Delen via

Klanten hun gemiddelde wachttijd in een wachtrij laten zien

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Als beheerder kunt u de functie inschakelen waarmee de gemiddelde wachttijd van een klant in de wachtrij wordt weergegeven, zodat u een chat- of spraakoproep kunt starten met klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). Het helpt de verwachtingen van de klant te bepalen wanneer wachttijden lang zijn vanwege een groot aantal klanten dat ondersteuning nodig heeft of door onderbezetting of lange afhandelingstijden. Wanneer u de gemiddelde wachttijd aan de klant weergeeft of leest, kan de klant beslissen of hij in de wachtrij wil wachten of later naar de chat of oproep wil terugkeren.

Als deze functie is ingeschakeld, ontvangen klanten die in de wachtrij worden geplaatst de melding: Gemiddelde wachttijd <n> minuten.

Voor een specifieke wachtrij berekent het systeem de gemiddelde wachttijd op basis van wachttijden van de vorige gesprekken in de wachtrij. Een algoritme voor "exponentieel voortschrijdend gemiddelde" wordt gebruikt voor het berekenen van de huidige gemiddelde wachttijd. Het huidige gemiddelde heeft een hoger gewicht, maar komt geleidelijk dichter bij de wachttijd van de laatste gesprekken. De wachttijdberekening wordt elke 10 minuten op de achtergrond uitgevoerd. Er zijn minimaal 20 gesprekken nodig voordat de klanten de wachttijd te zien krijgen. Als de wachtrij zeven dagen lang geen gesprekken ontvangt, stelt het systeem de berekende gemiddelde wachttijd opnieuw in. Om de berekening opnieuw te starten en de gemiddelde wachttijden weer te geven, zijn opnieuw 20 gesprekken nodig.

De tijd is een schatting en verandert niet voor de klant. Het systeem geeft de gemiddelde wachttijd alleen weer aan de klant als de wachttijd een minuut of langer is.

Opmerking

Als routering op basis van vaardigheden is geconfigureerd met exacte afstemming van vaardigheden, is de wachtrijpositie die aan een klant wordt weergegeven in de chatportalwidget mogelijk niet nauwkeurig. Daarom kan de toewijzing van een servicevertegenwoordiger aan de klant langer duren dan verwacht.

Gemiddelde wachttijd inschakelen

Als u het Copilot Service-beheercentrum of de app voor het contactcentrum-beheercentrum gebruikt, volgt u deze stappen:

  1. Ga naar de werkstroom waarin u de instellingen moet configureren en ga op de pagina Kanaalinstellingen naar het tabblad Gedrag.

  2. Selecteer Wachttijd klant als u klanten hun positie in de wachtrij en de gemiddelde wachttijd wilt laten zien wanneer ze wachten om met een medewerker te communiceren.

  3. Kies Opslaan en sluiten.

Klanten hun plaats in een wachtrij tonen
Overzicht van doorsturen op basis van vaardigheden
Een chatwidget toevoegen
Een onderzoek vóór de chat configureren
Representatieve weergavenaam configureren
Snelle antwoorden maken
Bedrijfsuren maken en beheren
Chatverificatie-instellingen maken
Chatwidget in Power Apps-portals insluiten