Een onderzoek na een gesprek configureren

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

U kunt uw chatwidget configureren om gebruikers een onderzoek te laten zien waarop ze kunnen reageren nadat ze een gesprek hebben beëindigd.

Opmerking

Onderzoeken na gesprek worden niet ondersteund in Government Community Cloud.

Hoe onderzoeken na een gesprek werken

Wanneer u een onderzoek na een gesprek inschakelt voor een kanaal, wordt het onderzoek voor de klant weergegeven nadat de agent of klant het gesprek heeft beëindigd. Tijdens het configureren van het onderzoek kunt u de instellingen gebruiken voor de antwoordopties die beschikbaar zijn in Dynamics 365 Customer Voice. Meer informatie: Werken met onderzoeksinstellingen

De procedure na gesprekken gaat als volgt:

1. Een onderzoek maken in Dynamics 365 Customer Voice
2. Configureer een onderzoek
3. Ervaar het runtime-gedrag

U kunt onderzoeken na een gesprek inschakelen voor de volgende kanalen:

• Live chat
• Sms voor Twilio, Sms voor TeleSign
• Facebook
• LINE
• Twitter
• WeChat
• WhatsApp
• Aangepast kanaal
• Microsoft Teams
• Apple Messages for Business
• Google's Business Messages

Alleen voor het livechatkanaal kunt u de onderzoekskoppeling of de onderzoeksvragen configureren om in het chatvenster te worden weergegeven.

Vereisten

Bij het onderzoek na gesprekken wordt Dynamics 365 Customer Voice gebruikt om onderzoeken te maken. Zorg ervoor dat u toegang heeft voor het maken van onderzoeken in Dynamics 365 Customer Voice in dezelfde organisatie als Omnichannel voor Customer Service, en u hebt het vereiste onderzoek gemaakt. Het onderzoek dat u maakt, wordt weergegeven als een optie om te kiezen voor koppeling naar het gesprek. Meer informatie: Onderzoeken maken met Dynamics 365 Customer Voice

Het onderzoek na gesprek configureren

U kunt onderzoeken instellen bij het configureren van een kanaal of een bestaand kanaalexemplaar bijwerken dat al is geconfigureerd.

1. Selecteer in het siteoverzicht van Customer Service-beheercentrum de optie Workstreams in Klantenondersteuning.

2. Selecteer het kanaalexemplaar en selecteer vervolgens Bewerken

3. Stel op het tabblad Gedragingen de schakeloptie voor Onderzoek na gesprek in op Aan.

4. Zoek in Dynamics 365 Customer Voice-onderzoek naar het onderzoek dat u wilt configureren en selecteer dit.

   • Selecteer desgewenst Dynamics 365 Customer Voice maken als u een onderzoek wilt maken. De Dynamics 365 Customer Voice-pagina wordt geopend op een nieuw tabblad, waar u de stappen uitvoert om een onderzoek te maken. Nadat u het onderzoek hebt gemaakt, is deze beschikbaar voor selectie in het vak Dynamics 365 Customer Voice-onderzoek in het gebied Onderzoek na gesprekken.

5. In het vak Hoe moeten we het onderzoek verzenden? zijn de volgende opties beschikbaar, afhankelijk van het kanaal dat u selecteert:

   • Onderzoekskoppeling naar gesprek sturen: Tijdens runtime wordt de onderzoekskoppeling naar de klanten gestuurd.

     • In het vak Bericht dat wordt weergegeven selecteert u de standaardberichttekst of typt u een aangepast bericht. De gepersonaliseerde onderzoekskoppeling wordt aan het bericht toegevoegd en aan de klant getoond.

   • Onderzoek invoegen in gesprek: Tijdens runtime kan de agent een onderzoekskoppeling invoegen in een actief gesprek, waardoor de onderzoeksvragen worden weergegeven in het chatvenster van de klant. Deze optie is alleen beschikbaar voor het livechatkanaal.

6. Schakel het selectievakje Onderzoek over botgesprek in om onderzoeken te delen voor gesprekken die worden afgehandeld door bots.

   Standaard is het selectievakje Dezelfde onderzoeksinstellingen als hierboven gebruiken ingeschakeld.

7. Als u andere onderzoeksinstellingen wilt gebruiken voor de gesprekken die door bots worden afgehandeld, herhaalt u stap 4 en 5.

8. Selecteer Opslaan en sluiten.

Runtime-ervaring van onderzoek na gesprekken

Als onderzoek na gesprekken is ingeschakeld voor een gesprek, wordt het vooraf ontworpen onderzoek na afloop van het gesprek gedeeld met de klant. Met dit onderzoek kunt u de feedback van klanten over de geleverde service bijhouden. Elk gesprek kan als gesloten worden beschouwd wanneer een van de volgende scenario's zich voordoet:

• De agent sluit het chatgesprek.
• De klant sluit het chatgesprek.
• Het systeem sluit het chatgesprek na een vooraf bepaalde tijd.

Voor livechatgesprekken kunnen klanten onderzoeksvragen ontvangen binnen hetzelfde gesprek of via een koppeling die hen naar een externe site leidt. Voor SMS en sociale kanalen wordt een onderzoekskoppeling gedeeld.

Opmerking

De onderzoeken die u maakt en de onderzoeksgegevens die worden verwerkt, worden niet gehost of opgeslagen in Omnichannel voor Customer Service.

Zie ook

Een chatwidget toevoegen
Methoden