Klanten hun gemiddelde wachttijd in een wachtrij laten zien
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Samenzicht
Als beheerder kunt u de functie inschakelen die de gemiddelde wachttijd van een klant in de wachtrij weergeeft om een chat met een agent te starten. Het helpt de verwachtingen van de klant te bepalen wanneer wachttijden lang zijn vanwege een groot aantal klanten dat ondersteuning nodig heeft of door onderbezetting of lange afhandelingstijden. Wanneer u de gemiddelde wachttijd aan de klant weergeeft, kan de klant beslissen of hij in de wachtrij wil wachten of later naar de chat wil terugkeren.
Als deze functie is ingeschakeld, ontvangen klanten die in de wachtrij worden geplaatst de melding: Gemiddelde wachttijd <n> minuten.
De gemiddelde wachttijd wordt berekend op basis van wachttijden van de afgelopen 48 uur en een minimum van 50 gesprekken voor de specifieke wachtrij. Dit is een geschatte tijd en verandert niet voor de klant. De gemiddelde wachttijd wordt alleen weergegeven als de wachttijd één minuut of langer is. Als er geen wachttijd is, wordt de gemiddelde wachttijd niet weergegeven.
Opmerking
Als doorsturen op basis van vaardigheden is geconfigureerd met exacte vaardigheidsovereenkomst, is de wachtrijpositie die wordt weergegeven aan een klant in de widget van de chatportal mogelijk niet nauwkeurig. Daarom kan de toewijzing van een agent aan de klant langer duren dan verwacht.
Gemiddelde wachttijd inschakelen
Als u de app Customer Service-beheercentrum of Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft) gebruikt, volgt u deze stappen:
Belangrijk
Omnichannel-beheercentrum is afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.
Ga in het Omnichannel-beheercentrum naar de workstream van de chatwidget waarin u de instellingen moet configureren, selecteer Bewerken voor de vereiste chatwidget en ga op de pagina Chatkanaalinstellingen naar het tabblad Gedragingen.
Selecteer Wachttijd klant als u klanten hun positie in de wachtrij en de gemiddelde wachttijd wilt laten zien wanneer ze wachten om met een agent te communiceren.
Kies Opslaan en sluiten.
Zie ook
Klanten hun plaats in een wachtrij tonen
Overzicht van op vaardigheden gebaseerde routering
Een chatwidget toevoegen
Een onderzoek vóór de chat configureren
Agentweergavenaam configureren
Snelle antwoorden maken
Bedrijfsuren maken en beheren
Chatverificatie-instellingen maken
Chatwidget in Power Apps-portals insluiten