Overzicht van kanalen
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Terwijl nieuwe sociale netwerken en communicatiekanalen snel evolueren, nemen ook de verwachtingen van klanten toe over hoe ze hun favoriete merken kunnen bereiken. Communicatie via veel kanalen is niet alleen comfortabel maar wordt inmiddels ook verwacht, en bedrijven die gepersonaliseerde services willen bieden, werken snel om ondersteuning mogelijk te maken via de kanalen die hun klanten willen gebruiken.
Het toevoegen van kanalen aan het ondersteuningsaanbod van uw bedrijf is een krachtige manier om persoonlijke service te bieden aan klanten op de kanalen van hun keuze. Het is handig om een gemeenschappelijk patroon te herkennen voor alle kanalen die zijn ingeschakeld via Omnichannel voor Customer Service voordat u in de implementatie van een enkel kanaal duikt.
Het implementatiepatroon voor de kant-en-klare kanalen is als volgt:
- Stel uw account en respectievelijke vereisten, zoals een pagina en app, vast bij de kanaalprovider. Deze vereisten zorgen ervoor dat u een toegangspunt hebt bij de kanaalprovider dat klanten gebruiken om te communiceren.
- De werkstroom configureren in Customer Service-beheercentrum.
- Configureer het kanaal in het Customer Service-beheercentrum en koppel het aan de werkstroom.
- Vul de uitwisseling van handshakegegevens, zoals token en geheimen, in die vereist is tussen omnichannel en de kanaalprovider. De gegevensuitwisseling wordt meestal op beide plaatsen gedaan: de app Customer Service-beheercentrum en de ervaring voor kanaalproviders.
Licentievereisten
Een actief abonnement voor de invoegtoepassing Digitale berichtgeving is vereist voor sms, sociale kanalen, Microsoft Teams en aangepaste berichten. Als u ervoor kiest om kanalen van derden te gebruiken, moet u naast Dynamics 365-abonnementen ook abonnementen van die providers aanschaffen.
U kunt Chat voor Dynamics 365 Customer Service krijgen met een van de volgende licenties voor invoegtoepassingen:
Notitie
De licentie voor de invoegtoepassing Digitale berichtgeving omvat Chat voor Dynamics 365 Customer Service, sms, Facebook en bot-integratie.
U kunt de sms, sociale kanalen en aangepaste berichtenkanalen krijgen met de volgende licentie voor invoegtoepassingen:
U kunt het Microsoft Teams-kanaal krijgen met de volgende licentie voor invoegtoepassingen:
Momenteel zijn de volgende kanalen beschikbaar in Omnichannel voor Customer Service:
Chat
Als u uw klanten wilt helpen met live chat, kunt u gebruikmaken van het kanaal Chat voor Dynamics 365 Customer Service.
Zie Een chatkanaal configureren voor meer informatie.
Spraak
Als u problemen van klanten wilt oplossen, kunt u het spraakkanaal configureren en gebruiken. Meer informatie: Inleiding tot het spraakkanaal
Sms´en
Als u uw klanten wilt helpen met sms, kunt u de volgende sms-kanalen gebruiken:
Sociale kanalen
Als u uw klanten wilt helpen met behulp van sociale media, kunt u de volgende sociale kanalen gebruiken:
Kanaal voor aangepaste berichten
Als u uw klanten wilt helpen met sociale kanalen die niet als standaardkanalen worden ondersteund, zoals Telegram, kunt u de aangepaste kanalen gebruiken. Zie Aangepaste berichtentoepassing configureren voor meer informatie.
Als u uw klanten wilt helpen met uw zakelijke berichtenkanalen, kunt u de Direct Line Bot Framework-methode gebruiken.
Microsoft Teams
Als u uw klanten wilt helpen bij het gebruiken van met een standaard samenwerkingskanaal, kunt u het Microsoft Teams-kanaal kiezen.
Zie Microsoft Teams configureren voor meer informatie.
Entiteitsrecords
Als u uw klanten wilt helpen met het gebruik van standaard entiteitsrecords zoals incident, prijsopgave, campagne enzovoort, kunt u het kanaal voor entiteitsrecords gebruiken.