Diagnosegegevens voor geharmoniseerd routeren weergeven

Belangrijk

De diagnostische functie is verouderd sinds 9 mei 2024 en wordt verwijderd op 15 oktober 2024. Meer informatie vindt u in Verouderingen in klantenservice.

Geharmoniseerd doorsturen helpt u een werkitem toe te wijzen aan de meest geschikte agent of wachtrij om dit af te handelen, op basis van de vaardigheden van de agent en de entiteiten die verband houden met het werkitem. Diagnostische gegevens voor routeren bieden een gedetailleerd overzicht van elk van de gerouteerde records om u te helpen problemen te begrijpen en te diagnosticeren die optreden bij de classificatie en toewijzing van werkitems.

De diagnostische gegevens worden opgeslagen in Microsoft Dataverse en deze gegevens kunnen de opslagcapaciteit beïnvloeden. De gegevens voor gerouteerde records nemen mogelijk meer ruimte in beslag in vergelijking met andere typen werkitems. Meer informatie: Diagnostische routeringsgegevens beheren

Het kan tot vijf minuten duren voordat het systeem de diagnostische informatie genereert met betrekking tot het doorsturen en toewijzen van een gesprek, oproep of opname.

Belangrijk

Uw supervisors hebben toegang tot de diagnostische gegevens voor doorsturen voor records en gesprekken die worden afgehandeld via geharmoniseerd doorsturen. Als u echter niet wilt dat ze de koppelingen op een diagnostische record of gesprek bekijken of selecteren, of regels en andere configuraties bekijken, moet u ervoor zorgen dat u alleen-lezen-machtigingen toewijst aan de rollen, zoals de Omnichannel-supervisor of andere aangepaste rollen die u gebruikt voor het beheren van toegang in uw organisatie.

Diagnosegegevens voor doorsturen beheren

Als u gegevens met betrekking tot werkitems en hun status wilt bekijken, moet u diagnosegegevens voor doorsturen inschakelen. Nadat u het heeft ingeschakeld, kan het tot 15 minuten duren voordat de diagnostische instelling van kracht wordt.

1. Selecteer in het siteoverzicht van Customer Service-beheercentrum de optie Routering. De pagina Doorsturen wordt weergegeven.

2. Selecteer Beheren voor Diagnostische gegevens voor doorsturen.

3. Selecteer op de pagina Diagnostische gegevens voor doorsturen de optie Diagnosegegevens voor doorsturen inschakelen.

4. Selecteer Ja in het bevestigingsbericht dat wordt weergegeven.

   U ziet dat een lijst met nieuwe werkitems wordt getoond. Het is echter mogelijk dat de werkitems niet onmiddellijk op uw scherm worden weergegeven.

5. Selecteer Diagnosegegevens uitschakelen om diagnoses uit te schakelen.

Inzicht krijgen in fasen voor doorsturen en diagnoses

Een diagnostisch werkitem is een logboekrecord met de details van gebeurtenissen die plaatsvinden tijdens de verschillende routeringsfasen voor een werkitem voordat het systeem dit aan een agent toewijst. Op de pagina Diagnosegegevens voor doorsturen wordt een lijst weergegeven met werkitems met details en de fase waarin elk werkitem zich bevindt. Hieronder volgt een korte beschrijving van de kenmerken:

• Werkitem: de naam van het werkitem. Werkitems kunnen worden doorzocht en gesorteerd door de vervolgkeuzelijst naast de werkitemkolom te selecteren.
• Status van doorsturen: de fase waarin het werkitem zich bevindt.
• Doorsturen gestart op: de datum en tijd waarop het doorsturen is begonnen.
• Duur van doorsturen: de hoeveelheid tijd dat het werkitem zich in de huidige fase bevindt.
• Workstream: de naam van de workstream waaraan het werkitem is toegewezen.
• Wachtrij: de naam van de wachtrij waarnaar het werkitem is doorgestuurd.
• Doorgestuurde agent: de agent aan wie het werkitem is toegewezen.
• Hitbeleid voor regel: hiermee wordt afhankelijk van de fase de regelinformatie weergegeven, zoals Eerste overeenkomst of Alles uitvoeren, zodat u begrijpt hoe de regels in de fase zijn verwerkt.

Stroom van diagnostische gegevens voor doorsturen

Elk werkitem moet een reeks fasen doorlopen voordat de doorstuurfase kan worden toegewezen als voltooid. U kunt meerdere werkstromen maken en werkitems toewijzen op basis van ernst en prioriteit. De diagnostische stroom geeft informatie weer op basis van de stroom die elk werkitem doorloopt.

Inname ➡ Classificatie ➡ Route naar wachtrij ➡ Toewijzing

Notitie

Als een werkitem een fase in de stroom overslaat, wordt de fase als uitgeschakeld weergegeven.

Overzicht

U kunt een werkitem selecteren op de pagina Diagnostische gegevens voor doorsturen pagina om gedetailleerde informatie te bekijken, zoals wanneer het werkitem is gemaakt, de huidige fase en de duur van elke fase. U kunt het werkitem ook selecteren en openen om de bijbehorende case te zien. Als het werkitem niet is toegewezen of als er geen regelitem aan de criteria van het werkitem voldoet, worden foutberichten weergegeven. U kunt elk van de fasen selecteren om meer details te zien en de problemen te diagnosticeren.

Inname

Opmerking

De fase Inname is alleen van toepassing voor doorsturen van records.

U kunt meerdere werkstromen maken om werkitems af te handelen en innameregels gebruiken om de werkitems naar de juiste werkstromen door te sturen.

Wanneer een werkitem binnenkomt, ondergaat het een eerste beoordeling op basis van de tabel met innameregels om te bepalen of het aan een van de bestaande regels voldoet. Wanneer er een match wordt gevonden, wordt het werkitem doorgestuurd naar de werkstroom die overeenkomt met de innameregel. U kunt ook innameregels gebruiken om werkitems door te sturen naar basisregelsets voor doorsturen, als u daarvoor geen gebruik wilt maken van geharmoniseerd doorsturen. Dit wordt de innamefase van de werkstroom genoemd.

Nadat een werkitem de fase Inname is gepasseerd, wordt het vervolgens geclassificeerd via verschillende regelsets en regelitems.

Een werkitem doorloopt drie fasen.

• Verwerkt: werkitem heeft een regelset doorlopen, maar komt niet overeen met de regelset en wordt daarom niet uitgevoerd.
• Overeenkomend: uitsluitend van toepassing op regels voor doorsturen naar wachtrijen; wordt getoond met een groen vinkje als de regelvoorwaarde waar is.
• Toegepast: werkitem heeft een regelset doorlopen en komt overeen met de voorwaarden van de regelset.
• Niet verwerkt: werkitem is niet door een regelreeks gegaan.

Classificatie

Als een werkitem een bepaalde regelset in de lijst Regelsets voor classificatie niet doorloopt, wordt het vinkje Uitvoeringsstatus rood weergegeven. Wanneer het werkitem een bepaalde regelset uitvoert, wordt het vinkje Uitvoeringsstatus groen. Een werkitem voert alle regelsets uit, maar niet alle regelitems binnen de regelset.

Als een model voor op machine learning gebaseerde vaardigheidsidentificatie, inspanningsschatting (preview) of gevoelsvoorspelling (preview) wordt gebruikt, worden de details van het gebruikte model weergegeven in de sectie Classificatie.

Doorsturen naar wachtrij

Regels voor doorsturen naar wachtrij worden geformuleerd om het werkitem naar de juiste wachtrij te sturen. Meer informatie: Regels voor doorsturen naar wachtrijen configureren

De naam van de wachtrij waarnaar het werkitem wordt doorgestuurd, wordt weergegeven op de pagina Doorsturen naar wachtrij.

Als geen enkele wachtrij aan de vereiste voldoet, wordt het werkitem toegewezen aan de standaardwachtrij.

Toewijzing

Elk werkitem wordt toegewezen aan een agent of wordt naar een wachtrij gestuurd op basis van de regelset Toewijzing. Toewijzingsregelsets bevatten voorwaarden om te bepalen welke werkitems aan agenten moeten worden toegewezen. Bij Diagnosegegevens voor doorsturen helpt de toewijzingsfase om te begrijpen hoe de toewijzing van het werkitem is afgehandeld, zoals hoe de prioritering is uitgevoerd en welke selectiecriteria voor toewijzing zijn toegepast.

De volgende fasen zijn beschikbaar:

• Prioriteitstelling: geeft de prioriteitsregel weer die is toegepast, indien van toepassing. Werkitems worden doorgestuurd op basis van hun prioriteit. Meer informatie: Toewijzingsmethoden en regels voor wachtrijen configureren

• Selectie van toewijzing: geeft informatie weer over de voorwaarden die zijn bepaald bij het selecteren van een agent. Als er meer dan één toewijzingsregelset bestaat, bepalen de selectiecriteria de volgorde waarin de regelsets moeten worden geëvalueerd. De selectiecriteria voor toewijzingen bepalen de regelset die het beste overeenkomt en geven aan welke van de vele regels moet worden uitgevoerd.

• Regelset voor toewijzing: geeft informatie weer over de regelsets die zijn verwerkt.

• Trace voor agenttoewijzing: geeft details over de toewijzingscriteria en toewijzingstrace:

  • Toewijzingscriteria:
    • Voorkeursagent: Geeft aan of de instelling is in- of uitgeschakeld. (Deze functie is beschikbaar als preview-versie).
    • Toewijzingsmethode: geeft "Hoogste", "Round robin" of "Aangepast" weer.
    • Capaciteit: geeft de capaciteitsinformatie weer.
    • Aanwezigheid: geeft de gebruikte aanwezigheid weer.
    • Vaardigheden: geeft de vaardigheden weer die zijn gevonden, indien aanwezig.
  • Toewijzingstrace:
    • Huidige status: geeft de status van het werkitem weer, bijvoorbeeld of een agent is geïdentificeerd.
    • Reden van status: geeft de bijbehorende reden van de status weer.
    • Toegewezen aan: geeft de agent weer aan wie het werkitem is toegewezen, indien aanwezig.
    • Totale aantal pogingen: geeft het aantal pogingen weer dat nodig was om de agent toe te wijzen, indien van toepassing.
    • Laatste poging om: geeft de datum en tijd weer van de laatste poging om het werkitem toe te wijzen.

  Opmerking

  • De sectie Toewijzingscriteria in Trace voor agenttoewijzing bevat alleen details als de hoogste capaciteit of round robin-toewijzingsmethode is gebruikt.
  • Wanneer een toewijzingsfout optreedt voor een werkitem, wordt bij Reden van status de reden van de toewijzing weergegeven voor de eerste drie pogingen. Als de toewijzing blijft mislukken, wordt het bericht over de mislukte toewijzing elk uur bijgewerkt. In dergelijke gevallen wordt de waarde die wordt weergegeven voor Totale aantal pogingen mogelijk niet nauwkeurig vernieuwd.

  

Bekende problemen

Zie voor bekende problemen met diagnostische gegevens Bekende problemen in klantenservice.

Zie ook

Overzicht van op vaardigheden gebaseerd doorsturen
Toewijzingsmethoden en voor wachtrijenRoutering en toewijzingsregels
Historische analyse voor geharmoniseerd doorsturen in Customer Service
Historische analyse voor geharmoniseerd doorsturen in Omnichannel for Customer Service
Regels voor werkclassificatie configureren
Routering naar voorkeursagenten configureren