Procedure voor het instellen van geharmoniseerd doorsturen

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten	Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

In dit artikel leiden we u door het proces op hoog niveau voor het configureren van geharmoniseerd doorsturen in Customer Service.

Opmerking

We raden u aan zich vertrouwd te maken met de gebruikersinterface, omdat u de stappen en procedures op verschillende pagina's gaat uitvoeren.

Vereisten

De volgende vereisten zijn van toepassing:

De nieuwste versie van Customer Service moet worden geïnstalleerd. Meer informatie: Nieuw in Customer Service
De rol Systeembeheerder om geharmoniseerd doorsturen in te stellen voor records en werkitems.
Als u records wilt doorsturen, moet u de record inschakelen voor doorsturen via de recordkanaalconfiguratie. Meer informatie: Records doorsturen

De reeks van taken die u moet uitvoeren om geharmoniseerd doorsturen in te stellen, wordt beschreven in de volgende tabel.

Stap	Opdracht	Omschrijving
	Geharmoniseerd doorsturen inrichten voor Customer Service	Schakel geharmoniseerd doorsturen in Serviceconfiguratie-instellingen in.
	Gebruikers aanmaken in Microsoft 365-beheercentrum De gebruiker instellen als boekbare resource	Gebruikers aanmaken in Microsoft 365 en hen configureren in Customer Service.
	Wachtrijen maken en beheren voor geharmoniseerd doorsturen	Stel wachtrijen in de sectie Geavanceerde wachtrijen in en voeg gebruikers toe.
	Geharmoniseerd doorsturen instellen voor records	Configureer een record voor doorsturen.
	Workstreams voor doorsturen van records maken	Een workstream configureren voor het doorsturen van records
	Diagnosegegevens voor doorsturen inschakelen	Diagnosegegevens voor doorsturen inschakelen

Zorg ervoor dat u de rol van medewerker van de klantenservice hebt om de runtime-ervaring uit te proberen en doe het volgende:

Voer de stappen uit in Een aanvraag maken.
Ga naar de pagina met aanvraagdetails en selecteer Opslaan en doorsturen in het venster.

Het proces op hoog niveau voor het instellen van geharmoniseerd doorsturen voor een kanaal is als volgt.

Stap	Opdracht	Omschrijving
	Gebruikers aanmaken in Microsoft 365-beheercentrum De gebruiker instellen als boekbare resource	Gebruikers aanmaken in Microsoft 365 en hen configureren in Customer Service.
	Een werkstroom voor geharmoniseerd doorsturen maken	Een workstream maken voor het doorsturen van gesprekken
	Wachtrijen maken en beheren	Wachtrijen configureren voor gesprekken
	Regels voor doorsturen configureren	Regels voor doorsturen configureren voor gesprekken
	Toewijzingsregels configureren	Toewijzingsregels configureren voor het doorsturen van gesprekken.

Optioneel kunt u de volgende instellingen configureren.

Opdracht	Beschrijving
Configureer en publiceer het vaardigheidsmodel om Machine Learning-werkclassificatie te gebruiken. Meer informatie: Een intelligent model voor het zoeken van vaardigheden instellen	Records en werkitems doorsturen vanuit kanalen
Configureer capaciteitsprofiel om op capaciteitsprofiel gebaseerde classificatie te gebruiken. Meer informatie: Capaciteitsprofielen maken en beheren	Records en werkitems doorsturen vanuit kanalen