de rol Omnichannel-agent wordt toegewezen. Als uw bot naar Knowledge Base-artikelen moet zoeken, moet u de rol Manager van klantenservice of de rol Medewerker van de klantenservice opgeven.

U kunt alleen een toepassingsgebruiker maken in de webclient. Gebruik de toepassings-id voor de bot voor slimme assistentie om de botgebruiker te maken. Meer informatie: Een botgebruiker maken.

Een bot voor Slimme assistent toevoegen aan een werkstroom

Nadat u een botgebruiker hebt gemaakt, moet u de bot toevoegen aan de werkstroom zodat agents die het kanaal van deze werkstroom gebruiken de suggesties kunnen zien.

1. Ga in het Customer Service-beheercentrum naar Workstreams in Klantenondersteuning en selecteer de workstream waarin u de Smart Assist-bot wilt toevoegen.

2. Vouw Geavanceerde instellingen uit en selecteer Bot toevoegen in het gebied Smart Assist-bots.

3. Selecteer in het paneel Toevoegen vanuit bestaande een botgebruiker uit de lijst en selecteer vervolgens Toevoegen.

U kunt meerdere bots toevoegen aan een werkstroom op basis van uw zakelijke vereisten.

Regionale beschikbaarheid en taalondersteuning

Zie Ondersteunde regio's en talen voor meer informatie over de regio's en ondersteunde talen.

Zie ook

Macro's
Agentscripts