Bedrijfsuren maken en beheren
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Belangrijk
De ondersteuning voor de Omnichannel-beheerapp eindigde op 30 april 2022 en de app werd in juli 2023 verwijderd. We raden u aan de app Customer Service-beheercentrum te gebruiken om de nieuwste functies te configureren, zoals geharmoniseerd doorsturen en spraakkanaal. Meer informatie: De app Omnichannel-beheer is afgeschaft
Bedrijfsuren definiëren de uren waarop het klantenserviceteam van uw organisatie actief is en beschikbaar is voor het helpen van klanten. Door bedrijfsuren in te stellen, helpt u uw klanten en uw organisatie om samen te werken om problemen op te lossen.
De schema's voor de bedrijfsuren zijn afgestemd op de volgende scenario's:
- Geef de niet-beschikbaarheid van klantenondersteuning weer tijdens feestdagen die anders openingstijden zijn.
- Pas twee keer per jaar de kalendertijden voor zomertijd aan voor tijdzones die de zomertijd hebben geïmplementeerd.
- Stel afzonderlijke schema's in voor agenten, bots en wachtrijen om naadloos in te spelen op verschillende bedrijfsscenario's en productlijnen voor elk kanaal.
- Definieer schema's om klantwachtrijen over te zetten van bots naar agenten.
- Pas de weergave en andere instellingen van de chatwidget tijdens niet-bedrijfsuren aan.
Nadat u de bedrijfsuren voor uw organisatie hebt gedefinieerd en geautomatiseerde berichten hebt ingesteld om aan klanten weer te geven als klanten via een kanaal communiceren buiten bedrijfsuren, krijgen klanten de berichten te zien die u hebt ingesteld. Klanten kunnen bijvoorbeeld een offline bericht krijgen op de chatwidget in de trant van "Onze agenten zijn niet beschikbaar. We zijn geopend tussen 8.00 en 17.00 uur." Op dezelfde manier kunt u voor sociale kanalen de openingstijden configureren op wachtrijniveau. Wanneer klanten buiten kantooruren contact opnemen met uw agenten via een van de sociale kanalen, ontvangen ze de door u ingestelde antwoorden.
Nadat u in de app Customer Service-beheercentrum of Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft) een record voor bedrijfsuren hebt gemaakt, kunt u de volgende stappen uitvoeren, afhankelijk van uw vereisten:
Belangrijk
Omnichannel-beheercentrum is afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.
- Wachtrijen: configureer de bedrijfsuren op de hoofdpagina van de wachtrij.
- Chatwidget: voeg de record voor bedrijfsuren toe op het tabblad Chatwidget.
- Sms-kanalen: voeg de record voor bedrijfsuren toe aan het tabblad Gedragingen van het kanaalexemplaar waartoe toegang kan worden verkregen via de overeenkomstige workstream.
Wanneer bedrijfsuren van kracht zijn, worden werkitems buiten kantooruren afgehandeld op basis van de overloopvoorwaarden voorafgaand aan wanneer het werkitem in de wachtrij wordt geplaatst.
Een record om bedrijfsuren te definiëren
U kunt openingstijden definiëren in het Customer Service-beheercentrum of de app Customer Service-hub.
Ga naar een van de apps en voer de volgende stappen uit.
Selecteer in het siteoverzicht de optie Agenda's in Bewerkingen. De pagina Agenda verschijnt.
Selecteer in de sectie Bedrijfsuren de optie Beheren.
De weergave Actieve bedrijfsuren wordt weergegeven. U kunt schakelen tussen verschillende systeemweergaven via de vervolgkeuzelijst.
Selecteer Nieuw. De pagina Nieuw bedrijfsuur wordt weergegeven.
Verstrek de volgende informatie op het tabblad Algemeen:
- Naam: voer een naam in voor de record voor bedrijfsuren.
- Eigenaar: accepteer de standaardwaarde of zoek om een andere eigenaar op te geven.
- Beschrijving: voer een optionele beschrijving in van de record voor bedrijfsuren.
Selecteer Opslaan. Het tabblad Bedrijfsuren wordt weergegeven. Standaard geeft de agenda de werkuren weer die zijn gedefinieerd als 8:00 uur tot 17:00 uur.
Selecteer op het tabblad Werkuren de optie Nieuw>Werkuren in de agenda.
Stel in het paneel Werkuren de volgende opties in om het werkurenschema te definiëren.
- Hele dag: specificeer Ja, als de chatwidget 24/7 beschikbaar moet zijn.
- Agenda: specificeer de periode voor het schema. De optie om datums te kiezen is alleen beschikbaar wanneer Hele dag is ingesteld op Ja.
- Tijd: selecteer de begin- en eindtijd voor het schema.
- Herhaling: selecteer een herhalingsoptie.
- kies een einddatum: geef optioneel een einddatum op.
- Tijdzone: selecteer een toepasselijke tijdzone. Er wordt rekening gehouden met de zomertijd, indien van toepassing voor de geselecteerde tijdzone.
Selecteer Opslaan. U keert terug naar het tabblad Werkuren.
Een feestdag definiëren in de agenda
U kunt de onbeschikbaarheid van klantenondersteuning voor een feestdag instellen door Nieuw>Feestdag te selecteren in de agendaweergave.
Selecteer de datum of het datumbereik en geef een reden op.
Sla de instellingen op.
Selecteer Opslaan op de navigatiebalk.
De werkuurinstellingen bewerken of verwijderen
U kunt het bedrijfsurenschema in een bestaande record bewerken of verwijderen.
Ga naar de record waarin u het schema wilt wijzigen.
Selecteer een gebeurtenis in de agenda.
Selecteer in het menu dat wordt weergegeven de optie Bewerken en selecteer een van de opties:
- Deze gebeurtenis
- Deze en alle volgende gebeurtenissen
- Alle gebeurtenissen in de reeks
Selecteer Verwijderen als u een gebeurtenis wilt verwijderen.
Bedrijfsuren toevoegen aan een chatwidget
Doe het volgende om bedrijfstijden op te geven voor een chatwidget:
Open de widget Chatkanaalinstellingen en selecteer het tabblad Chatwidget.
Stel Widget weergeven tijdens bedrijfsuren in op Aan.
Blader in het veld Naam van bedrijfsuren naar de record voor bedrijfsuren en selecteer deze. De chatwidget wordt weergegeven tijdens de uren die zijn opgegeven in de geselecteerde record voor bedrijfsuren.
Selecteer Widget weergeven buiten bedrijfsuren om de widget buiten werkuren weer te geven.
De wijzigingen opslaan.
Bedrijfsuren toevoegen aan een wachtrij
U kunt bedrijfsuren toevoegen aan een wachtrij die later kan worden geconfigureerd voor een sociaal kanaal. Als er geen openingstijden zijn geconfigureerd, zijn de wachtrijen de klok rond beschikbaar.
Doe het volgende om bedrijfstijden op te geven voor een wachtrij:
Navigeer naar de app Customer Service-beheercentrum of Customer Service-hub en voer de volgende stappen uit:
Selecteer in het siteoverzicht de optie Wachtrijen in Klantenondersteuning. De pagina Wachtrijen wordt weergegeven.
Selecteer in de sectie Geavanceerde wachtrijen de optie Beheren.
De weergave Wachtrijen wordt weergegeven.
Open de wachtrij waarvoor u de bedrijfstijden wilt opgeven.
Selecteer op het tabblad Bedrijfsuren de optie Bedrijfsuren instellen.
Zoek op de pagina Bedrijfsuren instellen de bedrijfsurenrecord die u wilt opgeven en selecteer deze.
De wijzigingen opslaan.
Beperking
U kunt de entiteit Agenda niet migreren met behulp van de export- en importopties en u moet de werkuren handmatig instellen.
Zie ook
Overloop van wachtrijen beheren
Automatische berichten
Een chatwidget toevoegen
Een onderzoek vóór de chat configureren
Snelle antwoorden maken
Chatverificatie-instellingen maken
Chatwidget in Power Apps-portals insluiten