Macro's configureren om de productiviteit van agenten te verbeteren

Artikel
05/14/2024

In de klantenservicebusiness moeten agenten vaak klikken om eenvoudige taken uit te voeren, zoals een formulier openen, invullen en opslaan, en veel repetitieve en eentonige acties, zoals het begroeten en verifiëren van een klant, het verzenden van een bevestigingsmail en het maken van aantekeningen. Deze klikacties en repetitieve taken kunnen leiden tot menselijke fouten wanneer agenten de gegevens kopiëren en plakken tussen verschillende bewerkingen.

Macro's zijn een reeks opeenvolgende acties die een gebruiker uitvoert. Ze stellen gebruikers in staat om de dagelijkse werkzaamheden efficiënt uit te voeren op een snelle en procesconforme manier. U kunt macro's met verschillende sessies hergebruiken op basis van de contextparameters die specifiek zijn voor de sessie.

Vereisten

Zorg ervoor dat u over de beveiligingsrol Beheerder van productiviteitshulpmiddelen of Systeembeheerder beschikt om macro's te ontwerpen.
Zorg dat aan agenten en supervisors de beveiligingsrol Gebruiker van productiviteitshulpmiddelen of Medewerker van de klantenservice is toegewezen.

Meer informatie: Rollen toewijzen en gebruikers inschakelen

Macro's maken

Voer de volgende stappen uit om een macro te maken in Customer Service-beheercentrum:

Ga naar Productiviteit in Agentervaring.
Selecteer Beheren voor Macro's.
Selecteer Nieuw.
Geef op de pagina Macro's een naam en beschrijving op voor de macro.

Begin het maken van een macro altijd met de stap Uitvoering van macro starten.

Macro's activeren

De volgende acties kunnen een macro activeren:

Agenten kunnen macro's uitvoeren vanuit het deelvenster Productiviteit in de Customer Service workspace-app.
Een API-aanroep

Vooraf gedefinieerde automatiseringsacties

U kunt de volgende vooraf gedefinieerde automatiseringsacties gebruiken om macro's te maken:

Productiviteitsautomatisering: biedt acties om bewerkingen in modelgestuurde apps uit te voeren. U kunt deze acties gebruiken om de volgende taken te automatiseren:
records openen en bijwerken
weergaven openen
cases afsluiten
zoeken in Knowledge Base
records klonen
focus instellen op een ander agentscript
e-mailsjablonen openen
formuliervelden automatisch invullen
variabelen en waarden instellen en ophalen in de sessiecontext
Sessieconnector: biedt acties voor het uitvoeren van sessiegerelateerde bewerkingen. U kunt deze acties gebruiken om de id van een tabblad op te halen, een tabblad te vernieuwen, de tabblad-id door te geven, de focus in te stellen op een tabblad op basis van de tabblad-id, een tabbladsjabloon te openen en de sessiecontext te vernieuwen.
Omnichannel-connector: biedt acties om Omnichannel voor Customer Service-gerelateerde bewerkingen uit te voeren. Met macro's voor Omnichannel-connectoren kunt u records en gesprekken koppelen en ontkoppelen.
Stroomconnector: hiermee kunt u een Power Automate-stroom activeren.

Sessiecontextvariabelen doorgeven aan macro's

In een macro kunt u dynamische waarden, zoals naam van klant of klant-id, als parameters aan de macro doorgeven. De informatie wordt in de sessiecontext opgeslagen als sleutelwaardepaar. Een sessiecontextvariabele wordt ook wel een gegevensveld genoemd.

Wanneer een agent een case, gesprek of een ander tabblad in de sessie opent, wordt de sessiecontext als volgt ingevuld:

Case: de case is het ankertabblad of het eerste tabblad van de sessie. De sessiecontext wordt ingevuld met de kenmerken en waarden uit de caserecord en wordt opgeslagen in het browsergeheugen. Voorbeelden van sessiecontextvariabelen die als volgt uit de caserecord worden ingevuld:

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6 ${anchor.title}: mineralenafzetting in watervoorziening ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z ${anchor.prioritycode}: 2 ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: normaal ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: contactpersoon ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

Notitie

De sessiecontext wordt alleen ingevuld met waarden uit het ankertabblad.

U kunt ook een waarde uit een gerelateerde record ophalen met behulp van een oData-query. U kunt bijvoorbeeld de volgende oData-query gebruiken om het e-mailadres op te halen uit de klantenrecord voor een case: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

Gesprekken: de sessiecontext wordt ingevuld met de gesprekskenmerken uit de kanaalprovider en wordt opgeslagen in de browsercache. De sessiecontextvariabelen worden bijvoorbeeld als volgt ingevuld voor een inkomend chatgesprek:

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc ${customerEntityName} : contactpersoon ${customerName} : Claudia Mazzanti ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9 ${visitorLanguage} : en-us

U kunt ook een waarde uit een gerelateerde record ophalen met behulp van een oData-query. U kunt bijvoorbeeld deze query gebruiken om het e-mailadres op te halen uit de klantenrecord voor een case, ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

Extra tabbladen: records die zijn geopend op de extra tabbladen van dezelfde sessie worden niet gebruikt in de sessiecontext. U kunt echter als volgt toegang krijgen tot de naam van de entiteit en de entiteitsrecord-id:

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : account Met de entiteits-id kunt u andere waarden in de record ophalen via de volgende oData-query ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Volgende stappen

Productiviteitsautomatisering gebruiken om macro's te maken
Sessieconnector gebruiken om macro's te maken
Omnichannel-connector gebruiken om macro's te maken
Stroomconnector

Zie ook

Automatiseringswoordenboek gebruiken om gegevensparametersleutels door te geven
Agentscripts
Smart Assist

Share via