Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Tip
Welkom bij Dynamics 365 Customer Service! We zijn verheugd om u een reeks mogelijkheden te bieden om ervoor te zorgen dat uw bedrijf uw klanten de best mogelijke klantenservice-ervaring kan bieden. Wij zijn van mening dat het kennen van uw klanten u in staat stelt elke ervaring te personaliseren en de productiviteit van uw agenten te optimaliseren, zodat u klanten voor het leven kunt verdienen.
De ervaring van de klantenservicevertegenwoordiger (servicevertegenwoordiger, vertegenwoordiger) is het hart van Dynamics 365 Customer Service. De sleutel tot verbetering van de tevredenheid bij de levering van services is het mogelijk dat vertegenwoordigers klantaanvragen van elk kanaal ontvangen, meerdere sessies tegelijk verwerken, communiceren met meerdere apps zonder context te verliezen en hun werkstroom te verbeteren met productiviteitshulpprogramma's.
We bieden verschillende app-ervaringen waaruit u kunt kiezen, afhankelijk van de behoeften van uw ondersteunende organisatie.
Klantenservice gebruiken voor het volgende:
- Klantproblemen bijhouden via gevallen
- Alle interacties vastleggen die verband houden met een aanvraag
- Informatie in de Knowledge Base delen
- Uniforme routering gebruiken om werkitems efficiënt te routeren
- Gesprekken beheren over verschillende communicatiekanalen, zoals spraak
- Op AI gebaseerde ingesloten inzichten en analyses gebruiken om klanttevredenheid te verbeteren
- Samenwerken met experts in Microsoft Teams
- Serviceniveaus maken en traceren middels dienstverleningsovereenkomsten (SLA's)
- Servicetermijnen definiëren door rechten
- Beheer prestaties en productiviteit door middel van rapporten en dashboards
- Services maken en plannen
- Deelnemen aan chats
Klantenservice beheren
U kunt de verschillende mogelijkheden in klantenservice configureren en beheren op basis van de licentiemodule die u hebt aangeschaft.
- Copilot Servicebeheercentrum: Gebruik de app om de verschillende functies van klantenservice op één plaats te beheren. U kunt alle functies van de klantenondersteuning, bewerkingen en agentervaringen configureren via deze app. U kunt de kerntaken van de klantenservice en andere functies beheren, zoals servicevoorwaarden, serviceplanning en alle kanalen in Omnichannel voor Customer Service. Meer informatie vindt u in Copilot Servicebeheercentrum in één oogopslag
Agent-apps gebruiken om klanten te bedienen
De volgende mogelijkheden zijn beschikbaar in de verschillende app-ervaringen, afhankelijk van uw behoeften. Selecteer in de volgende tabel de app van uw keuze om meer te lezen over de details van de gebruikerservaring in elke app.
| Functies | Copilot Service-werkruimte | Omnichannel voor Klantenservice (verouderd) | Klantenservicehub | Teamlid van de klantenservice |
|---|---|---|---|---|
| Meerdere sessies | Yes | Yes | Nee. | Nee. |
| Zaakbeheer | Yes | Yes | Yes | Yes |
| Gesprekken (met aanbiedingen voor Chat of Digitale berichtgeving) | Yes | Yes | Nee. | Nee. |
| Kanalen (met aanbod voor digitale berichten) | Yes | Yes | Nee. | Nee. |
| Spraakkanaal (met Voice Channel voor Dynamics 365 Customer Service) | Yes | Yes | Nee. | Nee. |
| Kennisbeheer | Yes | Yes | Yes | Alleen lezen |
| Inzichten, analyses en dashboards | Yes | Yes | Yes | Nee. |
| Serviceplanning | Yes | Niet van toepassing | Yes | Nee. |
| Verbonden service met IoT | Yes | Nee. | Yes | Nee. |
| Uitbreidbaarheid | Ja, met Channel Integration Framework versie 2.0, aangepast berichtenkanaal | Ja, met Channel Integration Framework versie 2.0, aangepast berichtenkanaal, Mobile SDK | Ja, met Channel Integration Framework versie 1.0 | Nee. |
| Compatibel met Unified Interface | Yes | Yes | Yes | Yes |
Legenda
Ja: Algemeen beschikbaar.
Nee: Niet beschikbaar
Overal beschikbaar, op elk apparaat
Notitie
Voor mobiele apparaten kunt u de toepasselijke app voor uw apparaat installeren. Meer informatie vindt u in Install Dynamics 365 voor telefoons en tablets.
Als u een bureaubladbrowser gebruikt, kunt u de verschillende klantenservice-apps bekijken in de app-switcher, zoals wordt weergegeven in de volgende afbeelding.
Als u een mobiel apparaat gebruikt waarop Dynamics 365 is geïnstalleerd voor telefoons en tablets, kunt u de app-tegels bekijken in de app-switcher, zoals wordt weergegeven in de volgende afbeelding.
Notitie
Als u eerder een portaloplossing hebt geïnstalleerd om een case te maken in de Customer Service Hub-app of om de opdracht Cases samenvoegen te gebruiken, moet u de optie Alleen-lezen uitschakelen in de mobiele optie voor de entiteit Case. Meer informatie vindt u in De optie Alleen-lezen uitschakelen in mobiele apparaten.
Copilot agenten in klantenservice
Copilot in Dynamics 365 Customer Service bevat AI-agents die Microsoft 365 Copilot uitbreiden met specifieke mogelijkheden van de klantenservice.
Deze agenten gebruiken de klantenservicegegevens van uw organisatie, zoals cases, klantrecords en interacties, om vertegenwoordigers van klantenservice te helpen informatie te vinden, context samen te vatten en acties uit te voeren zonder hun werkstroom te verlaten.
ServiceAgent helpt vertegenwoordigers bijvoorbeeld bij het ophalen van casedetails, het genereren van samenvattingen en het uitvoeren van acties zoals het bijwerken van aanvragen en het rechtstreeks maken van follow-ups binnen Copilot ervaringen.
U kunt Copilot agents gebruiken in Microsoft 365 Copilot en binnen Copilot Service-werkruimte terwijl u werkt aan interacties van klanten.
Toegankelijkheid en privacy in de klantenservice-apps
Customer Service wil u een inclusief ontwerp en toegankelijke inhoud bieden. De apps zijn ontworpen voor toegankelijkheid, zodat alle gebruikers moeiteloos productief kunnen zijn.
Raadpleeg voor meer informatie over de toegankelijkheid en privacynaleving van de app Toegankelijkheid en privacy.