Delen via

Ondersteuning van noodoproepen door servicemedewerkers

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

In dit artikel wordt beschreven hoe noodoproepen werken in Omnichannel voor Customer Service wanneer klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers) in crisissituaties een alarmnummer bellen.

Notitie

  • De functie Noodoproepen wordt momenteel alleen ondersteund in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Denemarken, Canada en Puerto Rico waar het alarmnummer 911 is.
  • Als het formulier Actief gesprek aanpassen is ingeschakeld en een medewerker een uitgaand gesprek naar de hulpdiensten start, worden de opties Opslaan en Vernieuwen niet weergegeven in het formulier voor actieve gesprekken.

Voorwaarden

Om noodoproepen te kunnen uitvoeren, moet aan de volgende voorwaarden worden voldaan.

  • De Omnichannel-servicemedewerker heeft een capaciteitsprofiel dat aan een uitgaand spraakprofiel is gekoppeld. Meer informatie is te vinden in Capaciteitsprofielen configureren en Uitgaande profielen maken.

  • De instelling voor de browserlocatie moet zijn ingeschakeld en zijn ingesteld op de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Denemarken, Canada of Puerto Rico.

  • Voor e-mailmeldingen is het postvak voor de servicemedewerkers ingeschakeld.

  • Om een noodoproep te kunnen verwerken, moet aan een van de volgende voorwaarden worden voldaan:

    • Het nummer van waaruit het gesprek afkomstig is, is een Microsoft-belplannummer.

    Notitie

    Als u een PSTN-provider (openbaar telefoonnetwerk) van derden gebruikt, bespreek dan het noodoproepgedrag met de provider en configureer dit vervolgens.

    • Wanneer voor de communicatieservicesbron Azure (tenant) zowel directe routering (PSTN-providernummer van derden) als ten minste één directe aanbieding (Microsoft-belplannummer) is ingeschakeld en er geen directe routeringsregel is voor het alarmnummer, volgt het gesprek het pad van de directe aanbieding en wordt het doorgestuurd naar onze directe aanbiedingsnoodoproepservice. Meer informatie vindt u in Overwegingen voor spraakroutering.

Werking van noodoproepen

In de Copilot Service-werkruimte kunnen servicemedewerkers de beltang gebruiken om het noodnummer te bellen tijdens een crisis.

De noodoproep werkt als volgt:

  1. De servicemedewerker belt het alarmnummer, bijvoorbeeld 911 in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Denemarken, Canada of Puerto Rico.
  2. De status van de servicemedewerker verandert automatisch in "Niet storen", ongeacht de huidige status.
  3. Een tijdelijk terugbelnummer wordt toegewezen aan de medewerker voor een duur van 60 minuten.
  4. Als de noodoproep wordt afgebroken of als de verbinding wordt verbroken, kan de noodhulpdienst de medewerker terugbellen via dit terugbelnummer. Het noodterugbelnummer krijgt de hoogste prioriteit, waarbij alle geconfigureerde routeringsregels, capaciteitsprofielen en aanwezigheidsinstellingen worden omzeild.
  5. Tijdens het lopende noodgesprek worden op het communicatiepaneel alleen de apparaatinstellingen en de knop Oproep beëindigen weergegeven. Er verschijnt een waarschuwing die aangeeft dat er een noodoproep actief is.
  6. Om vertrouwelijkheid te waarborgen, worden de uitgaande en inkomende noodoproepen niet opgenomen en niet opgeslagen als activiteiten in de oproepgeschiedenis.
  7. Als u noodcontacten configureert, wordt er een automatisch e-mailbericht naar de contactpersonen verzonden wanneer de medewerker het noodnummer belt.
  8. Wanneer de medewerker de noodoproep beëindigt, wordt de aanwezigheid van de medewerker teruggezet naar de vorige status.

E-mailontvangers instellen

Wanneer de medewerker een noodoproep doet, kan het systeem een geautomatiseerde e-mail sturen naar hun supervisors of naar de persoon die op de hoogte moet worden gesteld van de oproep. Zo wordt efficiënte toegang van hulpdiensten gewaarborgd. Het systeem gebruikt de sjabloon voor noodoproepen om de e-mail te verzenden. U kunt de Editor gebruiken om de sjabloon te wijzigen.

  1. Ga in het Copilot Service-beheercentrum naar Gebruikersbeheer in Klantenondersteuning en selecteer voor Gebruikersde optie Beheren.
  2. Selecteer op de pagina die verschijnt de weergave Omnichannel-gebruikers en selecteer vervolgens de gebruiker die u wilt bijwerken.
  3. Selecteer het tabblad Omnichannel en voeg in Meldingen voor noodoproepen de e-mailadressen van de ontvangers toe, gescheiden door een puntkomma.
  4. De wijzigingen opslaan.

Uitgaand bellen instellen in het spraakkanaal
Inkomend bellen instellen in het spraakkanaal
Een e-mailsjabloon aanpassen met de sjablooneditor