Gebruikers aan ervaringsprofielen van agenten toevoegen

Als uw organisatie een groot aantal gebruikers heeft, kan het tijdrovend zijn om ze toe te voegen aan agentprofielen. Als beheerder kunt u gebruikers op basis van hun rollen effectief toewijzen aan ervaringsprofielen van agenten en een gerichte app-ervaring bieden.

Een aangepast ervaringsprofiel van agenten als standaard instellen

U kunt een aangepast ervaringsprofiel van agenten als het standaardprofiel instellen Als u een standaardprofiel hebt ingesteld, zijn alle opties die zijn geconfigureerd in het profiel, zoals specifieke sessiesjablonen, gesprekskanalen en productiviteitstools, beschikbaar voor alle gebruikers.

Opmerking

• Het aangepaste ervaringsprofiel van agenten dat als standaard is ingesteld, is niet van toepassing op gebruikers aan wie specifieke aangepaste ervaringsprofielen van agenten zijn toegewezen.
• U kunt de kant-en-klare ervaringsprofielen van agenten niet als standaard instellen.

U hebt bijvoorbeeld een nieuw ervaringsprofiel van agenten gemaakt, Contoso Agent-profiel, waarbij functies voor kenniszoekopdrachten en agentscripts zijn ingeschakeld. Als u het Contoso Agent-profiel instelt als het standaardprofiel, hebben alle gebruikers in de organisatie toegang tot zoekacties in Knowledge Base en agentscripts in het productiviteitsdeelvenster.

U hebt ook een ander ervaringsprofiel van agenten, het profiel Datum Agent, met een specifieke gebruiker, Angel Chiu. Alleen de Smart Assist-functie is ingeschakeld voor het profiel.

In dit scenario is het Contoso Agent-profiel niet van toepassing op Angel Chiu en heeft de gebruiker alleen toegang tot de Smart Assist-functie in het productiviteitsdeelvenster.

Voer de volgende stappen uit om het ervaringsprofiel van agenten als standaardprofiel in te stellen:

1. Selecteer in het Customer Service-beheercentrumWerkruimten bij Agentervaring.
2. Selecteer bij Ervaringsprofielen van agenten een aangepast ervaringsprofiel van agenten en selecteer vervolgens Instellen als standaard.

Standaardprofielen wisselen

U kunt meerdere profielen niet instellen als het standaardprofiel. Als u het standaardprofiel moet wijzigen, gebruikt u Standaard verwijderen om de standaardstatus te verwijderen en vervolgens een alternatief profiel als standaardprofiel in te stellen.

Beveiligingsrollen toewijzen aan ervaringsprofielen van agenten

Als u meerdere gebruikersgroepen hebt met verschillende rollen en rechten, kunt u ervaringsprofielen voor agenten toewijzen aan een beveiligingsrol om app-ervaringen op maat te bieden voor elke groep. De toepassing wijst het agentprofiel toe aan alle gebruikers met de opgegeven beveiligingsrol. Het toewijzen van agentprofielen op basis van teamlidmaatschap is echter niet toegestaan.

Als gebruikers meerdere beveiligingsrollen hebben, koppelt de toepassing het profiel met de hogere rang aan de gebruiker.

Uw organisatie heeft bijvoorbeeld rollen voor zowel medewerker van de klantenservice als voor Omnichannel-agent waaraan gebruikers worden toegewezen. De tabel geeft een overzicht van de toewijzing van ervaringsprofielen van agenten aan de overeenkomstige rollen.

Ervaringsprofiel van agent	Rank	Beveiligingsrol
Contoso Agent-profiel	0	Medewerker van de klantenservice
Datum Agent-profiel	2	Omnichannel-agent

Voor alle agenten met de rol van medewerker van de klantenservice worden de opties ingeschakeld in het Contoso Agent-profiel. Gebruikers met de rol van Omnichannel-agent zien de opties die zijn ingesteld in het Datum Agent-profiel.

Aan de gebruiker, John Doe, zijn zowel de rol van medewerker van de klantenservice als de rol van Omnichannel-agent toegewezen. Het Contoso-agentprofiel wordt toegewezen aan John Doe, aangezien de rang van het profiel hoger is.

Voer de volgende stappen uit om een beveiligingsrol en rang toe te voegen aan een ervaringsprofiel van een agent:

1. Selecteer in het Customer Service-beheercentrumWerkruimten bij Agentervaring.
2. Selecteer bij Ervaringsprofielen van agenten een aangepast ervaringsprofiel van agenten en selecteer vervolgens Rang en rollen instellen. U kunt geen beveiligingsrollen en rang instellen voor de kant-en-klare profielen.

Wanneer u een aangepast profiel als standaard instelt, treden de volgende wijzigingen op:

• U kunt geen beveiligingsrollen en rang instellen voor de kant-en-klare profielen.
• U kunt geen beveiligingsrollen meer toewijzen aan het standaardprofiel.
• Bestaande beveiligingsrollen worden verwijderd.

1. Geef in Profielrang en roltoewijzing de volgende details op:
   • Rang: wordt gebruikt om het aangepaste agentervaringsprofiel te bepalen dat aan een gebruiker moet worden toegewezen wanneer meerdere rollen aan een gebruiker worden toegewezen.
   • Rollen: de gebruikersrollen waaraan het aangepaste agentervaringsprofiel kan worden toegewezen.

Rang en rollen verwijderen die aan een profiel zijn toegewezen

Selecteer het vereiste ervaringsprofiel van de agent en selecteer vervolgens Rang en rollen verwijderen om de rang en rollen te verwijderen die aan het profiel zijn toegewezen. Als u deze optie selecteert, worden alle aan het profiel toegewezen rollen verwijderd.

Gebruikers beheren die zijn toegewezen aan ervaringsprofielen van agenten

Met de toepassing kunt u een standaardagentervaringsprofiel instellen en beveiligingsrollen toewijzen aan een profiel. Als aan een profiel echter een beveiligingsrol wordt toegewezen, is het standaard agentervaringsprofiel niet van toepassing op de gebruikers met de specifieke beveiligingsrol.

U hebt bijvoorbeeld uw ervaringsprofielen van agenten en toegewezen gebruikers ingesteld zoals samengevat in de tabel:

Ervaringsprofiel van agent	Rank	Beveiligingsrol	User
Contoso Supervisor-profiel	0	Omnichannel-supervisor
Datum Agent-profiel	2	Omnichannel-agent	Kendall Collins
Contoso Agent-profiel			Default
Datum Supervisor-profiel			Gabriel Diaz, Kayla Lewis

De ervaringsprofielen van agenten worden als volgt toegewezen:

• Gebruikers met de rol Omnichannel-supervisor krijgen het profiel Contoso Supervisor toegewezen.
• Gebruikers met de rol van Omnichannel-agent krijgen het Datum Agent-profiel toegewezen.
• Gebruikers met zowel de rol van Omnichannel-supervisor als de rol van Omnichannel-agent krijgen het profiel Contoso Supervisor toegewezen.
• Gebruiker Kendall Collins krijgt het profiel Datum Agent toegewezen.
• Gebruikers Gabriel Diaz en Kayla Lewis krijgen het profiel Datum Supervisor toegewezen.
• Alle overige gebruikers krijgen het Contoso Agent-profiel toegewezen.

Opmerking

Als u geen standaard aangepast profiel hebt ingesteld of geen agentervaringsprofiel aan een rol hebt toegewezen, wordt het standaard kant-en-klare profiel toegewezen aan alle beschikbare gebruikers.

Veelgestelde vragen over

Zie Veelgestelde vragen over het toevoegen van gebruikers aan een ervaringsprofiel van agenten voor meer informatie over het toevoegen van gebruikers aan ervaringsprofielen van agenten

Zie ook

Veelgestelde vragen over het toevoegen van gebruikers aan ervaringsprofielen van agenten
Ervaringsprofielen voor agent maken en gebruiken
Sessiesjabloon beheren
Overzicht van Dynamics 365-productiviteitstools
Overzicht van kanalen in Omnichannel voor Customer Service
Overzicht van ervaringprofielen voor agenten