Een IVR-systeem van derden integreren met spraakkanaal

  • Artikel

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Met Azure Direct Routing (preview) kunt u een IVR-systeem ( interactieve telefoonbeantwoordingssystemen) van derden integreren met het Omnichannel voor Customer Service-spraakkanaal en gesprekken contextueel doorschakelen tussen deze systemen.

Vereisten

Voordat u verder gaat met dit gedeelte, moet u bekend zijn met de volgende concepten.

Contextueel doorschakelen instellen met Azure Direct Routing

Dit gedeelte biedt een overzicht van de algemene stappen die u moet uitvoeren om gesprekken contextueel door te schakelen tussen een IVR-systeem van derden en het spraakkanaal.

  1. Stel Azure Direct Routing in en verbind een SBC die is gekoppeld aan het IVR-systeem van derden met de Azure Communication Services-resource, die weer is verbonden met Omnichannel voor Customer Service.

  2. Volg de stappen in de sectie Uw eigen telefoonnummer meebrengen om het telefoonnummer dat is toegewezen aan het IVR-systeem van derden te registreren bij Omnichannel voor Customer Service.

  3. Als u een gesprek van het IVR-systeem wilt doorschakelen, geeft u een SIP (Session Initiation Protocol) INVITE-aanvraag uit aan de Azure Communication Services-resource die het gesprek doorschakelt naar de Azure-resource die is verbonden met Omnichannel voor Customer Service.

  4. Als u context in de payload wilt opnemen, vult u de SIP UUI-header (User-to-User Information) als volgt met contextgegevens: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Voor SIP UUI-header met contextgegevens worden de volgende indelingen ondersteund:

    • Platte tekst of tekenreeks. Scheid de sleutelwaardeparen door een puntkomma. Bijvoorbeeld: "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Indeling met hex-codering. Geef het coderingssleutelwoord op. Bijvoorbeeld "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Maak contextvariabelen met dezelfde namen als de SIP UUI-header.

    1. Ga in Customer Service-beheercentrum naar Klantondersteuning>Workstreams. Als u het Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft) gebruikt, gaat u naar Algemene instellingen>Workstreams. Er wordt een lijst met workstreams, inclusief spraakworkstreams, weergegeven.

      Belangrijk

      Omnichannel-beheercentrum is afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.

    2. Selecteer een spraakworkstream en selecteer vervolgens Bewerken om de werkstroom te configureren.
    3. Selecteer in het gedeelte Geavanceerde instellingen de optie Contextvariabele toevoegen.
    4. In het dialoogvenster Bewerken dat wordt geopend, selecteert u Toevoegen en vervolgens Contextvariabele toevoegen.
    5. Voer de waarden in voor Naam en Type. Zorg ervoor dat de namen van de contextvariabelen exact overeenkomen met de parameternamen in de SIP UUI-header.
    6. Selecteer Maken.

    De SIP UUI-payload wordt automatisch omgezet in contextgegevens die in het spraakkanaal kunnen worden gebruikt voor doorschakelen en om relevante informatie aan de agent te tonen.

U kunt nu het telefoonnummer bellen dat is toegewezen aan het IVR-systeem van derden en een contextuele doorschakeling tot stand te brengen met het -spraakkanaal.

Opmerking

Gespreksrecord en transcripties van het IVR-gesprek van derden met de klant zijn niet beschikbaar voor agenten.

Zie ook

Overzicht van het spraakkanaal
Telefoonnummers beheren
Uitgaand bellen instellen
Verbinding maken met Azure Communication Services
Uw eigen provider meenemen