Historische analyse voor geharmoniseerd doorsturen in Customer Service

Met de introductie van geharmoniseerd doorsturen is nu een geavanceerde en uitgebreide set mogelijkheden beschikbaar voor organisaties om hun configuraties voor doorsturen te verbeteren. Supervisors en bedrijfsbeheerders hebben statistieken nodig om bij te houden hoe deze geavanceerde doorstuurmogelijkheden hun bedrijven helpen hun klanten te bedienen.

In klantenservice geeft het rapport alleen statistieken weer die betrekking hebben op die records die worden doorgestuurd met behulp van geharmoniseerd doorsturen.

Rapport geharmoniseerd doorsturen in historische analyses voor Customer Service

Het rapport biedt geharmoniseerd doorsturen biedt routeringsspecifieke KPI's en statistieken die door supervisors en beheerders kunnen worden gebruikt om het succes van hun doorstuurstrategie te volgen. Ze kunnen ook de onjuist doorgestuurde werkitems en configuraties volgen en corrigeren om de effectiviteit van het doorsturen en daarmee de klanttevredenheid te verbeteren.

Het rapport wordt weergegeven als een tabblad in het rapport met historische analyses voor Customer Service als uw beheerder de bijbehorende instelling op de pagina Inzichten in de klantenservicehub heeft ingeschakeld. U kunt toegang tot het rapport krijgen in Service. Selecteer Historische analyses voor Customer Service op het siteoverzicht en selecteer Geharmoniseerd doorsturen.

Het dashboard Geharmoniseerd doorsturen openen

Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

• Selecteer in de standaardweergave het plusteken (+) en selecteer vervolgens Historische analyses voor Customer Service.
• Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Customer Service.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Het rapport kan op het volgende worden gefilterd:

• Duur: filtert de gegevens op de geselecteerde waarde van dag, week of maand.
• Recordtype: filtert de gegevens voor de geselecteerde record, zoals een case, lead of aangepaste record. Standaard wordt het rapport gefilterd op incident (case).
• Wachtrij: filtert de gegevens voor de geselecteerde wachtrij die is ingeschakeld voor geharmoniseerd doorsturen.
• Tijdzone: filtert de gegevens voor de geselecteerde tijdzone.

Het rapport voor geharmoniseerd doorsturen geeft de volgende statistieken weer.

Metrische gegevens	Beschrijving	Afleiding
Records doorgestuurd	Aantal records dat is doorgestuurd.	Alleen records die zijn doorgestuurd met behulp van geharmoniseerd doorsturen, worden in aanmerking genomen.
Doorstuurpogingen	Aantal doorstuurpogingen tussen records die zijn doorgestuurd.	Records waarvoor een poging tot doorsturen is gedaan met de actie "Opslaan en doorsturen" worden beschouwd als een poging.
Eerste route geslaagd	Aantal records dat bij de eerste poging is doorgestuurd.	Succes voor een push-werkstroom is wanneer de record is toegewezen aan een agent. Succes voor een pick-werkstroom is wanneer de record is doorgestuurd naar een wachtrij.
Overdrachtssnelheid van records	Het percentage records dat is overgedragen naar een andere agent of wachtrij.
Records doorgestuurd	Dagoverzicht van records die zijn doorgestuurd.
Trend van overdrachtssnelheid	Percentage overgedragen sessies van het totale aantal sessies voor de doorgestuurde records.
Belangrijkste 5 benodigde vaardigheden	Top vijf vaardigheden die vereist zijn voor de doorgestuurde records.

Gedetailleerde weergave van wachtrij

Selecteer op de rapportpagina Geharmoniseerd doorsturen bij Metrische gegevens voor doorsturen per wachtrij een wachtrij en selecteer vervolgens Details om de gedetailleerde weergave van de wachtrij te bekijken. Deze weergave geeft informatie weer over de records die zijn doorgestuurd en de overdrachtssnelheid voor de items die naar andere wachtrijen zijn overgebracht.

De meetgegevens bij Binnenkomende sessies overgedragen door wachtrij geven de binnenkomende sessies weer die zijn overgedragen van de geselecteerde wachtrij naar andere wachtrijen.

Gedetailleerde urenweergave

Op de pagina met het rapport Geharmoniseerd doorsturen ziet u in de tabel Metrische gegevens voor doorsturen per wachtrij de gegevens per dag voor de KPI's van de geselecteerde periode in het filter Duur.

U kunt een datum selecteren en vervolgens Details selecteren om de doorstuurstatistieken per uur te bekijken.

Zie ook

Historische analyse van geharmoniseerd doorsturen inschakelen
Rapport Geharmoniseerd doorsturen in historische analyses voor Omnichannel
Diagnosegegevens voor geharmoniseerd doorsturen
Bladwijzers voor rapporten beheren