Sessiesjablonen beheren

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten	Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Een sessiesjabloon is een combinatie van kenmerken en informatie van het toepassingstabblad die kan worden hergebruikt.

In de Customer Service workspace-app wordt een sessie gestart wanneer een agent een inkomend gespreksverzoek van een klant accepteert. Het systeem opent de toepassing Actief gesprek die u (een beheerder) heeft gedefinieerd als een Ankertabblad in het deelvenster voor toegangstabbladen. Het tabblad Anker kan niet worden gesloten. Tegelijkertijd breidt het systeem het communicatiedeelvenster uit, zodat u berichten met de klant kunt uitwisselen.

Sessiesjablonen worden gebruikt om de bovengenoemde sessie-ervaring te definiëren, zoals:

• welke toepassing moet worden geopend als een ankertabblad in het deelvenster voor toepassingstabbladen;
• welke extra toepassingstabbladen moeten worden geopend wanneer een sessie wordt gestart;
• wat de standaardmodus van het communicatiedeelvenster moet zijn wanneer een sessie wordt gestart.

U kunt sessiesjablonen maken in het Customer Service-beheercentrum of u kunt de standaardsjablonen gebruiken. In uw omgeving kunt u als beheerder meerdere sessiesjablonen maken.

Opmerking

U kunt de standaard sessiesjablonen niet aanpassen. In plaats daarvan moet u uw eigen aangepaste sjablonen maken. Framework voor kanaalintegratie moet zijn ingeschakeld om generieke sessiesjablonen te laden met de API createsession.

De standaard sessiesjabloon voor Customer Service workspace is Aanvraagentiteitssessie - standaardsjabloon.

De volgende kant-en-klare sessiesjablonen zijn algemeen en zijn bedoeld voor gebruik in de Customer Service workspace-app:

• Aanvraagentiteitssessie - standaardsjabloon
• Chat-sessie - standaard
• Spraakoproepsessie - standaard
• Sessie voor aangepaste berichtgeving - standaard
• Sessie voor entiteitsrecords - standaard
• Facebook-sessie - standaard
• LINE-sessie - standaard
• Sms-sessie - standaard
• Teams-sessie - standaard
• Twitter-sessie - standaard
• WeChat-sessie - standaard
• WhatsApp-sessie - standaard

Een sessiesjabloon maken

1. Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum de optie Werkruimten bij Agentervaring.

2. Selecteer op de pagina Werkruimten de optie Beheren voor Sessiesjablonen.

3. Selecteer Nieuw op de pagina Actieve sessiesjablonen.

4. Geef op de pagina Nieuwe sessiesjablonen de volgende waarden op.

   Tabblad	Naam	Beschrijving van waarde	Voorbeeld
   Algemeen	Naam	Geef de naam van de sessie op. Deze naam is tijdens de uitvoering niet zichtbaar voor de agents.	Chatsessie
   Algemeen	Unieke naam	Een unieke id in de indeling <voorvoegsel>_<naam>. BELANGRIJK Het volgende is vereist voor de unieke naam: Het voorvoegsel mag alleen alfanumeriek zijn en moet tussen de 3 en 8 tekens lang zijn. Er moet een onderstrepingsteken staan tussen het voorvoegsel en de naam. U kunt het lamppictogram selecteren en vervolgens Toepassen om te controleren of de naam die u hebt ingevoerd aan de vereisten voldoet.	msdyn_chat_custom
   Algemeen	Type	Selecteer een van de volgende opties: Entiteit: als u entiteit selecteert, wordt het veld Entiteit weergegeven. Algemeen: selecteer wanneer de sjabloon moet worden toegewezen aan een kanaal.	Entity
   Algemeen	Entity	Selecteer een entiteit in de lijst. Opmerking: de optie wordt alleen weergegeven voor de entiteit Type.	Case
   Algemeen	Functie	Geef een titel op voor de sessie die u tijdens de uitvoering aan de agents wilt tonen.	{customerName}
   Algemeen	Modus van communicatiepaneel	Selecteer de standaardmodus van het deelvenster wanneer een sessie wordt gestart. Kies een van de volgende: Gedokt: Het paneel is in uitgevouwen modus. Geminimaliseerd: Het paneel is in geminimaliseerde modus. Verborgen: Het paneel is verborgen. Opmerking: Voor een entiteitsrouteringssessie, dat wil zeggen voor een casesessie, is de modus van het communicatiedeelvenster verborgen.	Gedokt
   Algemeen	Sessiepictogram	Selecteer een pictogram om het kanaal weer te geven van waaruit het gesprek is gestart, zodat uw agent het kanaal visueel kan identificeren. Opmerking: Is alleen beschikbaar voor templates van het algemene type. Er moet een webresourcebestand voor het pictogram worden geïmplementeerd. U kunt alleen een webresourcebestand gebruiken en geen gegevensvelden om het sessiepictogram aan te passen. Gif-bestanden worden niet ondersteund.	WhatsApp.ico
   Algemeen	Omschrijving	Geef een beschrijving voor uw referentie.	De sessiesjabloon wordt gebruikt voor een gespreksaanvraag van het chatkanaal.
   Algemeen	Sessietitel toepassen op tabblad voor anker	Pas de aangepaste sessietitel toe op de titel van het ankertabblad.	Ja.
   Algemeen	Eigenaar	Een eigenaar zoeken en selecteren. Standaard is de gebruiker die de sjabloon maakt, ingesteld als de eigenaar	Ruben Gardenier
   Algemeen	Ankertabblad	Selecteer een toepassing in de lijst. De applicatie wordt standaard geopend wanneer de sessie start en kan niet worden gesloten. Opmerking: het tabblad Anker wordt alleen weergegeven wanneer Type algemeen is.	Klantoverzicht

5. Selecteer Opslaan.

Toepassingstabbladen, agentenscripts koppelen aan sessiesjablonen

U kunt toepassingstabbladen koppelen die moeten worden geopend wanneer een sessie wordt gestart. Agenten kunnen deze toepassingstabbladen niet sluiten. U kunt ook agentenscripts koppelen. U moet de agentscripts echter eerst configureren. Meer informatie: Agentscripts

1. Ga naar de sessiesjabloon die u wilt wijzigen.

2. Selecteer in de sectie Extra tabblad de optie Bestaande toepassingstabbladsjabloon toevoegen. Het deelvenster Records opzoeken verschijnt.

3. Typ de namen van de toepassingstabbladen in het zoekvak en selecteer het zoekpictogram. Er wordt een lijst met records weergegeven. Selecteer het toepassingstabblad en selecteer vervolgens Toevoegen. De toepassingstabbladen worden toegevoegd aan de sessiesjabloon.

4. Selecteer het tabblad Agentscripts en stel de schakeloptie Opbouwfunctie expressie inschakelen in op Ja om de expressie te definiëren om een agentscript in te stellen als standaard voor een bepaalde sessiesjabloon.

5. Bouw de expressie en selecteer Opslaan en sluiten. Zie voor meer informatie Standaardagentscript voor agents instellen.

6. Selecteer Opslaan.

De sessiesjabloon wordt geconfigureerd. Nu moet u de sessiesjabloon aan een werkstroom koppelen. Zie Sjablonen aan werkstromen koppelen voor meer informatie.

Zie ook

Aan de slag met het Customer Service-beheercentrum
Sjablonen voor toepassingstabbladen beheren
Meldingssjablonen beheren
Sjablonen aan werkstromen koppelen